На фоне борьбы с телефонными мошенниками клиенты все чаще сталкиваются с трудностями при снятии собственных денег. Причем не важно, каким образом это происходит. Захотел отправить деньги через Систему быстрых платежей или попробовал снять крупную сумму в банкомате? Итог часто один – операцию «замораживают», а клиенту начинает звонить служба безопасности банка (настоящая). Некоторые из-за этого решают идти ногами в отделение, чтобы снять деньги там. Но и тут на их пути возникают трудности.
«Я ВАМ НЕ ЛАРИСА ДОЛИНА»
С ними столкнулся один из читателей «КП». Полгода назад он открыл вклад в одном из крупных банков. А когда пришел забирать его в отделение, ему отказали.
- В день окончания счета пришел в банк. Протянул операционисту паспорт. А тот сказал, что нужно было заказывать деньги заранее. Мол, такая сумма в кассе есть (чуть больше миллиона), но выдать ее мне не могут. Ведь тогда может не хватить другим клиентам. В общем, сказали, приходите завтра, - рассказал Александр из Москвы.
Но и на следующий день проблемы не закончились.
- А зачем вам такая сумма? Не хотите, чтобы я вам ее перевел на другой счет? – поинтересовался менеджер.
- Нет, мне нужны наличные, - отвечаю.
- Зачем? - повторяет он свой вопрос.
- Хочу пойти в магазин и купить хлеба, - говорю уже с явной иронией.
По словам Александра, в голове у него стали роиться странные мысли: «Может, с паспортом что-то не так? Или по ориентировке на мошенника похож? А вдруг очередная банковская реформа?»
- В итоге мне принесли анкету на 10 вопросов, на которые нужно ответить да/нет. С вопросами, воздействовал ли кто-нибудь на меня недавно, звонил ли «следователь» и так далее. Возмущаясь, ставлю галочки напротив вопросов и каракулю вместо подписи. Сказал, что я не Лариса Долина, не пенсионер, у меня нет деменции, вредных привычек, приводов в полицию, я просто пришел получить свои деньги с процентами. Поскандалил. В итоге деньги все-таки выдали, - рассказал Александр.
Примечательно, что читатель «КП» даже нам не сказал, зачем ему потребовалось так много денег снимать наличными. Возможно, хотел купить на них золотые слитки, пока они снова не подорожали. Оттого и нервничал.
«ДЕНЬГИ ВАШИ, НО ЗА НИМИ ЕСТЬ КОНТРОЛЬ»
Для многих подобные «приключения» похожи на кошмар. Все-таки не хочется в какой-то момент подойти к банкомату или в отделение банка, а тебя начнут допрашивать. С одной стороны, такие истории не так часто происходят. Подавляющее большинство клиентов без проблем переводят деньги, снимают в банкомате или в кассе. С другой, раз у кого-то возникают проблемы, нужно с этим разобраться. KP.RU задал вопросы на тему Эльвире Глуховой, экономисту, эксперту по инвестициям и кредитованию.
- Эльвира, что это за новые ужесточения?
- Это не новые ужесточения, а уже сформировавшаяся практика. Несколько лет назад мошенники расширили свою сферу деятельности. Они не только уводили деньги со счетов граждан, но и начали вынуждать жертв оформлять кредиты, а также снимать наличные в офисах банков, чтобы не вызывать подозрений у службы безопасности при переводе крупной суммы. В связи с этим в 2024 году ЦБ обновил методические рекомендации по усилению антифрод-работы с клиентами, в том числе при получении крупной суммы наличных.
- Что за анкеты? Зачем они в принципе нужны?
- Анкеты нужны как инструмент для такой работы. В случае, если у сотрудника банка появляются сомнения, что человек действует под влиянием, он должен ознакомить клиента с информационными материалами и провести беседу. Получив подпись клиента, банк снимает с себя ответственность и не вернет деньги, если впоследствии окажется, что воздействие мошенников все же было. Если бы операция совершалась онлайн и вызвала подозрение, банк бы ее ограничил, и сотрудник позвонил для проверки, задав все те же вопросы из анкеты.
- Почему клиентам устраивают допрос с пристрастием?
