Крупный автодилер России ГК «Фаворит Моторс» поделился кейсом оптимизации работы без увеличения затрат и расширения штата. Компания выбрала путь операционного совершенствования, обратившись в «Авито Авто» за консалтингом.
Изначально у дилера было несколько ключевых проблем. В частности, 40% входящих звонков оставались без ответа при средних показателях по стране в 10-12%; конверсия из звонка в визит не превышала 33,8%; а стоимость лида и выдачи продолжала расти, сообщает издание «АвтоБизнесРевю».
Команда «Авито Авто» начала с диагностики регулярного менеджмента. Выяснилось, что даже базовые точки контроля сотрудников – от утренних планерок до подведения итогов дня – либо отсутствовали, либо проводились формально. На первых этапах в компании была внедрена система регулярного менеджмента: короткие ежедневные совещания, индивидуальные встречи с продавцами, журнал их планирования и работа с горящими лидами через CRM.
Особое внимание уделили обработке звонков: была использована схема «колокол», позволяющая равномерно распределять звонки и минимизировать их пропуски.
В ее основе лежит каскадная система. Так, сначала звонок клиента приходит менеджеру. Если он не берет трубку в течение 20 секунд, то вызов переключается на руководителя отдела продаж. Если и он не отвечает, звонок переходит на руководителя дилерского центра и так далее по иерархии. Помимо этого, салону были даны рекомендации по оптимизации операционных процессов: увеличению численности менеджеров под объем трафика, а также изменению рассадки сотрудников в шоуруме.
Изначально все изменения тестировались в одном филиале дилера, а затем принималось решение о масштабировании. В первые недели работы удалось повысить качество взаимодействия с клиентами на каждом этапе.
Так, конверсия из звонка в визит выросла на 7,4% – до 41,2%; доля клиентов, отказавшихся от встречи, сократилась в 1,5 раза – до 8%; а средняя стоимость выдачи снизилась на 24%.
«Раньше мы думали, что трафик – это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком. С партнерами из «Авито Консалтинга» мы заново научились работать с человеком на другом конце провода. Результаты показали эффективность принятых решений, поэтому мы масштабируем новую успешную практику работы», – прокомментировал директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс» Андрей Картошкин.
Руководитель классифайда в бизнес-направлении «Дилеры» в «Авито Авто» Кирилл Поляков отметил, что в условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту – не в увеличении трафика, а в снижении потерь. «Когда пропускается 40% звонков, даже самый дорогой лид становится пустой тратой денег. Наша задача – помочь дилеру вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути. В случае с «Фаворит Моторс» это удалось за счет системной работы с операционными механизмами. Такой подход не требует крупных инвестиций, только иного уровня дисциплины и организационных действий. И именно это сегодня становится конкурентным преимуществом», – сказал Кирилл Поляков.