Как работать с потерянными пациентами и возвращать продажи?

Потерянные пациенты есть в любой CRM. Вопрос не в их количестве, а в том, возвращаются ли они в работу.

На практике — почти никогда.

Сделка закрыта с отказом → о клиенте забыли → начали искать новых.

Как выстроить работу с потерянными пациентами так, чтобы они возвращались, а не просто хранились в системе?

1. Сначала — порядок: отдельная зона для потерянных пациентов

Если потерянные клиенты лежат:

• в основной воронке,
• вперемешку с активными сделками,
• или просто «Закрыто / Отказ»,

с ними невозможно работать системно.

Что нужно сделать:

Вынести потерянных пациентов в отдельную воронку или отдельный статус. Туда попадают только те сделки, по которым продажа не состоялась.

Результат:

1. основная воронка показывает реальную конверсию;
2. потерянные клиенты становятся отдельным управляемым массивом.

2. Фиксировать отказ так, чтобы по нему можно было снимать аналитику

Записи, которые не помогут вернуть пациента:

• «дорого»
• «передумал»
• «не актуально»

Рабочий вариант — минимальный, но конкретный:

• причина отказа (из списка);
• уточнение причины (короткий текст);
• отметка: можно ли возвращаться к клиенту позже.

Пример из практики:

Причина: «Дорого»

Уточнение: «Сравнивает с конкурентом, вернётся через 2–3 месяца»

Можно возвращать: Да

Такой пациент — не потерян, он отложенный.

3. Сегментация потерянных пациентов

Не все потерянные пациенты одинаковые. Работать с ними одной рассылкой или одним звонком — ошибка.

Минимальная сегментация, которая реально работает:

• отказ из-за цены;
• отказ из-за сроков;
• отказ — выбрали конкурента;
• отказ — не дозрели.

Без этой сегментации возврат превращается в спам.

4. Возврат = задача, а не «когда-нибудь»

Самая частая ошибка — рассчитывать на память менеджера.

Правильно:

• при переводе сделки в «Потерянные» автоматически ставится задача;
• задача конкретная: дата, формат касания, цель.

Примеры задач:

1. «Через 30 дней уточнить актуальность»
2. «Позвонить после запуска рекламной кампании»
3. «Написать, если появится спецусловие»

5. Возврат — это не повторная продажа «с нуля»

Менеджеры часто звонят потерянным пациентам как новым, что снижает конверсию.

Что работает лучше?

• напоминание контекста прошлого общения;
• опора на предыдущую боль клиента;
• конкретный повод вернуться.

6. Что бизнес получает на выходе?

При системной работе с потерянными пациентами:

• часть сделок возвращается без новых лидов;
• цикл сделки короче, чем у новых клиентов;
• менеджеры продают проще, потому что контакт уже был.

Если тема работы с потерянными пациентами вам близка, в нашем Telegram-канале мы регулярно публикуем:

— анонсы вебинаров и разборов,

— практические материалы по CRM и аналитике,

— примеры рабочих решений из реальных проектов,

— обновления и полезный контент без воды.

Подписывайтесь: t.me/PinscherCRM_amoCRM_Bitrix24