Когда ко мне обращается новый клиент за разработкой оферты, я начинаю с вопросов о бизнес-процессах конкретной школы. Главный: зачем вам нужна оферта?
Самые распространенные ответы: «Точно не знаю, она есть у конкурентов, поэтому мне надо» или «Слышал, что по закону она обязательна». Но есть и основатели, которые поняли, что именно сырая оферта не дает им расти.
Разберемся, для чего нужна оферта и почему важно серьезно отнестись к ее разработке
Оферта — это предложение заключить договор на заранее определенных условиях. Они едины для всех клиентов и начинают действовать с момента акцепта, т.е. автоматически, при наступлении заявленного события. Например, после получения оплаты.
Формально – оферта должна быть. Но текст, найденный случайным образом и опубликованный на ресурсе школы — это мина замедленного действия, которая обязательно рванет при масштабировании.
Такая оферта работает против владельца любого бизнеса при росте трафика и оборотов. В онлайн-школах – особенно.
Случайная оферта небесполезна. Она опасна
Пока учеников мало — проблемы незаметны, но как только онлайн-школа набрала критическую массу, возвраты, споры, блокировки, репутационные риски растут пропорционально.
Самая частая и дорогая ошибка случайной оферты — это размытый предмет договора
«Обучение», «передача знаний», «курс по профессии» и подобные слова, включенные в оферту, имеют маркетинговую ценность, но дорого обходятся школе. Если недовольный ученик дойдет до суда с требованием вернуть уплаченную им сумму в полном объеме, поскольку знания ему не передали, вы не сможете доказать обратное, и суд встанет на сторону потребителя.
Передача знаний и образовательная услуга это не одно и то же в юридическом смысле.
Если в оферте школы есть фразы типа: «гарантируем доход», «после курса вы обязательно…», «обучение с гарантией результата», то школа также в зоне постоянного риска.
Вы взяли на себя обязательство, что ученик достигнет результата, а не о том, что вы окажете ему услуги. В таком случае, любое недовольство ученика есть основание для возврата полной стоимости курса. Тут не только суд, но даже платежные системы часто встают на сторону клиента, запустив процедуру чарджбека.
Зрелая оферта гарантирует объем и формат услуг, а не результат, содержит продуманные и корректные дисклеймеры, разделяет обучение и дальнейшую реализацию навыков.
Непродуманная политика возвратов или её отсутствие
Один из самых важных разделов оферты — возвраты. Их условия должны быть законными, взвешенными, понятными не только для учеников, но и для обслуживающих банков.
Часто «железные» формулировки оферты вызывают у учеников чувство несправедливости. Зашитый в ДНК триггер борьбы за правду срабатывает — только держись. Становится совершенно не важно, о какой сумме идет речь. Обиженный ученик начинает крестовый поход за правое дело: жалобы в РПН, негативные отзывы, и нередко доходит до суда.
Непроработанная оферта при масштабировании трафика ведет к падению прибыли:
- возвраты становятся массовыми;
- деньги приходится возвращать полностью, чтобы избегать судебных издержек;
- платёжные системы фиксируют высокий риск —растет процент чарджбеков;
- репутация школы снижается — продажи падают
Главное правило: взяли курс на масштабирование – приведите оферту в рабочее состояние.
📌 Рабочая оферта защитит деньги школы, нервы владельцев и команды от потребительского терроризма, выдержит проверку судом, платежной системой и Роспотребнадзором