В последние месяцы многие образовательные центры столкнулись с одной и той же проблемой: привычная коммуникация через WhatsApp стала нестабильной.
Сообщения не доходят, клиенты жалуются, менеджеры нервничают, а продажи буксуют.
С августа 2025 года регуляторные органы начали вводить меры, ограничивающие работу WhatsApp: были заблокированы голосовые и видеозвонки, а затем вводились дополнительные ограничения на отправку медиа и сообщений в целом. В конце 2025 года Роскомнадзор официально сообщил о поэтапном ограничении работы WhatsApp в России. Сейчас пользователи по всей стране фиксируют проблемы:
- у части клиентов сообщения не доходят без VPN;
- в некоторых регионах WhatsApp работает с перебоями или сильно тормозит;
- сервисы постепенно отказываются от WhatsApp и предлагают альтернативы;
- попытки срочно «переехать» в другой канал без логики создают хаос в работе команды.
Как не потерять клиента из-за ограничений и выстроить коммуникацию дальше — разбираемся в статье.
Возможные варианты работы с клиентами
Вариант 1. WhatsApp
WhatsApp долгое время был привычным и удобным каналом общения с клиентами — мессенджер позволял писать первым и хорошо работал с холодными лидами. Во многих школах WhatsApp до сих пор подключён: администраторы продолжают отправлять сообщения, диалоги формально существуют — это создает видимость, что канал до сих пор жив. Но он уже не такой надёжный как раньше. И если рассматривать его как основной канал коммуникации, важно трезво оценивать плюсы и минусы такого решения — именно о них и будем говорить дальше.
Плюсы:
- можно писать первым;
- привычный канал коммуникации, в том числе для клиентов;
- актуален для иностранной аудитории — для них WhatsApp по-прежнему работает лучше всего;
- встроен в воронки продаж с веерной рассылкой и все еще поддерживается сервисами интеграции.
Минусы:
- клиент может просто не увидеть сообщение, если у него не включён VPN;
- сообщения могут приходить с задержкой — информация становится неактуальной, а диалог «ломается»;
- часть клиентов уже удалила WhatsApp или почти им не пользуется — в итоге они не узнают, что вы им писали, и лид потеряется.
Вывод:
Если WhatsApp у вас пока работает — им можно пользоваться, но в качестве дополнительного канала, идущего в связке с другими вариантами коммуникации.
Вариант 2. Telegram
Сейчас Telegram кажется самой стабильной альтернативой, но здесь важно учитывать настройки приватности пользователей — именно они влияют на возможность написать клиенту первым, а из-за встроенных ограничений часть контактов может быть недоступна для прямой коммуникации.
Telegram-бот
Telegram-бот хорошо подходит для работы с действующими клиентами и тёплой базой. Через него можно вести переписку, настраивать автоматические сценарии, отправлять сообщения и напоминания — выстраивать регулярную коммуникацию без ручной рутины.
При этом важно учитывать ключевое ограничение Telegram: через бота нельзя написать лиду первым. Бот начинает работать только после действия со стороны клиента.
Клиент должен сам инициировать контакт нажав кнопку /start в Telegram-боте, а для этого ему нужно в него попасть, например:
- перейдя по ссылке;
- зайдя через сайт;
- отсканировав QR-код.
В CRM «Мой Класс» уже реализована интеграция с Telegram-ботом: система позволяет вести переписку с клиентами через бота напрямую из CRM, объединяя сообщения и автоматизации в одном рабочем пространстве. Это удобно для сопровождения действующих клиентов и работы с тёплой базой, где первый шаг уже сделан со стороны пользователя.
Telegram — персональный аккаунт сотрудника
Обычно этот формат используют для старта диалога с новыми лидами. Он позволяет написать клиенту первым и подходит для точечных, персональных контактов, когда важно быстро выйти на связь.
При этом использовать канал нужно очень аккуратно — из-за риска блокировок, которые возникают неочевидно для пользователя.
