Приветствую Вас, стильные леди!
Сегодня затрону важную для себя тему, все что опишу знаю и сталкивалась с этим, так как владею брендом украшений.
В мире, где права потребителя священны, растет обратная, разрушительная тенденция — потребительский терроризм.
Это система злоупотреблений, где покупательская мощь превращается в оружие против предпринимателей и брендов, особенно на маркетплейсах.
Пока бизнес борется за лояльность и сервис, он несет колоссальные убытки от действий недобросовестных клиентов.
Пора говорить об этой проблеме открыто.
Безответственная примерка: убыточный «шопинг на диване»
Маркетплейсы с легким возвратом создали чудовищную модель потребления. Люди заказывают по 5-10 размеров одной вещи, заведомо зная, что отправят обратно 90%. Это не шопинг, это эксплуатация системы.
Вы знаете какие убытки несут предприниматели за то, что товар вот так «прокатывается»?!
Вещи возвращаются в состоянии, не пригодном для продажи: их пачкают, рвут, оставляют сильные запахи пота или духов. Бренд вынужден списывать товар или продавать с огромным дисконтом, при этом такие вещи нельзя вывести из оборота пока его не пометят как брак.
Покупатель портит товар сам, снижает рейтинг продавцу, ставя низкие оценки, и в плюсе всегда только потребитель.
Примерка превращается в «фотосессию за чужой счет»: покупатели берут платье (костюм) для одного мероприятия, делают фото и без зазрения совести возвращают его. Это чистое мошенничество.
Убытки несет продавец: он оплачивает двойную логистику, труд сотрудников на приемке, обработку возврата и теряет товарный вид изделия.
Логистический ад: закажи и исчезни
Следующий уровень террора — игра в одни ворота с доставкой.
Проблема с которой сталкиваюсь я! Не надо заказывать вещь просто так, без цели купить: из любопытства, чтобы посмотреть и т.д.
1. «Заказал — не пришел»: Клиент оформляет заказ с примеркой или получением в пункте выдачи и просто не является. Бренд или курьерская служба теряет время и деньги. Убытки у многих брендов заложены в общую стоимость, и в итоге расплачиваются добросовестные покупатели, имейте это ввиду.
2. «Просто посмотреть»: Широкий ассортимент и подробные карточки товаров не останавливают тех, кто заказывает товар без цели покупки, «чтобы понять цвет вживую». Логистическая цепочка работает вхолостую, увеличивая издержки бизнеса.
Воровство как норма: культура обмана
Вы даже представить не можете какое количество украшений моего бренда было украдено (заменено) при продаже на маркетплейсах.
Когда я дарила подарки при заказе, покупатели крали подарки и делали возврат, а потом это стало системой, заказ ради воровства подарка! В итоге от благой цели я отказалась!
Самая болезненная тема — воровство под прикрытием законного возврата. Это принимает уродливые формы:
Подмена товара: Возвращают старую, изношенную вещь вместо новой.
Частичная кража: Из набора косметики извлекают дорогой крем, из комплекта постельного белья — одну наволочку, а неполный товар «благополучно» возвращают.
Ложные заявления о браке или неполучении: Покупатель получает идеальный товар, но пишет в поддержку, что пришло пустое или поврежденное. Часто маркетплейсы встают на сторону клиента, и бизнес теряет и товар, и деньги.
Кто виноват и что делать? Выход из тупика
Система, где одна сторона несет все риски, а другая обладает всей властью, — порочна. Защита бизнеса — не прихоть, а необходимость для здоровой экономики.
✔️✔️✔️Что можно сделать?✔️✔️✔️
1. Ввести «репутационные» системы для покупателей. Как бизнес имеет рейтинг, так и клиент, злоупотребляющий возвратами или имеющий частые конфликты, должен быть виден продавцу.
2. Ужесточить политику бесплатного возврата. Для товаров категории «примерочная» (одежда, обувь) должна быть разумная плата за возврат, если товар не бракованный. Это отсеет «профессиональных примерщиков».
3. Развивать технологическую защиту: чипы, уникальные пломбы, которые невозможно незаметно вскрыть и заменить.
4. Объединение бизнесов для черных списков. Общие базы недобросовестных клиентов помогут защитить малый и средний бизнес.
5. Публичное информирование и дискуссия. Нужно менять культуру потребления. Пока общество считает обман маркетплейса «халявой» и «лохотроном», проблема будет усугубляться.
Права потребителя не должны попирать права производителя.
Бизнес — не бездонная бочка, из которой можно безнаказанно черпать ресурсы.
Каждая ложная заявка, каждый испорченный возврат — это удар по предпринимателю, который часто работает на грани рентабельности.
Пора остановить потребительский терроризм. Здоровый рынок строится на взаимном уважении, а не на вседозволенности одной из сторон.
Задумывались про обратную сторону продаж?!
Увидимся на канале! До новых встреч!
✨✨✨✨✨✨✨✨✨🖤