Пресловутая примерка Авито уже всем набила оскомину, но это одна из самых часто встречающихся проблем и претензий. Причем, не очень в курсе по поводу нее не только покупатели, но и продавцы, которые считают, что подключили у себя примерку. А на самом деле ее нет.
Вообще эта функция до сих пор тестируется и доступна пока еще не всем продавцам. У меня в кабинете, например, ее нет, хотя я периодически продаю какие-то вещи.
Кстати, у меня, как у продавца на Авито, даже несмотря на то, что я сама работаю в пункте выдачи, к этому сервису много вопросов. Но есть одно большое НО: у Авито нет полноценной поддержки пользователей, где можно было бы напрямую пообщаться с живым консультантом, чтобы он ответил на имеющиеся вопросы. Есть только бот, который отвечает шаблонами, но добиться от него толкового ответа на свой вопрос я, например, не смогла.
Когда у нас в ПВЗ есть вопросы к поддержке, мы отправляем сообщения по конкретному заказу непосредственно на сайте, и там нам уже отвечает оператор. Но по регламенту этот ответ они предоставляют в течение суток.
Реально, - к счастью, - быстрее. Но по факту мы можем задать вопрос только по конкретному заказу сообщением на сайте, живой горячей линии нет даже для нас. А есть еще куча вопросов, на которые мы не знаем ответа, и получить его негде.
В этом плане вспоминаю компанию Боксберри, как положительный пример: у них для нас всегда был на связи живой оператор, которому мы могли и написать, и позвонить. И не только по конкретному заказу. Это было удобно - мы могли быстро найти компетентные ответы на любые вопросы по поводу посылок и доставки, работы службы.
Вернемся к Авито. Вот, к примеру, есть одно очень странное обстоятельство. В наших пунктах нет примерочных и их установка не планируется. Когда в заказах стали подключать примерку, и клиенты стали приходить к нам с желанием померить брюки, джинсы, платье, мы им советовали выбирать те пункты, где есть примерочная.
И тут выяснилось, что на карте наши ПВЗ отмечены как "Есть примерочная". Мы этот факт, естественно, доложили руководству, начальство обещало отправить в Авито запрос на исправление данных на карте. Но воз и ныне там...
Даже несмотря на то, что и клиенты пишут жалобы в Авито, что у нас нет примерочной, - ничего не меняется. Люд идут к нам с примеркой и отказываются от заказа, потому что померить нельзя.
Мы разрешаем, конечно же, примерить то, что можно померить не раздеваясь прямо в зале - куртку, джемпер, шляпу, ботинки. А как быть с остальным?
Это не единственный глюк с примерками, которые все еще на стадии тестирования.
Вот еще один, из недавних заказов. Как это происходит и почему, я не знаю. Покупатель убежден, что у него подключена примерка, а на деле - нет.
Почему так, я сказать не могу. Возможно, это глюк системы. Или ошибка продавца, который на самом деле не имеет возможности поставить примерку (но видит, что она может быть включена, хотя по факту именно ему эта функция недоступна).
Я вижу в заказе, что пишет продавец, и что он не против примерки. Но разрешить не могу, потому что руководствуюсь рабочим регламентом, который указывает мне на то, что в данном заказе примерка запрещена.
То есть при выдаче заказа я обязательно должна сказать клиенту, что у него осмотр без примерки.
Далее - уже дело клиента, мерить или нет. Конечно же, есть такие, которые все равно начинают мерить, несмотря на наши устные запреты.
Да, драться мы, естественно, с покупателями не будем.
И примем возврат, если вещь не подойдет.
Но у нас есть возможность поставить отметку, что покупатель испортил вещь при примерке. Тогда есть вероятность, что после отказа от вещи он не получит обратно удержанные с него за заказ деньги.
Сначала будет проверка. И уже она примет окончательное решение по конфликтной ситуации. На пункте выдачи будет запрошено видео выдачи заказа, в котором поддержка увидит, что клиент нарушил правила.
Именно поэтому мы никогда не идем на поводу у клиентов, которые просят нас о примерке с аргументами "ну мы быстренько", "ничего не случится", "никто же не узнает", "я только накину", "я спрячусь за углом" и т.п.
А вы сталкивались когда-нибудь с тем, что в заказе стоит примерка, а на пункте выясняется, что она запрещена?