К блокировкам чаще всего приводят:
— старт диалога первым по номеру телефона (холодный контакт);
— серия новых диалогов подряд с короткими интервалами (1–3 минуты);
— шаблонные одинаковые приветственные сообщения;
— жалобы пользователей «Это спам» (иногда достаточно 1–2);
— резкие всплески активности;
— использование свежего аккаунта (младше 2–3 недель);
— повторные ограничения — каждый следующий бан наступает быстрее.
Дальше в статье разберём подробнее, какие бывают блокировки и как снизить риски.
Получается, канал работает только при адресной, точечной и продуманной коммуникации.
В CRM подключение персонального аккаунта доступно через интеграции с Wazzup и СМС-Визиткой.
Вывод:
Оптимальный вариант — не выбирать что-то одно, а использовать оба канала в связке. Telegram-бот хорошо работает для действующих клиентов и автоматизаций, а персональный Telegram-аккаунт — для старта диалога с новыми лидами, когда важно написать первым. Такая комбинация позволяет не терять важные обращения, вовремя выходить на контакт и после первого общения переводить переписку в бота — уже в более стабильный и управляемый формат.
Вариант 3. MAX
MAX — относительно новый канал, который активно дорабатывается прямо в процессе использования. Сейчас он есть почти у каждого родителя: государственные школы, чаты и официальные коммуникации массово переехали именно туда. Поэтому на первый взгляд кажется, что MAX — логичная и достойная альтернатива WhatsApp.
Но на практике всё сложнее. Канал пока остаётся нестабильным: функциональность ограничена, а поведение сервиса может меняться. Из-за этого MAX сложно рассматривать как основной канал для регулярной клиентской коммуникации — скорее как дополнительный, с которым нужно быть особенно аккуратными.
На данный момент в MAX сложно автоматизировать коммуникацию: работа с персональным аккаунтом через API не реализована, а боты доступны ограниченному кругу лиц.
Важно учитывать и риски:
— аккаунты могут блокироваться достаточно быстро;
— иногда для блокировки достаточно открыть несколько новых диалогов подряд.
Обойти эти ограничения на данный момент невозможно.
Вывод:
MAX можно рассматривать как дополнительный канал коммуникации. Пока мессенджер не доработает интеграции с CRM-системами, поддержку API и инструменты для автоматизации, выстроить стабильное и управляемое общение с клиентами в нём невозможно.
Обновление в работе с Telegram и MAX в CRM «Мой Класс»:
Недавно мы добавили возможность писать первыми в эти мессенджеры, зная только номер телефона клиента!
Раньше, если контакт не писал первым, связаться с ним можно было только по username (имя пользователя, например, @ivan_moyklass123) в Telegram. А если был известен только номер телефона, менеджеру приходилось ждать первого сообщения со стороны ученика или искать другие каналы связи.
Теперь начать диалог можно по номеру телефона через интеграцию с Wazzup — прямо из карточки клиента в CRM. Это упрощает точечную работу с лидами и помогает быстрее выходить на контакт, когда важно не терять обращение.
При этом способ подходит именно для индивидуального старта диалога. Для массовых рассылок и автоматических уведомлений он не используется — такие ограничения связаны с правилами самих мессенджеров, и при попытке делать массовые рассылки ваш аккаунт может быть заблокирован.
Важно отметить: написать первым по номеру возможно не всегда, в таком случае в системе вы увидите ошибку “Не удалось начать диалог по номеру телефона”. Подробно о причинах мы написали в статье.
А теперь подробнее про блокировки аккаунтов в Telegram и MAX
Если вы часто начинаете диалоги первым, мессенджеры могут расценивать это как спам. Основные виды ограничений:
- теневая блокировка — можно отвечать, но нельзя писать первым по номеру телефона;
- заморозка аккаунта — нельзя писать вообще;
- полная блокировка — аккаунт удаляется.
Как снизить риски:
- новые диалоги по номеру телефона — не чаще одного раза в 5 минут;
- не более 10–15 новых диалогов в сутки по номеру телефона на один аккаунт;
- разные приветственные тексты, без шаблонов и копипаста;
- отсутствие ссылок в первом сообщении;
- по возможности старт диалога по username, а не по номеру телефона;
- в первые 2–3 недели после регистрации аккаунта — без инициативных сообщений;
- работа с входящими сообщениями через Telegram-бота;
- использование SMS, звонка или формы сайта для первого касания.
