Дорогие путешественники! Сегодня у нас необычный формат разговора. Я сниму панаму турагента, надену очки психолога и приглашаю вас в кабинет для откровенной беседы. Тема нашего разговора — вечная, больная и знакомая каждому, кто когда-либо выбирал тур:
«Мы посмотрели отзывы, и эти отели нам не подходят. Давайте посмотрим что-то еще…»
Мы слышим эту фразу ежедневно. И каждый раз за ней стоит искреннее желание получить идеальный отдых. Но давайте честно разберемся: что стоит за этим «не подходит»? Почему мы предъявляем к отелю требования, которые обычно, по жизни, мы не предъявляем? И главное — как научиться выбирать лучшее из доступного, а не страдать от недостижимого идеала?
Часть 1. Аналогия с автопромом: Почему вы не ездите на Феррари?
Представьте на минуту, что выбор отеля — это выбор автомобиля. Закройте глаза и подумайте: какой автомобиль считается идеальным по отзывам?
Ferrari LaFerrari. 950 лошадиных сил, разгон до сотни за 2,4 секунды, дизайн Pininfarina, кожа ручной работы. Отзывы владельцев: «Божественный звук мотора», «Управляемость на грани фантастики», «Это не машина, это произведение искусства».
Bentley Mulsanne. Тишина в салоне, как в концертном зале. Дерево, полированное вручную. Отзывы: «После Бентли невозможно ездить на обычных авто», «Это не поездка, это медитация».
Lamborghini Aventador. Агрессия, мощь, космический дизайн. Отзывы: «Каждый выезд — событие», «Люди оборачиваются».
А теперь честно ответьте себе на вопрос: почему вы не купили Феррари?
Потому что она стоит 40 миллионов рублей? Потому что содержание обойдется в еще несколько миллионов в год? Потому что по нашим дорогам на ней не проехать? Потому что у вас двое детей и собака?
Именно.
И вы, будучи разумным человеком, не ходите по автосалонам с претензией: «Почему у этой Феррари маленький багажник? Почему в ней всего два места? Почему она так дорого стоит?»
Вы понимаете: это не недостатки. Это характеристики класса. Феррари — не плохая. Она просто не для вас. Или точнее — не для вашего бюджета, образа жизни и задач.
Но в туризме происходит обратное.
Человек с бюджетом на «Киа Рио» приходит и начинает критиковать «Киа Рио» за то, что у нее нет кожаного салона, как в «Мазератти». Он искренне возмущен: «Почему в этом отеле 4 звезды, а в отзывах пишут, что полотенца меняют не каждый день?!».
Давайте разложим этот когнитивный сбой по полочкам.
Часть 2. Иерархия отелей: Кто есть кто в автомобильном мире?
Давайте составим понятную аналогию. Как выглядит классификация отелей, если перевести ее на язык автопрома?
Категория отеля - Аналогия в автопроме - Характеристики
**5* Deluxe / Luxury** (Ritz-Carlton, Four Seasons, Burj Al Arab) Ferrari, Bentley, Rolls-Royce. Эксклюзивность, безупречный сервис, цена, недоступная 99% населения.
*5* Premium* (Marriott, Hilton, Sheraton) Mercedes S-Class, BMW 7 series, Audi A8. Престижно, комфортно, дорого, но доступно для верхнего среднего класса
*5* Standard* (Хорошие турецкие пятерки). Audi A6, BMW 5 series, Lexus. Качественно, надежно, но без излишеств. Может быть «средним» в отзывах
*4* Superior* (Проверенные четверки) Toyota Camry, Volkswagen Passat. Оптимальный баланс цены и качества. Рабочая лошадка
*4* Standard*. Skoda Octavia, Kia Optima Хороший вариант, если понимаешь его класс
**3* / Апартаменты** Renault Logan, Hyundai Solaris. Бюджетно, функционально, без претензий
Важнейшее наблюдение: Владелец «Соляриса» не возмущается, что на трассе его обгонит «Феррари». Он не пишет в отзывах: «Машина ужасная — разгон до сотни за 12 секунд!». Он понимает: за эти деньги — это нормальная машина.
Но почему-то в отельном бизнесе эта логика отключается.
Часть 3. Кейс из практики: История Анны и «ужасной» четверки.
К нам пришла Анна. Бюджет на двоих — 80 000 рублей на неделю в Турцию с перелетом.
