Customer Success — один из самых заезженных терминов в SaaS и B2B за последние годы. Его путают с поддержкой, аккаунтингом, продуктом, иногда с маркетингом. А иногда вообще считают модной надстройкой, без которой можно жить.
На практике CS — это одна из самых прикладных точек роста. Если, конечно, понимать зачем он нужен, кому и с чем его есть, а не просто нанять «человека по счастью клиентов».
Customer Success: рецепт приготовления
Customer Success — это про системную работу с клиентом для того, чтобы клиент получил ценность от продукта и продолжал им пользоваться. Счастливый клиент = удержание = высокий LTV
Если упростить: клиент купил продукт → продукт решает его задачу → клиент регулярно пользуется продуктом для достижения цели → видит результат → остается и продлевает договор.
Важно понимать, что CS не чинит баги, не продает (хотя напрямую влияет на продажи). Его основная зона ответственности, чтобы клиент дошел до результата.
Когда Customer Success внедряют слишком рано
Частая ошибка стартапов нанять CS, когда:
- нет стабильного продукта;
- нет product-market fit;
- нет понимания, какую ценность клиент вообще должен получить.
В этом случае CS превращается в бесплатную поддержку и психолога для недовольных клиентов.
Как выглядит Customer Success на практике
Что делают ребята из CS:
- анализируют поведение клиента в продукте;
- отслеживают триггерные касания (когда клиент что-то не сделал);
- прорабатывают сценарии онбординга под разные сегменты;
- помогают клиенту достигать его целей;
- подготавливают клиента к продлению задолго до даты продления.
Все это состоит из огромного количества коммуникаций с клиентами под соусом аналитики. Метрики эффективности перекликаются с маркетингом и продуктом. Обычно это классический Retention и Churn, LTV, NPS (а лучше вместо него бизнес-цели клиента).
Вывод
CS не про счастье клиента и не про заботу и сервис. Это важный мостик между продуктом, продажами и маркетингом.
Если у вас есть сложный продукт с долгим жизненным циклом клиента — CS вам точно нужен ;))