Почему после одного разговора вас могут «передать» дальше и почему второй звонок отличается по стилю
Вы звоните в компанию с простым, на ваш взгляд, вопросом. Разговор начинается спокойно, вас выслушивают, уточняют детали, а затем говорят, что соединят с другим специалистом. Через несколько секунд вы слышите новый голос, другой темп речи и иные вопросы. Возникает ощущение, что первый разговор был чем-то промежуточным, а второй — уже «настоящим». Иногда это вызывает раздражение, иногда — недоумение: зачем было начинать, если всё равно пришлось говорить заново?
Что на самом деле происходит в момент передачи звонка
Если внимательно посмотреть на такие разговоры, картина обычно одна и та же. Первый контакт редко ставит цель решить вопрос полностью. Его задача — понять, с чем именно вы обратились, и определить, где этот вопрос должен быть решён. Это не импровизация конкретного сотрудника, а встроенный механизм распределения задач. Компании выстраивают цепочки общения так, чтобы каждый этап выполнял свою функцию, и первый разговор в этой цепочке почти всегда диагностический.
Почему первый сотрудник не решает вопрос до конца
Со стороны это выглядит как избыточное усложнение, но внутри логика иная. Один человек не может одинаково хорошо разбираться во всём: продажах, документах, технических нюансах и условиях договоров. Поэтому первый собеседник часто ограничен рамками своей роли. Как только становится ясно, что вопрос выходит за эти рамки, разговор передают дальше. В этот момент вы переходите из зоны первичного контакта в зону специализации, и это почти всегда меняет стиль общения.
Откуда берётся ощущение «другого» разговора
Во втором звонке меняется не только человек, но и цель диалога. Если первый разговор был про ориентацию и уточнение, то второй — про решение. Это отражается в темпе, формулировках и структуре вопросов. Новый собеседник меньше интересуется контекстом и быстрее переходит к сути, потому что часть информации уже была собрана до него. Для вас это выглядит как резкая смена тона, хотя внутри системы это последовательные шаги одного процесса.
Как влияет способ передачи звонка
В подобных ситуациях часто происходит одно и то же: либо первый сотрудник кратко объясняет следующему, в чём суть вопроса, либо просто переводит звонок без пояснений. В первом случае второй разговор ощущается связным и логичным, во втором — обрывающимся и требующим повторов. Разница здесь не в вашей формулировке, а в том, как внутри компании настроена передача информации между людьми.
Почему вам кажется, что вас «передали» как объект
Это ощущение возникает из-за потери непрерывности. Вы уже вложили внимание и время в первый разговор и ожидаете, что это будет учтено. Когда второй собеседник начинает с нуля, возникает чувство обесценивания предыдущего контакта. На самом деле информация могла быть передана частично или не в той форме, которая позволяет сразу продолжить диалог. Это системная особенность, а не личное отношение к вам.
Как к этому относиться спокойнее
Когда понимаешь, что передача звонка — это не отказ и не ошибка, а этап маршрута, меняется восприятие. Полезно заранее фиксировать для себя суть вопроса и ключевые детали, чтобы при необходимости быстро их повторить. Это снижает раздражение и возвращает ощущение контроля над разговором.
Меня зовут Николай Бойков, и, наблюдая за подобными диалогами в разных компаниях, я видел, что разница между первым и вторым звонком почти всегда объясняется не людьми, а устройством процессов. Когда цепочка выстроена чётко, переход ощущается естественным, когда нет — кажется, что разговор каждый раз начинается заново.
В итоге второй звонок отличается по стилю не потому, что первый был лишним, а потому, что он выполнял другую функцию. Если воспринимать это как последовательность шагов, а не как разрозненные контакты, телефонные разговоры перестают выглядеть хаотичными. Уже сегодня это понимание помогает спокойнее реагировать на передачи и быстрее доходить до решения вопроса.
А если хотите получать самые свежие кейсы, закулисные разборы и реальные истории — присоединяйтесь к моему Telegram-каналу 👉 https://t.me/boykov_nikolay
Как меняется ваше отношение к таким звонкам, если смотреть на них как на цепочку, а не как на отдельные разговоры?