Уверена, что вы не умеете управлять разговором с клиентом
“Вы меня слушаете или нет?” - Как не потерять доверие клиента. Типичная ошибка, которую совершают даже опытные юристы. Сейчас объясню, почему так происходит и как этого избежать.
Проблема, которую не видят 90% юристов
Абсолютное большинство проблем в общении с клиентами возникает не из-за неправильных ответов, а из-за того, что мы не устанавливаем регламент взаимодействия.
Приведу пример из своей практики. Открываю рабочую тетрадь - письменную, шикарную - пишу сверху листа дату, время и фамилию, имя, отчество всех присутствующих.
Это мой ритуал уже много лет! Где бы ни происходила встреча, даже без тетради — найду клочок бумаги и запишу начало консультации.
А знаете что? Многие мои доверители фотографируют мои записи! Реально! Чтобы помнить договоренности и задачи: кто, что и кому должен делать. Спустя даже десять лет они обращаются: «А помните, мы с вами тогда договорились...»
Вот это профессионализм! А не «тараторить без умолку», думая, что так произведешь впечатление крутого специалиста.
Психология пауз: почему молчание - это власть
Большинство людей боятся делать паузы, считая, что нужно говорить непрерывно.
А что происходит на самом деле? Если вы не сдали паузу, человек может вас просто не услышать или не понять - его «шестеренки» не успели провернуться. Паузы нужны не только вам для записи, но и клиенту - чтобы обдумать сказанное.
Управление встречей и звонком - это ваше право как «хозяина» разговора! Вы сами определяете, когда нужно помолчать, чтобы зафиксировать важную информацию.
Речевые модули, которые спасут ваш авторитет
Вот тут многие коллеги попадают в ловушку. Клиент начинает «тараторить», а вы молча пытаетесь записать. Результат? «Вы меня слушаете?», «Вы где?»
А надо делать вот как! Если нужно записать - предупреждайте заранее: «Извините, мне нужно записать важные моменты из вашего рассказа. Одну минуточку, я их зафиксирую».
Критически важно: формулировка «не теряйте меня» - грубейшая ошибка! Это же обвинение клиента: «Ты меня теряешь?» Правильнее сказать: «Я буду делать паузы, я буду в это время записывать».
Регламент - ваш лучший друг
Все проблемы в общении происходят из-за того, что не был установлен регламент взаимодействия.
Вот как я работаю. В самом начале консультации говорю: «Я веду детальные записи всех наших встреч, поэтому буду делать паузы для фиксации важной информации. Это поможет нам не упустить ни одной детали вашего дела». Клиент должен сказать: «Да, я понял, я согласен».
Это скрепляет отношения больше, чем любой договор! И предотвращает вопросы типа «вы где, вы меня слушаете?»
История коллеги, которая всё поняла
На одном из моих курсов коллега поделилась опытом: «Раньше я стеснялась записывать при клиенте. Думала - покажется, что я неопытная, не помню законы. А после курса начала транслировать это как преимущество: "Я записываю всё детально, чтобы в нашем деле не было упущено ни одной мелочи"».
И знаете что? Удовлетворенность её клиентов стала реально высокой! Люди видят: их слушают не две минуты для галочки, а фиксируют каждую деталь дела.
Научная база: почему запись работает
Коллеги, вот факты: если вы включенно слушаете и записываете рукой конспект, усваиваемость материала стремится к 60-70%. Если только слушаете - около 40%.
Запись рукой - это инструмент качественной обработки информации! Помогает не упустить важное после того, как «трубка была положена».
У собеседников может быть разная скорость мышления. Записывая за клиентом, вы синхронизируете вашу скорость обработки информации с его скоростью речи.
Три уровня профессионального слушания
Существует несколько уровней слушания, и самый высокий - это полное присутствие. Фиксация мыслей клиента во время разговора помогает анализировать его чувства и ваши собственные реакции.
Если вас что-то раздражает в рассказе - отфиксируйте это! Усиленная концентрация внимания в течение часа - тяжелая тренировка. Запись помогает удерживать эту концентрацию, не давая мозгу отвлекаться.
Почему клиенты готовы платить за внимание
Вот что реально важно понимать: клиент приходит не только за юридическим ответом. Ему нужно, чтобы его выслушали и подтвердили правоту.
Когда вы записываете за ним, вы демонстрируете: его слова имеют ценность! Это часть «сервиса», за который клиент готов платить с легким сердцем - создается ощущение исключительности его задачи для вас.
Как восстановить доверие, если уже накосячили
А что делать, если клиент уже напрягся от ваших пауз? Смею вас заверить: потребуется гораздо больше усилий - до восьми положительных контактов - чтобы восстановить доверие.
Поэтому лучше обозначить правило записи в самом начале работы. Сделайте это частью вашего «стандарта обслуживания».
Формирование «Личности», которой доверяют
Коллеги, запомните: клиенты идут к «Личности» - мудрой, спокойной, знающей, как поступить правильно.
Ваша манера вести записи и управлять паузами - это проявление профессионализма! Не стесняйтесь этой привычки. Транслируйте её как преимущество: «Я работаю с максимальной тщательностью и вниманием к деталям».
Это делает вашу личность «богаче и интереснее» в глазах доверителя, показывает надежность.
Итак, что мы имеем: управление паузами и детальное конспектирование — не признак неопытности, а демонстрация профессионализма.
Данную тему мы подробно разбираем на курсах, изучаем речевые модули и отрабатываем техники управления консультацией. Жду вас на обучении, коллеги! Пора реально освоить инструменты, которые формируют доверие клиентов с первых минут общения.