Ценность для клиента — ключ к успеху в IT. Объясняем просто

Клиент платит не за функции — он платит за решение своей проблемы. Но вот парадокс: команда может месяцами шлифовать «крутую» фичу, вкладывать в неё ресурсы… а пользователь даже не заметит. Или заметит — и всё равно не заплатит. Почему так? Рассказвываю о способах повысить ценность и стоимость IT продукта.

Способы увеличения суммы оплат от клиента

В статье «Как менеджер продукта влияет на жизнь клиентов» я писал о том, какие цели стоят перед менеджером продукта для выполнения главной задачи бизнеса - получения бОльшей прибыли:

• «Увеличить сумму оплат от 1 клиента»;
• «Увеличить число клиентов»;
• «Сделать процессы дешевле».

В этой статье поговорим про способы сделать так, чтобы клиент больше платил за имеющиеся услуги и был этому рад - про увеличение ценности, без изменения самого продукта.

В следующих статьях разберем способы «Решение новых задач клиента» и «Увеличение вовлеченности».

IT продукты: Способы зарабатывать больше за счет дополнительной ценности для клиента

Мы знаем, что клиенты не платят за то, что им не нужно и не соглашаются с повышением цен, если взамен не получают дополнительной выгоды.

Как же начать больше зарабатывать с 1 клиента, не меняя список услуг, которые он получает в процессе использования IT продукта?

Способы дать клиентам больше ценности

1. Научиться решать больше задач в процессе оказания основной услуги

- экономить время и косвенные расходы клиента, упрощать процесс решения его задачи;

1. Дать «качественные услуги»
2. - услуги, которые имеют ценность для клиента при получении основной услуги компании, но не имеют смысла отдельно от нее;
3. Дать клиенту нематериальную ценность и ощущение уникальности;
4. Изменить условия и способы оплаты так, чтобы это было понятно и полезно для клиента;

Если в результате клиент получил дополнительную ценность, можно аргументированно повысить цены.

Важные вопросы для поиска ценности

Чтобы дать клиенту дополнительную ценность в процессе решения основной задачи, ради которого он использует IT продукт, нужно

1. Ответить на вопросы:

1. Какую реальную задачу решает клиент?
2. Что клиенту важно в результате решения задачи?
3. Что клиенту важно в процессе решения его задачи?

2. Представить полную последовательность действий клиента:

- и до касания с вашим продуктом, и после касания - и определить, какие дополнительные действия он совершает и сколько они для него «стоят»:

• Сколько времени занимают;
• Сколько требуют дополнительных действий;
• Какие сторонние сервисы нужны для этих действий (чаще применимо для сложных рабочих процессов - когда клиент - компания);
• И подобное

https://itnastavnik.ru/ - Узнать подробнее про работу и начало карьеры, подготовиться к собеседованию

Решение большего числа задач клиента в процессе получения услуги

1. Новые способы использования того же продукта

Рассмотрев реальные потребности клиента можно понять, что он на самом деле хочет получить и в каких новых ситуациях (сценариях) продукт может быть ему полезен.

• Сделав продукт применимым для использования в новых сценариях, можно решать больше задач клиента;
• Определив, что на самом деле клиент хочет получить, можно скорректировать результат оказания услуги под конкретную потребность или ситуацию.

Рассмотрим примеры добавления сценариев в процессе оказания услуги.

Стриминговые сервисы в быту

Пример 1: Новые сценарии использования в стриминговых сервисах

Вы можете найти фильм, который вам нравится, и посмотреть его. Но также можно использовать другие сценарии:

1. Посмотреть сериал - серии будут предлагаться последовательно друг за другом;
2. Посмотреть все фильмы с любимым актером - найдете все фильмы, выберете один - посмотрите - и продолжите выбор;
3. Включить прямую трансляцию ТВ каналов;
4. Сделать запись эфира для отложенного просмотра;
5. Посмотреть фильм с телефона;
6. Выбрать режим «для детского просмотра» и прочие сценарии...

Фактически, сервис оказывает ту же услугу, что и прежде - показывает изображение со звуком, но благодаря новым функциям в кинотеатре, вам становится удобнее решать свои задачи.

Пример 2: Новые сценарии использования в облачных хранилищах

Можно хранить документы на облачном диске и делиться ими по ссылке.

А можно сделать работу с фото / видео и другим контентом намного удобнее, сделав возможным новые сценарии работы:

1. Автоматическая загрузка и резервное копирование данных;
2. Синхронизация данных на разных устройствах;
3. Совместный доступ и возможность работы с документами онлайн;
4. Использование разных форматов (от текста до видео и презентаций);
5. Сохранение паролей и прочее.

