Мы все знакомы с этой картиной: змейка людей у банковской кассы, толчея в регистратуре поликлиники, утомлённые лица в государственных учреждениях. Очередь на протяжении десятилетий была и остаётся неотъемлемой частью нашей повседневности, но задумываемся ли мы, что она на самом деле означает? Очередь – это не просто неудобство, это симптом системной проблемы и часто – молчаливое выражение неуважения к нашему времени и достоинству.
Я, родившаяся и выросшая в СССР, почему-то с детства терпеть не могла очереди. Хотя тогда они были нормой жизни везде и повсюду. И даже сейчас стараюсь по возможности избегать их. Если же без них никак не обойтись, отчасти спасает интернет в телефоне, когда он есть. Или игрушки, в которые можно играть без интернета.
Анатомия очереди: когда оператор услуги создаёт толпу
Давайте рассмотрим ситуации, в которых поставщик услуг сознательно или по небрежности порождает очереди:
1. Недостаточное количество обслуживающих окон при явной нагрузке. Банк с десятью кассами, но работают только две в часы пик. Поликлиника, где три врача принимают по записи, а регистратура – одна на весь поток. Супермаркет, где работают всего 1-2 кассы при огромных очередях. Таможня или пункт пропуска, где работает одно окно, а в очереди – пассажиры нескольких больших автобусов. Это не случайность, а расчёт: экономия на персонале за счёт времени клиентов.
2. Искусственное замедление процессов. Государственный служащий, который заполняет бумаги со скоростью черепахи, несмотря на простую операцию. Кассир, отвлекающийся на личные разговоры при очереди из десяти человек. Это демонстрация власти: «Вы будете ждать, потому что я так решаю».
3. Непрозрачная система организации. «Живая очередь» без талонов, где каждый сам за себя. Неясная система записи, когда электронная очередь дублируется бумажной. Хаос, в котором выживает наглейший, – это снятие с себя ответственности за организацию процесса.
Психология неуважения: что на самом деле говорит очередь
Когда оператор услуги допускает образование длинных очередей, он транслирует несколько унизительных сообщений:
- «Ваше время ничего не стоит». Самое прямое послание. Если бы время клиентов ценилось, были бы внедрены системы, минимизирующие ожидание.
- «Вы проситель, а не равноправный участник». Очередь создаёт иерархию: поставщик услуги – сверху, получатели – снизу. Это особенно заметно в госучреждениях, где услуга часто воспринимается как милость, а не обязанность.
- «Система важнее человека». Жёсткие правила, не позволяющие гибко реагировать на нагрузку, показывают: удобство системы поставлено выше удобства людей.
Как-то еще несколько лет назад я вступила в интернете в диалог с одной чиновницей, считающей себя активно помогающей людям, т.к. она действительно публиковала и публикует на своих страницах и каналах разнообразные полезные рекомендации для людей. И я ей к слову высказала, что у меня нет ни времени, ни желания стоять в сумасшедших очередях для получения новых документов. Она в ответ: те, кому это действительно надо - настоящие патриоты, они месяцами приходят каждое утро в 5 часов, занимают очередь и ждут. А Вам, видимо, это не так уж и нужно!
Комментарии тут излишни.
А буквально совсем недавно были жуткие очереди на перерегистрацию абонентов нашей мобильной связи «Феникс». Я дождалась, когда организуют этот процесс в онлайне, и быстро всё сделала. Но людей, убивших в очередях время и нервы, очень жаль.
Как разорвать порочный круг: решения против очередей
Проблема очередей решаема, и примеры успешных преобразований уже существуют:
1. Цифровизация и предварительная запись:
- электронные очереди с SMS-оповещением;
- онлайн-запись к врачам и специалистам (когда уже у нас в ДНР такое будет? мечты...);
- предварительное заполнение форм на порталах госуслуг;
- автоматы для выдачи талончиков для текущего приёма, например, в ряде отделений банков (это даже у нас в некоторых отделениях ПСБ и Сбера уже внедрили, очень радует).
2. Оптимизация процессов:
- анализ пиковых нагрузок и гибкий график сотрудников;
- разделение потоков: «быстрые» и «сложные» операции;
- обучение сотрудников эффективному обслуживанию.
3. Человеческий подход:
- открытое количество рабочих мест в часы пик;
- консультанты, помогающие сориентироваться и подготовить документы;
- комфортные зоны ожидания с информационными дисплеями;
- поворот к «человекоцентричности» и «клиентоцентричности».
4. Ответственность и обратная связь:
- публичная отчётность о времени ожидания;
- системы оценки обслуживания в реальном времени;
- чёткие стандарты обслуживания с последствиями за их нарушение.
5. Альтернативные каналы:
- услуги онлайн без обязательного визита;
- мобильные офисы для отдалённых районов;
- совмещённые центры услуг (хороший пример – МФЦ).
Культура без очередей: это возможно
Отмена очередей – это не технологическая, а культурная задача. Она начинается с изменения отношения: время гражданина, клиента, пациента должно стать ценностью для поставщика услуги. Когда оператор начинает думать не «как мне удобнее», а «как сократить время ожидания клиента», система меняется.
Уже сегодня в некоторых странах очереди в госучреждениях – редкое исключение. В других – банки соревнуются в скорости обслуживания, а не в роскоши интерьеров. Это вопрос приоритетов.
Стоит задавать неудобные вопросы: «Почему я должен ждать?», «Что можно улучшить?». И поддерживать те организации, которые уважают наше время. Ведь очередь – это не просто потерянные минуты. Это маленькое ежедневное унижение, которое мы можем и должны исключить из своей жизни.
Ваше время ценно. Требуйте системы, которые это уважают.