Российские покупатели возвращают почти половину всех купленных товаров на маркетплейсах. Такой статистикой поделились сами площадки. По их данных, чаще всего одежду и обувь сдают из-за неподходящего размера. Однако есть и те, кто отправляет продавцу уже использованные вещи. Такое поведение может привести к разорению бизнеса.
Супруги Илюхины заняли денег и открыли свой маленький бизнес. В ноябре супруги вышли на маркетплейс, надеясь на хорошие продажи. Казалось, все идет отлично. Крупный заказ. А через 13 дней — настоящий шок: все сдали на возврат.
Для предпринимателя каждый такой возврат — настоящий удар. Теряются деньги за доставку, а товар платно хранится на складе. В итоге маленький семейный бизнес находится на грани разорения.
История семьи Илюхиных — не единичный случай. Виноват правовой вакуум. Закон о платформенной экономике или маркетплейсах вступит в силу только с 1 октября 2026 года. А пока продавец фактически лишен права голоса. Он может отклонить необоснованную претензию о браке, но маркетплейсы все равно одобрят возврат. Интернет-площадки продлили и его сроки.
Антон Андряков, начальник управления мониторинга осуществления контрольной деятельности в отношении субъектов малого и среднего предпринимательства: «В случае дистанционной торговли установлен семидневный срок. Но на практике крупные маркетплейсы в своих офертах установили более длительный срок, то есть от 14 до 21 дня».
С потребительским экстремизмом сталкиваются не только на маркетплейсах, но и в обычных магазинах.
Ответом недобросовестным покупателям стали бирки — большие, с одноразовой пластиковой пломбой. Их специально крепят на самом видном место, в районе груди или живота, чтобы пиджак или платье нельзя было носить, не сняв бирку. Надпись предупреждает: «Возврат без этой этикетки невозможен». Так что сходить на мероприятие и сдать вещь обратно — не получится.
Но даже тут находятся покупатели, которые требуют вернуть деньги, даже срезав фирменные бирки, и ссылаются на закон.
А колорист Снежана Васильева вспоминает, к ней обратилась девушка, хотела самое дорогое окрашивание. Когда работа была выполнена, мастер напомнила об оплате 20 с лишним тысяч рублей, тут начались претензии. А затем у клиентки «внезапно» началась аллергия. Она вызвала полицию и скорую.
Снежана Васильева, колорист: «Бригада скорой помощи начали проверять ее голову, и никаких покраснений, отеков, как она ожидала, у нее не было».
Когда история стала публичной, скандальную клиентку и ее мужа узнали сотрудники и других салонов красоты.
Но у любой медали две стороны. Юрист Александр Южаков специализируется на защите прав потребителей и снимает об этом видеоролики, рассказывает, что делать, если в магазине отказываются возвращать деньги за некачественный товар. Поток клиентов не иссякает.
Александр Южаков, юрист по защите прав потребителей: «Предоставляют потребителю гарантию один месяц. Но потребитель не знает, и магазин не знает, что в рамках гарантии потребитель может предъявить претензию в пределах двух лет».
Рамиля заказала вещи в интернет-магазине сетевого бренда. Но они оказались велики на три размера. Девушка оформила возврат в интернете, а в магазин вещи привезла на 15-й день, их наотрез отказались принимать со словами, что она опоздала. Рамиля обратилась к юристу, составили претензию. Продавец был вынужден отправить вещи на экспертизу. В итоге за платье и пиджак деньги вернули, а за брюки стоимостью 5 тысяч рублей — нет. Рамиля решила обратиться в суд.
Этим схваткам между покупателями и продавцами, кажется, не видно конца и края. Хотя по ту сторону прилавка — такой же живой человек: покупатель или маленький предприниматель. И важно об этом не забывать.