Рассказываю, как превратить гидов из «случайных попутчиков» в амбассадоров бренда. Система, которая избавит от слов «повезло» и повысит лояльность
«Нам так повезло с гидом! Такой классный гид нам попался!»
Повезло и попался.
Думаю, каждый турист хоть раз использовал эти слова, рассказывая о своем путешествии.
В этих словах зашит такой смысл: Если бы не этот чудесный (от слова чудо) гид не оказался в нашем автобусе, то и день бы был прожит зря. То есть не программа классно сложена, а чудо происходит.
При этом, я полностью поддерживаю идею, что гид равно 80+ % успеха. Именно поэтому я так и «топлю» за тренинги для гидов и за то, чтобы туроператор слышал их боли и обратную связь по программе.
Верю и в другое: чтобы турист чувствовал, что он не ошибся с выбором организатора, гид должен быть продолжением туроператора.
Как это исправить?
1️⃣ Знание, какие отзывы оставляют туристы
Гид знает, на что туристы жалуются в программах конкретного туроператора.
2️⃣ Знание ценностей туроператора
Гид знает ценности компании, на которую он работает. И может объяснить логику программ сквозь призму этих ценностей.
Например: Из отзывов мы знаем, что этническая деревня при переезде из точки А в точку Б не вызывает у туристов восторга. Нет понимания, зачем там останавливаемся.
Туроператору, при этом, приходится насыщать программу. Ну не продать туристам такой день:
9.00 — выезд из точки А
19.00 — заселение в в точку Б.
Если гид знает ценности компании, на которую работает, то он сможет сказать примерно так:
Мы (очень важное местоимение!) осознанно решили включить в программу посещение этнической деревни. Вы знаете, что наша компания видит свою миссию в том, чтобы показать нерафинированную точку Б). Для нас важны не только визуально красивые локации, куда ездят все. Мы стремимся дать вам нечто большее: понимание, как и чем здесь живут люди. Что для них важно и чем они гордятся. И мы не просто используем туристический потенциал точки Б. Мы открываем возможности для местных этносов рассказать свои истории и показать свою культуру, которая передавалась из уст в уста. То, что мы здесь важно не только для нас, но и для местных.
3️⃣ Гид знает, что туристам нравится в конкретном туре
И подчеркивает эти плюсы
4️⃣ Гид — не чудо, а результат вложений туроператора
Гид может рассказать, что туроператор тренирует гидов и вкладывается в их развитие.
Я убежден, что туристам можно и нужно рассказывать внутреннюю кухню. Считаю, что истории про тренинги для гидов являются превентивной мерой к использованию слов «попался» и «повезло».
#туризм #туроператор #управление_командой #бизнес_в_туризме #обучение_гидов #клиентский_опыт