Есть фраза, которая висит в каждом втором магазине и которую ненавидят все, кто работает с людьми. «Клиент всегда прав». Произносят ее с таким благоговением, будто это не просто принцип сервиса, а священная мантра капитализма. Но давайте начистоту: так ли это на самом деле? Или это самый удобный инструмент для манипуляций, которым вовсю пользуются недобросовестные покупатели, пока честные продавцы теряют деньги и нервы?
Давайте отбросим политкорректность и посмотрим правде в глаза. Этот принцип родился в начале XX века, когда конкуренция только набирала обороты. Тогда он работал. Сегодня же он превратился в оружие массового поражения для малого и среднего бизнеса. Особенно на таких площадках, как Авито, где каждый считает себя экспертом по торгу и знатоком вашего товара лучше вас самих.
Почему «клиент всегда прав» — это самая токсичная установка для продавца на Авито
Представьте ситуацию. Вы продаете почти новый ноутбук. Цена адекватная, в описании все честно указано: есть мелкая царапина на корпусе. Клиент приезжает, два часа тестирует устройство, кивает, говорит «беру». Вы рады. А через день он пишет: «Товар не соответствует ожиданиям, экран тусклый, хочу вернуть деньги». И начинается: угрозы плохим отзывом, жалобами в поддержку, оскорбления. По правилам площадки вы ни в чем не виноваты, сделка была «с глазу на глаз». Но давление таково, что многие просто отдают деньги, лишь бы отстали. Вот он, извращенный принцип в действии: клиент воспользовался вашей добросовестностью как слабостью.
Это не сервис. Это – рэкет под соусом хороших манер. И если вы продолжаете верить в святость этого правила, ваш бизнес на Авито превращается в благотворительную организацию для всех желающих.
Типы «всегда правых» клиентов, которые сожгут ваше время и опустошат кошелек
Давайте классифицируем врага, чтобы знать его в лицо. Это не просто сварливые люди – это профессионалы по выжиманию соков.
1. Профессиональный торгаш. Его девиз: «Скидка должна быть просто за то, что я приехал». Он будет час слушать ваши аргументы о качестве, а в конце, когда вы уже мысленно потратили деньги, заявит: «И на том спасибо. Давайте за полцены, а то я уже тут». Он использует вашу усталость и потраченное время как рычаг давления. Если вы сдаетесь – он побеждает и учит вас, что ваше время и товар ничего не стоят.
2. Эксперт-теоретик. Этот человек прочитал три статьи в интернете и теперь знает о вашем товаре всё. «У вас тут процессор устаревшей архитектуры, хотя по маркировке этого не видно», – заявит он, глядя на кофемолку. Его цель – посеять зерно сомнения в вашей же компетенции, чтобы вы засомневались в адекватности цены и сами пошли на уступки. Он покупает не товар, а чувство собственной значимости.
3. Шантажист негативным отзывом. Самый опасный вид для продавца на Авито. Он прямо говорит: «Или скидка 30%, или пишу разгромный отзыв». Он понимает, что репутация на площадке – ваше всё. Один такой «отзыв» может отпугнуть десятки реальных покупателей. Многие продавцы платят «дань», лишь бы избежать публичного скандала. И этим он кормится.
4. Несобранный мечтатель. Договаривается о встрече в 14:00, в 13:55 пишет «опаздываю на 10 минут», а в 14:30 сообщает, что «передумал, извините». Он не злой, он просто не уважает чужое время. Но каждый такой случай – это сорванная другая встреча, потерянные возможности. Для него время – песок, для вас – деньги.
Где проходит та самая красная линия, за которой клиент уже НЕ прав?
Так когда же можно и нужно сказать твердое «нет»? Запомните эти точки невозврата:
- Прямое хамство и оскорбления. Как только в ваш адрес или адрес ваших близких прозвучало нецензурное слово или унизительное высказывание – диалог окончен. Вы не обязаны терпеть унижения ради денег. Вежливо, но жестко прекращайте общение. «Извините, но в таком тоне я не общаюсь. Всего доброго».
- Попытки обмана и мошенничества. Подмена купюр, манипуляции при осмотре (классика – «сломалась в моих руках»), требования вернуть деньги за «не тот» товар, который вам подменили. Здесь нужно включать режим максимальной бдительности и сразу подключать все возможные средства защиты: фиксация на видео, свидетели, обращение в поддержку Авито.
- Нарушение ваших четко озвученных правил. Вы сказали: «Только наличные при встрече». Клиент настаивает на переводе с предоплатой. Вы сказали: «Осмотр только по адресу Х». Клиент требует доставки за 100 км. Ваши правила – ваш закон. Если человек их игнорирует на этапе договоренностей, что будет после передачи денег?