Рекомендовали ей хороший проверенный отель 4* в Аланье. Рейтинг 4.1 из 5. Питание — шведский стол «Все включено», пляж — муниципальный, в 10 минутах пешком.
Анна посмотрела отзывы и пришла к нам с распечаткой:
· «Пишут, что еда однообразная».
· «Полотенца меняют не каждый день».
· «Нет аквапарка».
· «Wi-Fi только на ресепшене».
Анна: «Этот отель нам не подходит. Давайте другой».
Мы: «Анна, давайте посмотрим правде в глаза. Ваш бюджет — 80 тысяч. В этом ценовом сегменте:
· Еда не может быть из 5 ресторанов с шеф-поваром. Она будет нормальная, вкусная, но да, через 5 дней вы заметите, что кое-что повторяется.
· Полотенца будут менять по мере надобности, но возможно не дважды в день.
· Аквапарка не будет. Будет одна горка в бассейне.
· Wi-Fi будет ловить у стойки регистрации, потому что роутеры в номерах ставят в отелях категории выше».
Анна: «Но я хочу хороший отель!».
Мы: «Вы хотите хороший отель или хороший отель за эти деньги. Это две большие разницы».
Мы открыли отели категорией выше. Пятерки в этом регионе стоили от 120 тысяч. Отель с аквапарком — от 140 тысяч. Отель с отзывами «идеально» и «потрясающе» — от 180 тысяч.
Тишина.
Через несколько дней Анна уехала в тот самый отель 4*, который мы предложили. Через неделю мы получили от нее сообщение:
«Знаете, вы были правы. Отель нормальный. Кормили вкусно, море близко, персонал приветливый. Я просто искала идеал там, где его не может быть. Спасибо».
Это не история о том, как мы «продавили» клиента. Это история о том, как клиент осознал и принял реальность.
Часть 4. Психология дефицита: Почему мы требуем пятизвездочного сервиса по цене трех?
Феномен, который мы наблюдаем годами, имеет научное название — иллюзия справедливого мира.
Мы подсознательно верим: «Я хороший человек, я много работаю на приличной работе, я заслуживаю лучшего». И когда бюджет не бесконечен, возникает когнитивный диссонанс: желание «лучшего» сталкивается с возможностью «доступного».
Мозг отказывается принимать реальность. Он начинает искать виноватых:
· «Туроператоры завышают цены».
· «Агенты накручивают комиссию».
· «Отель плохой, раз у него такие цены».
Но правда проще и жестче: рынок не обязан соответствовать вашему бюджету. Это вы должны искать лучшее в рамках своего бюджета.
Часть 5. Искусство возможного: Как выбирать адекватный отель?
Давайте перестанем искать Феррари за 2 миллиона. Давайте научимся выбирать лучший Фольксваген за свои деньги.
Правило 1: Определите класс, который вам доступен.
Посчитайте реальный бюджет. Разделите на количество ночей. Посмотрите, какие отели в этом ценовом сегменте существуют.
Пример: Бюджет на двоих — 100 000 руб. на 7 ночей в Турции.
В эту цену входят: перелет (45 000), трансфер (5 000), страховка (2 000).
На отель остается: около 6700 руб./суткис питание «Все включено» за двоих.
6700 руб./сутки — это категория «хорошая четверка» или слабая пятерка.
Вот ваш класс. Не Mercedes S-Class а рабочая Toyota Camry. И это нормально.
Правило 2: Изучайте отзывы в СВОЕМ классе.
Не сравнивайте отзывы о 4* с отзывами о 5* Deluxe.
Сравнивайте этот отель с другими отелями той же ценовой категории.
· Если в вашем ценовом сегменте обо всех отелях пишут «Wi-Fi слабый или только на ресепшене» — это не недостаток отеля, а особенность класса.
· Если в вашем ценовом сегменте все пишут «еда вкусная, но не разнообразная» — это не плохой отель, это честный отель.
Правило 3: Ищите не идеал, а лучшее из доступного.
Идеала не существует. Есть оптимум — лучшее соотношение цены и качества в вашем бюджете.
Ваша задача — не найти отель без единого негативного отзыва (таких не бывает даже у Four Seasons). Ваша задача — найти отель, чьи недостатки вы готовы принять ради его преимуществ.
Часть 6. Классификация туристов: Кто вы на самом деле?
Проведем небольшую диагностику. Выберите свой тип:
Тип А. «Искатель Феррари за 2 миллиона».
