Сегодняшняя запись — чистый прагматизм. Никакой философии, никакой высокой морали. Только жесткая, рабочая, проверенная на личной шкуре схема.
Я адресую её в первую очередь тем, кто работает на себя: фрилансерам, самозанятым, владельцам сметных бюро. А так же тем кто постоянно берет подработки.
Хотя и наёмным коллегам, думаю, будет полезно. Мало ли, решитесь когда-нибудь уйти в свободное плавание. Тогда и вспомните.
Суть предельно простая: никогда не возвращайте деньги заказчику за плохо выполненную работу.
Ни сразу. Ни частями. Ни под честное слово.
Почему — сейчас объясню. Но сначала предыстория.
---
Звонок друга: «Ромыч, я попал»
Сегодня позвонил мой старый товарищ. Мы с ним начинали ещё в найме, потом вместе работали в моём бюро, потом он отпочковался и создал своё — маленькое, но гордое.
Короче, свой в доску сметчик.
Звонит и с порога: «Ромыч, ты у нас голова. Выручай. Попал конкретно».
Ситуация «классическая». Взял заказ, сорвал сроки. Заболел, уехал, ночью не спал — причин много, итог один. Заказчик взбешён: сметы не готовы, его проект летит в тартарары, деньги потрачены, результата нет.
Вердикт заказчика: «Возвращай бабки. Или иду в суд».
Друг в панике. Денег у него уже нет — раздал авансы исполнителям, свою часть тоже «прогулял». И он реально не знает, что делать. Думает про рассрочку, про то, чтобы договориться о возврате частями.
Я его останавливаю.
— Слушай сюда. Забудь про возврат. Это тупик. Есть другой путь.
---
Принцип, который я вынес из собственных косяков
У меня, как и у любого, кто давно в деле, косяков было — вагон. И моих личных, и исполнительских. Я через суды проходил, через разносы по телефону, через письма с требованием «верни всё, что взял, и ещё сверху».
И я вывел для себя железное правило:
Никогда не отдавай деньги назад. Отдав их, ты теряешь всё: клиента, репутацию, будущие заказы и лицо.
Но как быть? Ведь ты реально облажался. И заказчик реально зол.
Схема простая. Она работает в 90% случаев, если заказчик не разовый хам, с которым вы больше никогда не пересечётесь, а адекватный человек, пусть даже сейчас он орет как резаный.
Шаг 1. Признать вину. Честно. Без «но».
Ты звонишь или пишешь письмо. Не в мессенджер, а нормальное такое, человеческое письмо. Без канцелярита, без «в связи с производственной необходимостью». По факту:
«Иван Иванович, я облажался. Сорвал сроки. Подвёл вас. Это моя ошибка, и я её признаю. Такого раньше не было (а если было — не было давно), и я сам в бешенстве от того, что так вышло».
Дальше — пауза. Дать человеку выпустить пар.
Шаг 2. Не предлагать возврат. Ни в каком виде.
Ни слова про «я верну аванс». Ни слова про рассрочку. Вообще убрать эту тему из переговоров.
Почему? Потому что возврат денег — это точка. Это конец отношений. Ты отдал бабки, заказчик ушёл, ты остался без клиента, без денег и с гадким осадком. И главное — он всё равно будет тебя ненавидеть, потому что он потратил время, нервы и теперь ещё ищет нового сметчика.
Нам нужна не точка. Нам нужна запятая.
Шаг 3. Предложить схему «долг = скидка на будущее».
Золотая формула:
«Иван Иванович, я не буду предлагать вам вернуть деньги. Потому что это ничего не изменит — вы всё равно на меня злы, а я всё равно чувствую себя козлом. Но давайте сделаем иначе. Вы же не перестанете строить? У вас будут новые объекты? Давайте я отработаю свой косяк делом. Следующий ваш заказ (или следующие) я сделаю с дисконтом 50%. И эти 50% будут идти в счёт моего долга перед вами. Вы не теряете деньги — вы получаете мою работу в два раза дешевле. Я не теряю вас как клиента — я продолжаю для вас работать. И я сделаю всё, чтобы следующий объект был идеальным».
Смотрите, какая красота:
1. Заказчик видит, что вы не сливаетесь, а берёте ответственность. Это резко меняет его оптику.
2. Вы привязываете его к себе минимум на один, а то и на несколько заказов.
3. Вы не отдаёте живые деньги — вы отдаёте дисконт, который по факту стоит вам меньше, чем сумма долга.
4. Вы сохраняете лицо и выходите из позиции «виноватый должник» в позицию «надёжный партнёр, который попал в форс-мажор, но готов исправлять ситуацию».