Делимся лайфхаком при работе с Telegram и виджетами/формами записи:
Добавьте во все виджеты и формы, которые собирают лидов, системный признак «Telegram». Ваши ученики могут заполнить его в любом формате - t.me/ivan_moyklass123, @ivan_moyklass123 и даже без “@”. Если ученик запишется и сразу укажет так свой Telegram – это позволит вам написать ему из CRM первым без рисков блокировки. Сработают и автоуведомления, если у вас настроены сценарии.
Вариант 4. Сайт, витрина и личный кабинет
Часть школ усиливает коммуникацию с помощью собственных каналов: форм на сайте, витрины курсов и личного кабинета клиента. Эти точки контакта позволяют выстраивать общение напрямую, без зависимости от мессенджеров и их ограничений и риска потери сообщений и лидов.
Плюсы:
- снижает зависимость от мессенджеров;
- позволяет автоматизировать коммуникацию;
- делает данные более структурированными;
Минусы:
- требует настройки сайта и внутренних процессов;
- не все клиенты готовы сразу пользоваться личным кабинетом;
- однозначно уступают мессенджерам по скорости реакции, если у вас нет четких регламентов и выстроенной систему коммуникации.
Можно рассмотреть интеграцию с JivoSite, которая позволит ученикам писать вам через личный кабинет.
Вариант 5. Почта и звонки
Консервативные, привычные для многих, однозначно рабочие, но ограниченные по вовлечению в диалог каналы:
- почту читают плохо;
- звонки часто игнорируются из-за антиспама.
Используются для важных вопросов, для документов и как резервный вариант. Мы советуем вам в любом случае дублировать важную информацию на указанную клиентом почту, а в случае необходимости — звонить.
Вариант 6. SMS — не для переписки, а как триггер
SMS-коммуникация сейчас редко используется как основной канал:
- это дорого;
- массовые рассылки требуют договоров с операторами;
- абонентская плата может достигать приличных сумм в десятки тысяч рублей.
Делимся рабочим сценарием: SMS как короткое уведомление.
Например: «Мы не смогли дозвониться до вас. Пожалуйста, перейдите в Telegram-бот, чтобы продолжить общение: ссылка».
Сейчас так делают многие крупные компании: SMS используется один раз, чтобы перевести клиента в основной канал.
Важно:
- сообщений должно быть немного;
- они не должны выглядеть как спам;
- ваша задача — проинформировать клиента, что вы хотите с ним связаться, а далее — решение за ним.
Итоговая схема, которая сейчас выглядит наиболее устойчивой
На ближайшие месяцы оптимальный подход выглядит так:
- использовать WhatsApp, если он работает, как дополнительный канал;
- сделать Telegram основным каналом;
- иметь Telegram-бота для действующих клиентов;
- использовать персональный Telegram для старта диалогов с новыми лидами;
- добавить поле «ник в Telegram» во все формы;
- использовать сайт и витрину как базу данных;
- подключать SMS точечно — чтобы проинформировать клиента, что вы хотите с ним связаться;
- дублировать важную коммуникацию на почту, а при необходимости — звонить.
Данная комбинация позволит вам продолжить коммуникацию с клиентами в условиях блокировки WhatsApp.
Важно и то, что и сами клиенты видят: WhatsApp работает нестабильно и «падает». Они тоже сталкиваются с неудобствами, поэтому встречного негатива, как правило, немного — клиенты сами заинтересованы в том, чтобы вы смогли с ними связаться и передать важную информацию.
Мы продолжаем искать решения и сейчас прорабатываем новый функционал — внутренний мессенджер в «Мой Класс», который поможет выстроить общение с клиентами независимо от внешних сервисов. Нам важно сделать его действительно удобным для работы, поэтому хотим опираться на ваш реальный опыт и потребности.