· Бюджет: 50 000 руб./чел
· Хочет: отель 5*, аквапарк, первая линия пляж, шведский стол с устрицами
· Результат: вечный поиск, разочарование, никуда не едет.
Тип Б. «Страдалец от несовершенства».
· Бюджет: 80 000-100 000 руб. /чел.
· Находит хороший отель 5* за эти деньги
· Читает 3 негативных отзыва из 500 и отказывается
· Результат: бронирует отель дороже, выходит из бюджета, потом экономит на экскурсиях.
Тип В. «Адекватный путешественник».
· Бюджет: 120 000-150 000 руб./чел.
· Понимает: за эти деньги я получу отель 5* с рейтингом 4.4, а не 4.8
· Выбирает лучшее из доступного, принимая минусы класса.
· Результат: едет, отдыхает, доволен.
Тип Г. «Осознанный гедонист».
· Бюджет: 200 000-250 000 руб./чел
· Честно говорит: «Я хочу высокий уровень сервиса и готов за него платить»
· Выбирает отель 5* Premium с подтвержденным качеством
· Результат: получает то, за что заплатил
Вопрос: к какому типу вы относитесь? И главное — готовы ли вы перейти в Тип В или Г, честно признав свои возможности?
Часть 7. Словарь туристических заблуждений: Учимся говорить правильно.
Фраза клиента и её перевод на язык реальности
«Этот отель нам не подходит» значение: «Этот отель не дотягивает до моих идеальных представлений, которые не соответствуют моему бюджету»
«Почему такие плохие отзывы?» значение: «Почему люди с таким же бюджетом, как у меня, честно пишут о недостатках отелей этого ценового сегмента?»
«Мы готовы доплатить, но чтобы было идеально» значение: «Мы готовы доплатить 10% и получить идеал за 150% от бюджета»
«В прошлом году мы ездили в отель 5* и было отлично» значение: «В прошлом году у нас был больший бюджет, или мы ездили в низкий сезон, или нам просто случайно повезло»
Часть 8. Исповедь турагента: Что мы на самом деле о вас думаем.
Коллеги меня поймут. Клиенты — возможно, обидятся. Но это правда, которая сделает наш диалог честнее.
Мы не осуждаем вас за ограниченный бюджет.
Мы ворчим на вас за нереалистичные ожидания при этом бюджете.
Мы не злимся, когда вы говорите: «У нас 80 тысяч на двоих». Мы злимся, когда вы говорите: «У нас 80 тысяч, найдите нам пятизвездочный отель с аквапарком и чтобы отзывы были только отличные».
Мы не хотим зарабатывать на турах, которые не радуют наших туристов.
Мы получаем комиссию с реальной стоимости тура. И нам невыгодно, чтобы вы уехали недовольными и больше не вернулись. Нам выгодно, чтобы вы получили лучшее, что можно получить за ваши деньги, и были счастливы.
Часть 9. Практикум: Как читать отзывы правильно.
Возьмите любой отель в вашем ценовом сегменте и проанализируйте:
Шаг 1. Отсеките эмоции.
«Отель ужасный, больше никогда не приеду» — эмоция.
«Полотенца не меняли 3 дня» — факт.
Шаг 2. Оцените повторяемость.
Если 50 человек пишут «медленный Wi-Fi» — это правда.
Если 1 человек пишет «меня обокрали» — возможно, он оставил кошелек на шезлонге.
Шаг 3. Учтите звездность.
Отель 3* ругают за отсутствие халатов и тапочек — это не недостаток, это запрос не по адресу.
Отель 5* ругают за грязные полотенца — это системная проблема.
Шаг 4. Сравнивайте с конкурентами.
Не читайте отзывы в вакууме. Откройте 3-4 отеля одной ценовой категории и сравните:
· На что жалуются везде? (Значит, это особенность сегмента)
· На что жалуются только здесь? (Значит, это проблема отеля)
Часть 10. Терапия реальностью: Как принять свои ограничения и полюбить свой выбор?
Шаг 1. Признайте: ресурсы ограничены
У всех. Даже у миллиардеров. Просто планка ограничений разная. Ваша задача — не страдать от отсутствия Bentley, а найти лучший Volkswagen за свои деньги.
Шаг 2. Перестаньте сравнивать себя с другими.
