Omni-Channel – подход в торговле, который подразумевает одновременное использование всех off-line каналов и on-line каналов коммуникации и предполагающий возможность полностью отслеживать путь клиента
Под каналами, в данном случае, подразумевается взаимодействие потребителей с брендом.
«Omni» происходит от латинского слова «omnibus» - «для всех».
Понятие сложное, но его суть очень проста. В современном мире у человека существует огромное количество точек коммуникации компании с ним. Человек может зайти на сайт, в мобильное приложение, на какой-то портал или на доску объявлений, или в физический магазин. И часто бывает такое, что компания в разных каналах размещает разные предложения и разные цены и даже выглядит по-разному, использует разную, непохожую стилистику и дизайн. Человека это может смутить, и он может подумать, что это не та компания, или не тот сайт или приложение, которые мне интересны.
Концепция Omni подразумевает единообразие всех возможных каналов. То есть компания должна быть одинаково проста и понятна для клиента во всех точках коммуникации, будь то off-line магазин, будь то сайт, приложение или карточка компании на маркетплейсе или ещё где-то. То есть всё должно быть одинаковым – единые цвета, единые предложения, единые цены, заголовки и т.д.
Это единообразие позволяет клиенту работать с компанией так, как ему удобно. Если ему удобно на сайте сделать заказ, а затем продолжить в приложении, то должна быть такая возможность.
Omni подразумевает другую концепцию отношений с клиентом – во главе всего стоит удобство клиента в покупке, компания должна сделать так, чтоб ему было максимально удобно эту покупку совершать.
Также, важным элементом в подходе Omni-Channel является сквозная аналитика.
Сквозная аналитика – тот формат аналитики, когда мы получаем информацию о том, где был клиент и как он себя вёл.
Совершал ли он покупку on-line или off-line – всё это сводится в единую базу данных. Если он сначала зашел на сайт, потом зашел почитать отзывы в социальные сети, потом зашел в мобильное приложение, и потом в итоге дошел до магазина – мы должны понимать его путь.
Современные методы аналитики позволяют это делать, позволяют отслеживать путь клиента в разных каналах в диджитале.
Ключевым для современного бизнеса является соединение офлайна (off-line) и онлайна (on-line). Это соединение позволяет более чётко формировать специальные предложения для клиента, делать их более персонализированными.
Это увеличивает лояльность, увеличивает ретеншн (retention), то есть возврат клиента, увеличивает лояльность к бренду и число покупок в дальнейшем.
По сути, Omni-channel – это клиентоориентированный подход, когда во главе всего стоит клиент, а компания устраивает для него максимально удобные форматы покупок.