- Конечно, в последнее время банки еще усилили контроль за подозрительными операциями в связи с нормативными изменениями. С сентября прошлого года они должны больше контролировать операции с наличными в банкоматах, а с 1 января 2025-го в два раза выросло количество признаков подозрительных операций при движении средств. В описанном случае у сотрудников были основания для сомнений. Операция у гражданина довольно нестандартная по нынешним временам: при сегодняшнем развитии дистанционного банковского обслуживания люди редко открывают вклады в отделении, тем более без привязки карты. Кроме того, он захотел получить деньги наличными, а не на счет. В таких случаях банки также должны контролировать соблюдение 115-ФЗ (антиотмывочный закон). Клиент же вместо того, чтобы четко ответить на вопросы, начал шутить, что вызвало еще больше подозрений.
- Может ли банк в принципе отказать человеку в снятии собственных денег?
- Клиент исходит из того, что «это мои деньги, и банк должен их вернуть в любой момент». Действительно, в соответствии с Гражданским кодексом, банк обязан вернуть средства вкладчику. Но для выдачи крупных сумм (от 100-200 тысяч рублей, но зависит от банка. – Ред.) наличными в кассе может просто не оказаться средств, поэтому лучше заранее позвонить в офис и заказать нужную сумму. Это тоже распространенная практика, особенно сейчас, когда люди активно используют дистанционное обслуживание.
- А что за антиотмывочный закон?
- Деньги безусловно ваши, но существует государственная система контроля за их движением. Его осуществляют не только ЦБ, но и Федеральная налоговая служба, Росфинмониторинг, правоохранительные органы, в том числе для противодействия дропперству. Поэтому бывают случаи, когда деньги на счете или вкладе могут быть заблокированы. Например, ограничения могут ввести по исполнительному производству из-за долгов. Или банк заподозрит мошенничество, отмывание денег. Также деньги могут «заморозить», если в отношении клиента проводятся налоговые проверки, уголовное преследование и т.д.
- Правильно я понимаю, что, как ни крути, но свои деньги все равно получишь – максимум через двое суток?
- Здесь важна причина блокировки. Если операция приостановлена из-за подозрения, что вы действуете под влиянием мошенников, то доступ к деньгам банк вернет после проверки (на это дается до 48 часов) и получения от вас подтверждения, что вы действуете самостоятельно. В случае же подозрения в нарушении 115-ФЗ блокировка может длиться месяцами.
- Что делать, если деньги нужны прямо сейчас (ну вдруг), а банк их не дает?
- Сохраняйте спокойствие и ведите диалог. Нужно понять, что сотрудник выполняет регламент, а не издевается. Четко, без иронии и шуток объясните цель снятия денег. Например: «покупаю автомобиль с рук, продавец просит наличные», «оплачиваю ремонт бригаде». Предоставьте подтверждающие документы, если они есть: договор купли-продажи, смету, переписку. Это самый быстрый способ снять подозрения.
- А если никак не удается и вы считаете, что ваши деньги удерживают неправомерно?
- Настаивайте на связи с руководителем отделения или службы безопасности, если считаете отказ необоснованным. Потребуйте четко назвать причину приостановки операции и ссылку на внутренний регламент. Обратитесь на «горячую линию» банка прямо из отделения, чтобы зафиксировать претензию и ускорить внутреннюю проверку.
- Вопрос на засыпку. Как найти баланс между безопасностью (защитой от мошенников) и комфортом для клиентов, которые привыкли распоряжаться своими деньгами быстро и без проволочек?
- В какой-то момент технологии дистанционного обслуживания настолько рванули вперед, что за ними не успели ни службы безопасности, ни сами клиенты. Большой объем мошеннических операций заставил регулятора и власти слегка притормозить скорость проведения операций и ввести некоторые ограничения. Но здесь важен человеческий фактор. Дополнительное информирование клиентов (через памятки на сайте или в приложении) о том, почему банк может приостановить операцию, снижает непонимание и раздражение. Как мне кажется, не нужно пренебрегать и обучением персонала, который ведет беседу с клиентом. Это должно происходить уважительно и с эмпатией, понимая возможное раздражение клиента.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Цифровые злоумышленники украли у россиян 170 миллиардов рублей: как защитить свои данные
Комсомолка на MAXималках - читайте наши новости раньше других в канале @truekpru