Кто-то едет в Four Seasons. Кто-то — в эконом-отель на окраине. У каждого своя история, доходы, приоритеты. Сравнивайте свой отдых только со своим бюджетом.
Шаг 3. Смените фокус с «минусов» на «плюсы».
Вместо «здесь нет аквапарка» скажите: «здесь есть чистое море и всего 2-3 минуты до пляжа».
Вместо «однообразная еда» скажите: «еда вкусная, и я точно не отравлюсь».
Вместо «старый номер» скажите: «номер чистый, кондиционер работает, горячая вода есть, а в номер я прихожу только спать».
Шаг 4. Осознайте: отдых — это не только отель.
Я видел людей, которые отдыхали в скромных апартаментах и были счастливы, потому что они:
· Много гуляли
· Пробовали местную еду
· Общались с интересными людьми
· Читали книги на пляже
И видел людей в роскошных пятизвездочных отелях, которые были несчастны, потому что:
· Wi-Fi тормозил
· Соседи шумели
· В ресторане не было авокадо или мало морепродуктов.
Поймите главное: «Отель — это декорация. Главный режиссёр и актер Вашего отдыха — это Вы и ваше настроение. Творите и наслаждайтесь».
Заключение: Манифест адекватного туриста
Я написал эту статью не для того, чтобы обидеть или обвинить. Я написал ее, чтобы освободить.
Освободить вас от иллюзии, что идеальный отдых существует.
Освободить от чувства вины, что вы «не тянете» на лучшие отели.
Освободить от бесконечного, изматывающего поиска несуществующего совершенства.
Запомните эту простую истину:
На свете есть отели с рейтингом 4.9, белоснежными полотенцами, которые меняют дважды в день, шеф-поварами из мишленовских ресторанов и широкими пляжами с розовым песком.
Они стоят как квартира в небольшом городе. И это нормально.
На свете есть отели с рейтингом 3.9, чистыми номерами, вкусной едой и приветливым персоналом.
Они стоят как хороший семейный отель. И это тоже нормально.
Ваша задача — не требовать от «Тойоты» характеристик «Феррари».
Ваша задача — выбрать лучшую «Тойоту» за свои деньги и получать удовольствие от поездки.
А мы, ваши турагенты, поможем вам в этом. Потому что мы не продавцы иллюзий. Мы проводники в мире реальных возможностей.
P.S. Ваш турагент — это не просто менеджер по продажам. Это человек, который ежедневно, как штурман, прокладывает маршруты по бескрайнему морю туристических предложений. Мы видим цены на сотни отелей, сравниваем предложения и сервис десятков туроператоров, знаем, где и когда могут открыться «горящие» окна, а когда цены на туры будут искусственно завышены. И когда вы называете свой бюджет, мы в тот же момент, почти на автомате, отсекаем всё лишнее (недостойное или слишком дорогое) и выкладываем перед вами только лучшее, что можно за эти деньги получить в принципе. Первая подборка отелей созданная под ваш бюджет — это не разведка боем. Это козыри, который мы выкладываем сразу. Если вам кажется, что мы «не постарались» или «можно найти интереснее», поверьте: интереснее — нельзя. Можно только дороже. Или хуже по качеству. Поэтому, когда вы говорите: «Давайте посмотрим что-то ещё, этот отель по отзывам нам не подходит», — вы на самом деле ведете диалог не с агентом, а с реальностью. И реальность отвечает вам безжалостно, но честно: «То, что вы ищете, существует. И оно стоит дороже». Не надо бесконечно перебирать варианты в надежде на чудо. Надо либо принимать лучшее из доступного, либо увеличивать бюджет. Третьего, увы, не дано.
Искренне ваши, турагенты, которые тоже "ездят на «Фольксвагене»" и совершенно этим довольны.
Будем рады узнать ваше мнение по этой проблеме. И поделитесь статьей, она полезна всем путешественникам)
С уважением, ваше Турагентство Санмар-Яхромская, Москва.
#выборотеля #отзывыоботелях #психологияпутешествий #турист #идеальныйотдых #каквыбратьотель #турсоветы #ошибкитуристов #реальныйтуризм #ожиданияиреальность #путешествуйсумом #советытурагента #туризмбезиллюзий #адекватныйтурист #бронируем #бронируемтуры #умноебронирование #купитьтур #туры #отзывы #Турфирма #яхромская #Санмар #Sunmar #Турагентство #СанмарЯхромская
