Вы выходите из кафе с мыслью: «В целом вкусно».
И… всё. Никакого желания вернуться. Ни завтра, ни через месяц, ни «как-нибудь потом». Хотя еда была хорошей, кофе — нормальным, а интерьер — симпатичным. Что пошло не так?
Спойлер: дело не во вкусе.
Сегодня вкусно почти везде. Хорошие зёрна, вменяемые повара, рецепты из интернета — это больше не конкурентное преимущество. Но есть вещи, которые гости чувствуют кожей, даже если не могут сформулировать.
Первая — ощущение, что вам здесь не рады.
Никто не нахамил напрямую. Просто официант смотрел сквозь вас. Бариста разговаривал так, будто вы отвлекли его от важного. Администратор был занят всем, кроме гостей. Формально — всё корректно. По ощущениям — вы лишний.
Вторая — мелкие раздражители, которые накапливаются.
Долгое ожидание без объяснений.
«Сейчас подойду» — и исчезновение на десять минут.
Кофе, который принесли без ложки.
Музыка слишком громкая.
Ответы в стиле «у нас так принято».
По отдельности — ерунда. Вместе — сигнал: о вашем комфорте особо не думали.
Третья — атмосфера напряжения.
Вы будто попали не в место отдыха, а на чужую территорию со своими негласными правилами. Не так сел, не так спросил, не понял концепцию. Вместо простого удовольствия — постоянное ощущение неловкости.
Именно поэтому вы не пишете плохой отзыв.
Вы не злитесь.
Вы просто не возвращаетесь.
Это самый опасный сценарий для любого кафе — гость, который ушёл молча. Он не даст шанса исправиться. Он не вступит в диалог. Он просто выберет другое место в следующий раз.
Парадокс в том, что такие кафе часто искренне не понимают, в чём проблема.
— «У нас же вкусно».
— «Люди странные пошли».
— «Всем не угодишь».
Но гость и не просит ничего сверхъестественного.
Ему нужно элементарное: внимание, уважение и ощущение, что он здесь желанный.
Можно простить пересоленный суп.
Можно закрыть глаза на медленную подачу.
Но чувство, что вам здесь не рады, не компенсирует даже самый вкусный десерт.
Именно поэтому вы туда больше не вернётесь.
Даже если там действительно вкусно.