- Требование невозможного. «Хочу, чтобы этот диван 1980 года выпуска был как новый». Или «Гарантируйте, что этот б/у телефон проработает 5 лет без единой поломки». Адекватность – обязательное требование к обеим сторонам сделки.
Практическая магия: как общаться с клиентом, чтобы он был прав, но в вашей реальности
Отказаться от догмы – не значит начать хамить всем подряд. Это значит выстроить систему, которая защищает вас и отсеивает проблемных клиентов на подлете. Вот ваш новый чек-лист.
1. Профилактика через идеальное объявление.
- Фото и видео со всех ракурсов. Покажите каждый дефект крупным планом. Чем честнее вы покажете недостаток, тем меньше вопросов «а почему вы не сказали?».
- Детальное описание – ваша броня. Не просто «ноутбук, б/у». А «Ноутбук ASUS X515, 2021 г.в. Состояние отличное, царапина длиной 2 см на левой стороне крышки (на фото 5). Батарея держит около 4 часов. Комплект: зарядка, коробка. Причина продажи: перешел на MacBook». Это описание отрезает 80% глупых вопросов и претензий.
- Цена с небольшим «запасом» для торга. Психологический прием. Цена 15000 руб., а в описании напишите «для быстрой продажи готов уступить в пределах разумного». Клиент поторгуется, скинет 500 рублей и будет счастлив, что победил. Вы получите свою 14500 и сохраните нервы.
2. Скрепа-диалог до встречи.
- Задавайте уточняющие вопросы. «Вы внимательно ознакомились с описанием и фото? Вас все устраивает? Какие вопросы остались?». Ответы часто показывают настроение человека. Если вопросы адекватные – хороший знак. Если человек явно не читал описание – красный флажок.
- Четко озвучивайте условия. «Встреча только у метро «Пролетарская», наличные. Осмотр при вас. Претензии после передачи денег не принимаются». Скопируйте это и отправляйте каждому. Это не грубость, это деловая этика.
3. Встреча и сделка: включаем режим «непробиваемого дипломата».
- Будьте вежливы, но немного отстранены. Не надо изображать друга. Вы – деловой партнер на 5 минут.
- Дайте клиенту всё проверить, не подгоняйте. Пусть он убедится, что всё честно.
- При передаче денег можно (если ситуация позволяет) легким тоном сказать ключевую фразу: «Проверяйте, потом претензий не будет». Это мягко, но четко обозначает границу.
4. Работа с негативом после сделки.
- Если приходит угроза негативным отзывом – не паникуйте. Соберите скрины переписки, где все было оговорено. Напишите в поддержку Авито. Часто такие отзывы удаляют, как необоснованные.
- На грубость – не реагируйте. Ваша энергия дороже. Просто заблокируйте номер и в черный список.
Вы все еще думаете, что клиент всегда прав или нет? Ответ лежит не в плоскости слепого подчинения, а в плоскости грамотного управления процессом. Клиент прав в своем желании получить качественный товар за адекватные деньги. И вы, как продавец, абсолютно правы в своем желании сделать это с минимальными потерями для своей психики и кошелька. Истина – в балансе. В уважении к времени и труду друг друга.
Но вот что интересно. На Авито, как на диком поле, одними только грамотными объявлениями и вежливостью топ не всегда удержишь. Есть алгоритмы, есть конкуренты, которые используют серые схемы продвижения. Есть моменты, когда нужно быстро поднять рейтинг или обойти хитрого конкурента.
Хочешь узнать, как по-настоящему быстро продвинуть свое объявление в топ и продавать в разы больше, пока другие играют в политкорректность с токсичными клиентами? В нашем закрытом Telegram-канале Авито в топе авитологи делятся секретными рабочими схемами продвижения, которые вы не найдете бесплатно в открытом доступе. Там нет воды – только конкретика: как обходить блокировки, какие слова в описании цепляют алгоритм прямо сейчас, как легально собирать отзывы и формировать безупречную репутацию. Ты найдешь не только знания, но и проверенных исполнителей для задач, о которых не пишут в блогах. Переходи по ссылке, пока эту информацию не заблокировали.
А что вы думаете? Был ли у вас случай, когда вы сознательно пошли против принципа «клиент всегда прав» и это спасло вам бизнес или, наоборот, дорого обошлось? Поделитесь своим самым ярким опытом в комментариях – самые интересные истории разберем подробно в следующем материале. И подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить этот и другие жесткие разборы из мира продаж!