Новое обновление GA для Dynamics 365 Contact Center предоставляет администраторам детальный контроль над маршрутизацией консультаций и передач между агентами. Настраивайте логику с помощью FetchXML для повышения точности и оптимизации взаимодействия с клиентами.
Корпорация Microsoft объявила о начале общедоступного предоставления настраиваемых функций передачи вызовов и консультаций для Dynamics 365 Contact Center с сегодняшнего дня, 26 января. Это обновление предоставляет администраторам детальный контроль над маршрутизацией взаимодействий между агентами и очередями обслуживания. Благодаря новым возможностям, Dynamics 365 Contact Center теперь позволяет адаптировать доступные конечные точки во время активных сессий с клиентами. Это дает организациям возможность направлять консультации и переводы наиболее подходящим специалистам.
<>
С началом общедоступности, о котором было объявлено в Центре администрирования Microsoft 365 в сообщении с идентификатором MC1221931, администраторы могут управлять доступностью для четырех конкретных сценариев взаимодействия, включая: консультацию с очередью, консультацию с представителем, передачу в очередь и передачу представителю. Управление этими параметрами осуществляется через административный центр Copilot Service на специальной странице «Консультация и передача».
<>
Система использует запросы FetchXML для фильтрации и определения списка получателей, имеющих право на передачу или консультацию, что позволяет платформе отображать конкретные очереди или представителей на основе логики, заданной администратором.
<>
Что касается последствий этого релиза, интерфейс сотрудников службы поддержки клиентов станет более оптимизированным: во время напряженных сценариев поддержки будут отображаться только релевантные контактные опции. Это приведет к сокращению ручного поиска, что может ускорить внутреннее взаимодействие и повысить точность эскалации обращений.
<>
Организации также могут внедрить более строгую внутреннюю маршрутизацию, ограничивая видимость различных департаментов для определенных уровней поддержки. Такая кастомизация помогает предотвратить некорректную маршрутизацию звонков и обеспечивает более эффективное использование ресурсов. Внедрение этих функций поможет контакт-центрам управлять более сложными глобальными структурами поддержки, требующими изощренной логики.
<>
Данная функция будет развернута немедленно во всем Dynamics 365 Contact Center, начиная с сегодняшнего дня. Администраторам следует проанализировать свою текущую логику маршрутизации, чтобы определить, принесут ли запросы FetchXML пользу их существующим рабочим процессам. От пользователей не требуется никаких обязательных действий для поддержания текущего уровня обслуживания, поскольку новые опции являются добровольными. Организации, желающие воспользоваться этими функциями, могут начать настройку параметров консультаций и передачи в административном центре Copilot Service.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Paul Hill