Как и в прошлом примере, компании не дают новых продуктов - вы так же, как и раньше, просто храните данные в облаке. Но процесс начинает приносить вам удовольствие.

2. Новые задачи, которые решает тот же продукт

Подробно изучив последовательность действий, которые совершает клиент при использовании IT продукта (и до начала использования, и во время, и после), можно найти "побочные" задачи, которые он делает в процессе получения услуги, но на саму услугу они никак не влияют.

Если помочь решить эти задачи, то клиент будет счастлив.

Способы хранения данных о событии

Пример 1: Покупка билетов на мероприятия

Услуга: купить билет на концерт / в театр / кино.

После получения услуги возникают побочные задачи:

1. Добавить событие в свой календарь;
2. Поставить напоминание за 1 час/день до события;
3. Сохранить адрес в заметках;
4. Перед событием найти билет на сайте;

Как их можно решить:

1. После записи — кнопка «Добавить в календарь» с датой, временем и всей информацией о записи;
2. Автоматическое напоминание в мессенджере или по SMS;
3. Отправка билета в мессенджер или сохранение на устройстве;

А как вы учитываете расходы на продукты и смотрите состав?

Пример 2: покупка продуктов с использованием приложения магазина

Услуга: купить продукты в магазине или с доставкой

После получения услуги возникают побочные задачи:

1. Посмотреть историю покупок;
2. Посмотреть статистику расходов и найти чеки;
3. Найти сроки, условия хранения и состав товара;
4. Узнать калорийность продуктов;

Как их можно решить:

1. Добавить разделы "История покупок", "Статистика расходов", "Чеки";
2. Добавить важную информацию к описанию товаров;
3. Добавить возможность скачать информацию о покупках / товарах в нужном формате

https://itnastavnik.ru/ - Узнать подробнее про работу и начало карьеры, подготовиться к собеседованию

Качественные услуги

Качественные услуги - это "сопутствующие" услуги компании для клиента, которые могут понадобиться ему только в том случае, если он использует продукт компании - отдельно от него они не нужны и ничего не стоят для клиента. Каждая такая услуга повышает ценность продукта.

Лёгкость, удобство и простота использования

Удобство процесса получения услуги и использования IT продукта

Удобство — это не «красиво», а «незаметно». Клиент достигает цели, не замечая процесса. Всё работает «само», а его задача — только выбрать, чего он хочет.

Некоторые критерии удобства:

• Клиенту не нужно думать / считать / что-либо проверять
• как получить услугу или решить какую-то из сопутствующих задач на любом из этапов взаимодействия с продуктом;
• Нет необходимости совершать лишние действия
• все, задачи, которые возможно сделать за клиента делает продукт, а все, без чего можно обойтись - убрано или не обязательно;
• Любое действие можно совершить быстро и предсказуемо
• Можно прервать процесс или сменить устройство - и продолжить без сложностей;
• Интерфейс не перегружен / минимизировано количество мест, где можно допустить ошибку;
• и подобные критерии;

Важно анализировать, что именно для клиента имеет большую ценность, а также оглядываться на имеющийся опыт:

- как услуги предоставляют конкуренты? как клиент сам решает задачу, которую может решить продукт и прочее.

О методах исследований выйдут отдельные статьи.

Уровень сервиса

Впечатления клиента при взаимодействии с продуктом и сотрудниками компании складываются из многих факторов:

1. Интуитивность процессов и возможность найти ответы на вопросы;
2. Стабильность, отсутствие ошибок и скорость работы сервиса;
3. Безопасность при работе с сервисом;
4. Вежливость сотрудников и умение выйти за рамки обязанностей;
5. Наличие службы поддержки и скорость / качество ее работы;
6. Внимание к клиенту и его пожеланиям или комментариям;
7. и прочие факторы.

Нематериальная ценность и ощущение уникальности

Для некоторых людей важна эксклюзивность и особенное отношение к себе.

Как правило, это касается не только особенного набора услуг или задач, которые предоставляются клиенту, но и требуют очень высокого качества предоставления этих услуг.

Рассмотрим, что формирует нематериальную ценность.

Персонализация

1. Обращение по имени;
2. Учёт личных предпочтений;
3. Использование контекста истории работы с клиентом;
4. Учет индивидуальных потребностей и задач клиента.

Эксклюзивный доступ

1. Закрытые мероприятия (премьеры, мастер‑классы, встречи с экспертами);
2. Ранний доступ к новым продуктам/услугам;
3. Лимитированные коллекции или услуги «только для VIP».