---
Хитрость для своих (признаюсь честно)
Я сейчас скажу вещь, за которую меня могут осудить поборники кристальной честности. Но я работаю в этой системе 10 лет, кормлю семью, плачу ипотеку и зарплаты исполнителям. Поэтому — без лицемерия.
Когда я предлагаю заказчику «50% скидки на следующий объект», я очень часто заведомо завышаю стоимость этого следующего объекта.
Допустим, реальная цена моих услуг по такому объекту — 100 тысяч. Я называю цену 150 тысяч. Заказчик видит: «О, скидка 50% — это 75 тысяч, отлично!». По факту я получаю 75 тысяч вместо 100. То есть теряю не 50%, а 25%. А иногда и вовсе выхожу на свою обычную ставку, если завышаю чуть больше.
А если долг был, скажем, 30 тысяч, а я завысил цену до 130 — то я вообще ничего не теряю. Я просто беру своё, а заказчик радуется, что «отбил половину долга».
Непорядочно? Возможно. Но у меня есть контраргумент.
Я отвечаю за косяки своих исполнителей своими деньгами. Когда мой сметчик накосячил, я не перекладываю на него 100% убытка — он получит свою оплату, пусть и меньше. Я не могу работать в минус. У меня тоже семья, ипотека, обязательства. И если я могу выровнять ситуацию за счёт маржинальности следующего заказа, не нагружая заказчика и не убивая свою экономику, — я это сделаю.
Это бизнес, коллеги. А в бизнесе выживает тот, кто умеет штопать дыры, не разрывая ткань окончательно.
---
Финал истории с другом
Я рассказал ему эту схему. Порекомендовал: напиши письмо, извинись, не предлагай возврат, сразу заходи с предложением дисконта на будущее. У вас с заказчиком многолетние отношения — он согласится.
Вечером он перезвонил.
— Ромыч, прикинь, сработало. Он поругался, поворчал, но сказал: «Ладно, давай попробуем. Сделаешь следующий объект с половинной скидкой — будем считать, что квиты. Но если снова завалишь — тогда уже без вариантов».
На следующей неделе он получает новый заказ.
Деньги не вернул. Клиента сохранил. Репутацию не угробил. Выдохнул.
---
Итог для тех, кто дочитал
Друзья, коллеги. Ситуации бывают разные. Иногда ты реально виноват. Иногда косяк на стороне исполнителя, а расхлёбывать тебе. Иногда просто чёрная полоса.
Но запомните одну вещь.
Возврат денег — это не решение проблемы. Это её заморозка ценой потери клиента, времени и нервов.
Деньги ушли, клиент ушёл, вы остались с чувством вины и пустым кошельком.
Альтернатива: признать вину, не предлагать возврат, конвертировать долг в скидку на будущие заказы.
Да, это требует навыков переговоров. Да, с разовыми клиентами работает хуже. Но с постоянными — это просто магический пендель, который превращает конфликт в укрепление отношений.
Пользуйтесь. Проверено лично. Многократно.
---
P.S. Про суды — скоро расскажу отдельно
У меня накопилось достаточно кейсов, когда дело всё-таки доходило до суда. Чем это заканчивалось, как вести себя, какие документы собирать и почему иногда суд — это не так страшно, как кажется. Но это уже тема для следующей записи.
Подписывайтесь, если не хотите пропустить. Будет горячо.
А пока — жду ваши истории в комментариях. Попадали в такие ситуации? Как выходили? Возвращали или договаривались?
____________________________________________________________________________________
#СМЕТОДЕЛИЕ — индивидуальный онлайн-практикум по составлению смет с наставником на донатной основе* >>> https://dzen.ru/a/aLVEhDxm-hCxtXGW
«Сметный Ронин», онлайн-практикум для инженеров-сметчиков, которые хотят уйти из офиса на фриланс >>> https://dzen.ru/a/aLvOxxKCdQsXz6Ly
Деловые консультации для самозанятых и подрабатывающих инженеров-сметчиков от Романа Сантулшаева >>> https://dzen.ru/a/aMZWSO_tkE1UUqpL
Кстати, а вы уже читали мою книгу "Грабли инженера-сметчика"? Приобрести (в печатном и электроном виде) её можно вот на этих площадках:
- на "Ridero" - https://ridero.ru/books/grabli_inzhenera-smetchika/
- на "ЛитРес" - https://www.litres.ru/roman-santulshaev/grabli-inzhenera-smetchika/
- на "OZON" - https://www.ozon.ru/product/grabli-inzhenera-smetchika-257121537/?sh=TNQevBm3qg
- на "WILDBERRIES" - https://www.wildberries.ru/catalog/35861286/detail.aspx