ITIL ( ИТИЛ ) Базовая настройка 1С:Предприятие

Ниже — подробная пошаговая инструкция по настройке 1С:Предприятие ITIL и интеграции почтовой рассылки.

Часть 1. Базовая настройка 1С:Предприятие ITIL

Шаг 1. Подготовка инфраструктуры

1. Убедитесь, что:

• установлена платформа «1С:Предприятие 8.3+» (актуальная версия);
• развёрнута конфигурация «1С:ITIL» (или «1С:ITILIUM»);
• есть учётные записи администратора 1С и доступа к СУБД (MS SQL / PostgreSQL).

1. Проверьте права: администратору 1С нужны полные права на конфигурацию.

Шаг 2. Первоначальная настройка конфигурации

1. Запустите 1С в режиме «Конфигуратор» → откройте конфигурацию.
2. Выполните:

• «Конфигурация» → «Поддержка» → «Обновить конфигурацию» (если есть обновления).
• «Администрирование» → «Пользователи и права» → создайте/настройте роли (например, «Администратор ITIL», «Оператор Service Desk», «Пользователь»).

1. Настройте справочники (через интерфейс пользователя):

• «Категории обращений» (инциденты, запросы на обслуживание, проблемы);
• «Приоритеты» (низкий/средний/высокий/критический);
• «SLA» (сроки решения по категориям);
• «Подразделения и сотрудники» (ответственные за этапы обработки).

Шаг 3. Настройка бизнес‑процессов

1. Перейдите в раздел «Бизнес‑процессы» (в интерфейсе пользователя).
2. Создайте шаблон процесса для:

• регистрации инцидента;
• эскалации (если срок SLA нарушен);
• закрытия обращения.

1. Для каждого этапа укажите:

• исполнителей (роли или конкретных сотрудников);
• условия перехода (например, «если приоритет = критический → эскалация руководителю»);
• автоматические действия (уведомления, создание подзаданий).

Шаг 4. Настройка Service Desk (портал обращений)

1. В разделе «Настройки Service Desk»:

• включите веб‑доступ для пользователей;
• настройте формы заявок (какие поля обязательны для заполнения);
• задайте шаблоны ответов для типовых ситуаций.

1. Проверьте отображение портала: откройте URL (например, http://ваш-сервер/itil) и протестируйте подачу заявки.

Часть 2. Настройка почтовой рассылки в 1С:ITIL

Шаг 1. Настройка почтового сервера

1. Перейдите: «Администрирование» → «Настройки почты».
2. Нажмите «Создать» и заполните:

• SMTP‑сервер: адрес вашего почтового сервера (например, smtp.yandex.ru или smtp.gmail.com);
• Порт: обычно 465 (SSL) или 587 (TLS);
• Логин и пароль: учётная запись почты, от имени которой будут отправляться письма;
• Адрес отправителя: например, itil@ваша-компания.ru;
• Безопасность: выберите SSL/TLS, если сервер требует шифрования.

1. Нажмите «Проверить настройку» → убедитесь, что тест прошёл успешно.

Шаг 2. Создание шаблонов писем

1. Перейдите в «Настройки» → «Шаблоны уведомлений».
2. Создайте шаблоны для событий:

• «Новая заявка» (уведомление пользователю и исполнителю);
• «Эскалация» (оповещение руководителя);
• «Закрытие заявки» (подтверждение пользователю).

1. В шаблонах используйте макросы (подставляются автоматически):

• $НомерЗаявки$;
• $Тема$;
• $СрокРешения$;
• $Исполнитель$.

Шаг 3. Привязка уведомлений к бизнес‑процессам

1. В редакторе бизнес‑процессов:

• на нужном этапе (например, «Регистрация заявки») добавьте действие «Отправить письмо»;
• выберите шаблон из шага 2;
• укажите получателей (например, автор заявки + ответственный исполнитель).

1. Для автоматических оповещений по SLA:

• в настройках SLA включите «Уведомлять при нарушении срока»;
• выберите шаблон письма и адресатов (например, руководитель отдела).

Шаг 4. Тестирование рассылки

1. Создайте тестовую заявку через портал Service Desk.
2. Проверьте:

• пришло ли письмо пользователю о регистрации заявки;
• получил ли исполнитель уведомление;
• сработал ли триггер эскалации (если искусственно нарушить SLA).

1. При ошибках:

• проверьте логи 1С («Администрирование» → «Журнал регистрации»);
• убедитесь, что SMTP‑сервер не блокирует письма (например, из‑за SPF/DKIM).

Полезные рекомендации

• Резервное копирование: перед настройками сделайте бэкап базы 1С.
• Тестовая среда: сначала отлаживайте процессы на копии базы.
• Документация: сохраняйте настройки SMTP и шаблоны писем в виде инструкций для поддержки.
• Мониторинг: регулярно проверяйте очередь писем («Администрирование» → «Очередь отправленных сообщений»).

Если у вас специфический почтовый сервис (например, корпоративный Exchange), уточните у администратора:

• адрес SMTP/IMAP‑сервера;
• требования к аутентификации (OAuth2, Kerberos и т. п.).