На протяжении более 10 лет контакт-центр АО "Россети Кубань", обеспечивающий взаимодействие с клиентами, функционировал на платформе Avaya Aura Contact Center. Данное решение обеспечивало интеллектуальную маршрутизацию обращений по всем каналам связи в рамках единой очереди. Рабочие места операторов были интегрированы с корпоративной базой данных, что позволяло передавать информацию об абоненте через единый веб-интерфейс. Платформа обладала мощной встроенной системой отчетности, системой записи разговоров для контроля качества и поддерживала речевые технологии на базе машинного обучения для создания голосовых помощников в IVR (интерактивном голосовом меню). Аппаратная инфраструктура включала физические сервера Dell под управлением VMware, оборудование Cisco, а также голосовые шлюзы и телефоны Avaya. В отказоустойчивом режиме работало более 10 виртуальных серверов, каждый из которых выполнял определенную роль. Контакт-центр поддерживал одновременную работу более 80 операторов, расположенных на удаленных площадках филиалов компании.
С выходом Указа Президента РФ №166 "О мерах по обеспечению технологической независимости и безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации", перед АО "Россети Кубань" встала задача выбора и внедрения отечественных ИТ-решений без ущерба для бизнес-процессов. Ключевыми критериями выбора стали информационная безопасность, зрелость программного обеспечения, возможность сохранения существующего уровня сервиса, а также скорость реакции вендоров на возникающие инциденты, что критически важно для бесперебойного функционирования энергетической отрасли.
Основная сложность проекта заключалась в необходимости полного переформатирования ИТ-инфраструктуры контакт-центра с обеспечением перехода на новое решение при минимальном времени простоя.
Специалисты компании "Портал-Юг" провели глубокий анализ существующей системы Avaya для точного воспроизведения всего необходимого функционала в новой среде. Анализ включал изучение архитектуры сети и конфигурации оборудования, что позволило разработать детальный план миграции с учетом всех рисков и требований к интеграции с существующими системами Заказчика. Перед переходом были проведены комплексные испытания, гарантировавшие совместимость и полную функциональность новой системы, с особым вниманием к маршрутизации вызовов, работе IVR и интеграции с внутренней информационной системой "ОКО".
Техническая реализация проекта включала:
- Аппаратную платформу: использование цифровых шлюзов, коммутаторов и IP-телефонов Eltex.
- Серверную часть: развертывание в виртуальной среде SpaceVM на отечественной аппаратной платформе "ГРАВИТОН".
- Программное ядро: внедрение решений "VOXDISTRO IP-PBX" и "CallForce", включенных в реестр российского ПО.
Была реализована отказоустойчивая схема active-passive для сервера "VOXDISTRO IP-PBX", включающая настройку ведущего и резервного серверов, резервных линков между IP-АТС и голосовыми шлюзами, а также полное тестирование механизма переключения.
Решение "CallForce" предоставило расширенный функционал: онлайн-мониторинг очередей и статусов операторов, детальную аналитику по звонкам, гибкую систему управления правами доступа, контроль продуктивности и качества работы по KPI, а также возможность встраивания интерфейса внутренней информационной системы непосредственно в рабочее место оператора.
Интеграция технологий синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit позволила автоматизировать обработку типовых обращений клиентов, предоставляя необходимую информацию без участия оператора.
Комплексное решение на базе "VOXDISTRO IP-PBX", "CallForce" и Yandex SpeechKit обеспечило клиентов АО "Россети Кубань" стабильным доступом к современным сервисам контакт-центра и значительно повысило надежность телекоммуникационной инфраструктуры предприятия. На всех этапах миграции команда поддержки "Портал-Юг" работала в режиме 24/7, оперативно решая возникающие вопросы для обеспечения бесперебойной работы сервисов.
Благодаря качественному планированию и высокой профессиональной компетенции проектной команды "Портал-Юг", переход был осуществлен в сжатые сроки и без значительных простоев, что подтверждает экспертный уровень компании в области телекоммуникаций и ИТ-аутсорсинга.
Защита КИИ
Наша компания помогает предприятиям с объектами КИИ привести процессы и системы в соответствие с требованиями ФЗ-187. Мы проводим аудит, разрабатываем и внедряем меры защиты КИИ, готовим полный комплект документации и организуем подключение к ГоссОПКА. Подробнее можно узнать у нас на сайте.
Если вам требуется консультация по вопросам защиты объектов КИИ, вы можете обратиться к нашему менеджеру для получения подробной информации.