Ритуалы и символика

1. Приветственный подарок при знакомстве;
2. Фирменный мерч с персонализацией;
3. «Паспорт клиента» с историей взаимодействий (как в элитных отелях).

Особый статус в коммуникации

1. Выделенный менеджер/консьерж с прямым контактом;
2. Ответы в приоритетном порядке;
3. Возможность «пропустить очередь»

А также

1. История и нарратив бренда;
2. Особенная эстетика и атмосфера;
3. Социальное признание;
4. Гибкость правил.

Хорошими примерами продуктов с наличием нематериальной ценности могут выступать сервисы Такси с возможностью выбора разных тарифов и Банки.

Тарифы и способы оплаты

Изменение условий и способов оплаты

Наличие выбора способа оплаты за IT продукт может быть важно для клиента и решить сразу две задачи:

1. Дать клиенту ценность;
2. Повысить доход бизнеса

Объединение платежей

Клиент может платить за каждую услугу отдельно и каждый месяц. Это не очень удобно, да и клиент может пропускать платежи или отказываться от каких-то услуг.

В результате снижается доход, а клиент каждый месяц совершает несколько платежей - сам об этом думает.

Эту проблему можно решить за счет объединения платежей в разные пакеты:

• Объединять несколько услуг в один тариф;
• Предлагать оплатить не 1 месяц, а сразу - 6 или 12 со скидкой
• Комбинировать разные качественные услуги вместе с основным сервисом в пакетах, предлагая клиенту самому решить - что для него наиболее важно.

Таким образом у клиента появляется выбор, а бизнес получает больше денег за счет роста среднего чека и снижения числа операций (клиент точно не пропустит следующий ежемесячный платеж).

Изменение метрики ценности

Клиент может платить за сервис, который предоставляет несбалансированный набор услуг (с точки зрения клиента).

Например: ежемесячно давать возможность получить 10 услуг А и 20 услуг В.

Если клиенту совсем не нужны услуги А, но нужно 30 услуг В каждый месяц, он может изменить свой тариф - и получить от этого выгоду.

Компания же получит лояльного клиента, который мог отказаться от сотрудничества в ином случае.

Правильно распределить услуги по "пакетам" и определить, какие из них пользуются реальным спросом может продуктовый аналитик. В следующих статьях расскажу про его работу подробнее.

Многообразие способов оплаты

Вариативность оплаты, рассрочки, автоплатежи

Есть несколько способов внесения платежа, и каждый из них может быть удобен для конкретного клиента в конкретной ситуации.

Стандартные способы расчетов

Оплата картой, через систему быстрых платежей, по QR-коду или переводом - уже стандартный "Джентльменский набор" любого онлайн-бизнеса.

Покупка в кредит или рассрочку

Важно помнить о том, что у клиента может не быть денег здесь и сейчас, и тогда для него может быть актуальна услуга получения кредита или рассрочки.

Как показывает практика крупного бизнеса (Т-Бизнес секреты), наличие возможности оформить покупку в рассрочку повышает средний чек.

Возможность оформить рассрочку или подать заявку на кредит из интерфейса IT-продукта является решением важной "побочной задачи", увеличивающей ценность продукта для клиента.

Автоплатежи

Если клиенту каждый месяц приходится заново оплачивать какой-то сервис, которым он пользуется не на регулярной основе, то он может задуматься о том, нужно ли ему это на самом деле. А еще клиент может забыть о дате внесения платежа.

Возможность подключения автоплатежа является важным способом удержания клиента и повышения среднего чека.

План публикаций

В этой статье разобрали способы повышения дохода IT продукта от 1 клиента без изменения самого продукта и той конечной услуги, которую получает клиент. Разобрали способы, как сделать процесс получения услуги более ценным.

В следующих статьях разберем способы повышения дохода IT продукта от 1 клиента за счет расширения набора услуг и увеличения вовлеченности клиента, а также другие способы, о которых я писал в статье "Как менеджер продукта влияет на жизнь клиентов".

Также продолжу писать о профессиях в IT, не связанных с написанием кода.

Например, в статье "От инженера до дизайнера интерфейсов" опубликовал 1ю часть большого интервью о профессии дизайнера интерфейсов.

Читайте также:

• IT продукт: создание и развитие на живом приере

Как следить за выходом новых статей и участвовать в обсуждениях

Подпишитесь, чтобы не пропустить.

• На канал в Дзене;
• В Telegram - там можно получать уведомления о новых статьях.

Еще в Telegram буду приглашать поучаствовать в обсуждениях вопросов про опыт читателей.

https://itnastavnik.ru/ - Узнать подробнее про работу и начало карьеры, подготовиться к собеседованию