Ситуация.
Звонок с одного из ПВЗ, которые я курирую, от оператора. Клиент угрожает полицией. Да, и такое бывает и даже очень часто. Видимо, клиент как всегда считает, что "Клиент всегда прав..." (продолжения поговорки я не помню, но о ее существовании скорее всего клиенты даже не подозревают, поэтому даже заморачиваться и искать не буду).
Клиент звонит оператору, угрожая полицией, если она не примет возврат из дома по скинутому ей в мессенджер клиентскому коду. Итак, предыстория.
Клиент заказал на ВБ два коврика, которые благополучно пришли и ждали, пока за ними придут. У ВБ не так давно появилась новенькая функция – доставка курьером до двери. Сидишь такой дома, на улице пурга-метель, и тут заветное "ваш товар готов к получению". Нажимаешь кнопочку и через определенное время звонок в дверь, и долгожданный товар уже у тебя в руках. Удобненько? Да, конечно! Сервис. Но есть и неприятные ситуации. Дело было так.
Товар пришел, товар готов. Клиент вызывает курьера, тот, как представитель клиента, приходит со своим кодом, в своей программе на ПВЗ, забирает товар и уходит. Через некоторое время возвращается и утверждает, что клиента нет дома (такое часто бывает, что вызовут и не рассчитают время, и курьер приносит товар обратно). Оператор снова сканирует код курьера и ставит товар обратно на приход в ПВЗ. Все вроде в порядке, нарушений нет.
День второй. Снова клиент вызывает курьера, тот получает товар в ПВЗ и едет к клиенту. Вот только вернувшись через какое-то время, говорит, что клиент еще в дороге (а курьер да, звонит клиенту, что будет через пять минуток) и попросил сделать возврат товара. Не успевает его встретить дома, а именно просит провести возврат. Вопрос в том, что по какой-то неведомой причине товар уже числится выданным клиенту. Что у них там произошло, мы в курсе только со слов курьера и по статусу в программе. Товар выдан, принять отказ мы уже не можем, так как у курьера кода уже нет. То есть получается, что нам нужно по сути сделать возврат от клиента из дома, что в принципе сделать без кода курьера или клиента невозможно.
Курьер созванивается с клиентом, просит скинуть клиентский код. Оператор сканирует код и действует согласно алгоритму: перед тем как принять товар на возврат, он разворачивает товар и осматривает его. Так как если курьер принес просто отказ и провел его в программе, у нас есть возможность поставить отметку о браке и прописать, что в таком виде товар принес курьер. Таким образом, оператор снимает с себя ответственность, если товар бракован. При возврате из дома оператор соглашается, что товар в идеальном состоянии, и вся ответственность ложится на него, если он примет поврежденный товар.
Ну так вот. Оператор проверяет эти коврики, а они грязные и мокрые! Естественно, оператор просит оформить клиенту заявку на возврат бракованного товара, ведь иначе ему придется оплатить из своего кармана этот брак.
Но! Тут начинается самое интересное: при звонке клиент слышит просьбу действовать согласно правилам Торговой Площадки и начинает повышать тон, угрожая, что если мы не примем товар, то он обратится в полицию, так как считает себя правым, а нас – неправыми. И ему всё равно, что товар выдан по программе, ему совершенно некогда тратить своё драгоценное время на составление каких-либо заявок и т. д. А самое главное, как обычно, при словах «Заказывая товар, вы согласились с правилами Торговой Площадки» слышишь, что никто ни с чем не соглашался. И вообще, там написано слишком много и слишком мелко, и времени читать все эти правила у клиентов нет.
Знаете, что мне интересно? А когда люди оформляют кредиты, заключают договоры, покупают машины и квартиры, они так же не читая всё подписывают? Правила одни для всех. Нарушил оператор – несёт ответственность и платит. Нарушил клиент – он точно так же несёт ответственность. В общем, товар мы принимать не стали и посоветовали клиенту обратиться в полицию. Поскольку это либо мошенничество, и клиент пытается сбыть товар б/у, либо клиент и курьер где-то потаскали товар ещё в первый день и решили сделать отказ, как будто не при делах. Что также является мошенничеством.
А выписку из правил я размещаю здесь на скриншоте, где указано, кто несёт ответственность за порчу товара. И мы бы рады были, если бы такие клиенты реально обращались в полицию, поскольку тогда и нам было бы что сказать. Но, к сожалению, такого на моём веку ещё не было: только угрозы и давление, чтобы сломить оператора и заставить его оплатить чужую ошибку.
Нет, ну вот на самом деле, как думаете, кто не прав в данной ситуации?