В России с 1 марта изменятся правила бронирования гостиниц. «МК в Питере» взял комментарии у отельеров и узнал, как нововведения отразятся на петербургских гостиницах и их гостях.
Какие изменения ждать?
В России будет значительно усилена защита прав клиентов при отмене бронирования. Если бронирование отменяется до дня заезда, клиент получит полный возврат предоплаты. В случае неявки или отмены бронирования в день заезда отель сможет удержать не более стоимости одних суток. Гарантированная бронь будет сохраняться не менее 24 часов.
Также в договор бронирования добавляется обязанность указывать площадь номера, условия отмены и полный перечень услуг с их стоимостью. Это снизит риск скрытых платежей. Требования касаются всех классифицированных объектов размещения — гостиниц, кемпингов и баз отдыха.
Кроме того, с 1 марта неклассифицированные средства размещения перестанут приниматься к бронированию на агрегаторах. Это упростит контроль, снизит спорные ситуации и исключит работу в серой зоне.
Мнение экспертов
Вице-президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга, пресс-секретарь Российской гостиничной ассоциации Тамара Буйлова рассказала «МК в Питере», что отмена бронирования — это текучка в работе: человек забронировал, снял бронь, забронировал, снял. Другое дело — внес предоплату или нет: забор стоимости одних суток бронирования от стоимости бронирования возможен, только если бронирование гарантированное. Такое чаще всего возникает в высокий сезон. Либо когда гостиница работает с корпоративными клиентами по договору.
«Из-за новых правил гостиница может пострадать в высокий сезон, когда цены очень высокие и перепродать дорогой номер сразу может не получиться. Соответственно, номер гостиницы будет простаивать. Речь про период май-сентябрь. Особенно высокий спрос в июле, когда в Петербурге проходит экономический форум», — добавила Буйлова.
Эксперт гостиничной отрасли от «Альянс Отель Менеджмент» Сергей Колесников рассказал, что в среднем отменяется процентов 10 броней.
«Мы всегда обзваниваем, уточняем, приедет человек или нет. Основной риск сейчас ложится на бронирование физическими лицами: после того как изменения вступят в силу, сотрудникам гостиницы надо будет ждать клиентов все первые сутки брони. С 1 марта уходит из жизни понятие "гарантированная бронь". Это изменение достаточно серьёзно усложняет работу отелей», — поделился Колесников.
Как объясняет Колесников, по закону, если бронь не гарантированная и не оплаченная, отель ничего не может сделать. При предоплате обычно штрафуют на одни сутки. Из-за отмены гарантированной брони отели не смогут отменить негарантированную, если клиент не приехал в первые сутки, и будут вынуждены ждать до следующего дня, сохраняя штраф за первые сутки.
Новые правила невыгодны для гостиниц, по словам Колесникова. Потери зависят от реакции и стратегии. Возможно, отели предложат лучшие цены для стимулирования бронирований.
Почему вводятся изменения?
Эксперт Буйлова объясняет, что изменения вводятся в связи с обсуждением безвозвратного тарифа для гостиниц. Но его нет в помине, а проблемы дополнительные у гостиниц при неопытном управлении появились.
Отмечается, что сейчас невысокий сезон, и предоплата чаще всего гостями не вносится. В высокий период отмена брони, конечно, случается. И вопрос не в том, насколько часто это происходит, а в ее цене — она дорогая. Отмена одного бронирования в этот период может равняться трём-четырём отменам брони в низкий сезон. Но вообще, гостиницы работают по следующему принципу: в высокий сезон зарабатывают деньги на то, чтобы спокойно работать в низкий сезон.
Какие сейчас условия отмены брони действуют для клиентов?
Тамара Буйлова объясняет, что до внесения изменений гостиницы достаточно произвольно устанавливали сроки аннуляции и штрафования гостей. Были, предположим, варианты: за 72/48/24 часа аннуляция со штрафом или без. А изменения всё унифицируют, делают отношения гость-гостиница более прозрачными.
В высокий сезон размер штрафа может составлять стоимость всего периода проживания. То есть если планировал жить трое суток, за них и платит, даже если не заехал. Но чаще всего это стоимость одних суток проживания.
«МК в Питере» поинтересовался, сколько могут потерять гостиницы, после того как изменения вступят в силу. Как пояснил эксперт, всё зависит от города.
«Будем считать так: в Москве и в Петербурге, где острая конкурентная среда и высокообразованные, опытные менеджеры, скорее всего, прямых потерь не будет. А вот в регионах и отелях, где конкуренции и клиентов меньше, проблемы возникнут. Они хотят гарантировать себе заезд в высокий сезон, а для этого нужна гарантированная бронь», — подытожила Татьяна.
Автор: Алиса Кузьмина