Сбербанк внедрил новые меры защиты своих клиентов от мошенничества, начав блокировать операции как в онлайн-среде, так и в банкоматах, когда вскрытие угрозы происходит по результатам работы системы антифрод-мониторинга.
Новая система предназначена для выявления подозрительных действий, которые могли быть совершены под воздействием мошенников. В основе новых методов лежит тестирование особого алгоритма, при котором сотрудники банка, взаимодействуя с заблокированными клиентами, пытаются убедить их отказаться от продолжения операции.
Об этом сообщили те клиенты, которые уже приняли участие в этом эксперименте и испытали на себе работу нового подхода. Подобные меры позволяют не только автоматизировано блокировать подозрительные операции, но и активно участвовать в информационной работе с клиентами, чтобы снизить вероятность их подчинения мошенническим схемам.
Один из случаев, которые иллюстрируют нововведения, — это ситуация в Москве. Пенсионер, несмотря на возраст, сохраняет активную деловую деятельность и решил снять крупную сумму наличных в банкомате, однако операция была заблокирована системой. После этого сотрудники банка связались с ним по телефону и провели бесед, чтобы выяснить, не является ли он жертвой мошенников, пытающихся его обмануть.
Аналогичные ситуации произошли и в других регионах, где клиенты использовали онлайн-банкинг для переводов. В одном случае мошенник, представившись сотрудником банка, настоятельно советовал перевести деньги на «безопасный» счет, а другой клиент оплачивал услуги юриста, утверждавшего, что сможет вернуть ранее похищенные деньги.
Данный алгоритм разблокировки, судя по презентации, уже проходит тестирование. Процесс предусматривает, что система при выявлении подозрительной операции автоматически блокирует ее и информирует группу противодействия мошенничеству. Далее возможны два варианта развития событий.
Первый — специалист ГПМ связывается с клиентом и объясняет причины блокировки, убеждая отказаться от дальнейших действий, если есть риск социальной инженерии. Если клиент согласен, блокировка снимается. и операция разрешается.
Второй — если убеждение не достигается, клиента направляют в специальное подразделение, где сотрудник, руководствуясь предупреждениями системы, проводит процедуру разблокировки, следуя протоколу. При этом весь процесс фиксируется, и в службу безопасности передается информация о возможной попытке социальной инженерии.