Хочу поделиться с вами результатами нашего свежего опроса клиентской базы сервиса ВСЕОФД. Мы провели это исследование, чтобы лучше понять потребности и ожидания клиентов, а также выявить ключевые направления для развития бизнеса.
Итак, для начала мы разделили базу на активных и неактивных клиентов. Активные — это те, кто совершал покупки в 2025 году. Мы классифицировали их по объему закупок: крупные (более 500 тыс. руб.), средние (от 100 тыс. до 500 тыс. руб.), малые (от 50 тыс. до 100 тыс. руб.) и микро-клиенты (от 700 руб. до 50 тыс. руб.).
Для сбора данных использовали две анкеты: одну для неактивных клиентов, другую — для активных. Это дало нам возможность получить более полное представление о том, что важно клиентам!
Далее, вся база была разделена по регионам расположения клиентов. Это мы сделали для того, чтобы проводить опрос в определенное время согласно часовому поясу клиента. Мы заметили, что конверсия в готовых пройти опрос возрастает, если мы звоним клиентам с 12:00 до 16:00 по местному времени клиента. Поэтому мы сгруппировали клиентов по регионам, определили время с учетом времени по Мск. Т.е. клиентам из Красноярска мы звонили с 8:00 по Мск, а клиентам и Краснодара в 12:00 по Мск. А клиентам из Иркутска в 6:00 по Мск.
Что же показало наше исследование? Активные клиенты в целом довольны сервисом! Средняя оценка удобства составила 4,8 из 5 баллов, и 90% из них (38 из 42) поставили 4 или 5. Это круто, но есть и нюанс: активные клиенты отвечали на вопросы в 42,22% случаев, а неактивные — всего в 19,64%. Это значит, что нам нужно работать над вовлечением неактивных клиентов!
Чтобы конверсия в анкету была высокой, мы стали внедрять подарки в видео промоколов на скидки или пополнение баланса. В этом опросе мы использовали промокод на 500р. Благодаря этому конверсия в анкету у нас выше рынка (42% из активных и 19% из пассивных клиентов). Затем мы посчитали конверсию в активацию промокодов из тех, кто прошел опрос, она составила 22,8%. Считаю этот показатель не высоким.
Думаю активаций через время будет больше, но скорее всего не на много. Поэтому нужно продумать и этот шаг. При следующем опросе продумать алгоритм рассылки промокодов и инструкции по его активации.
В общем, мы продолжаем работать над улучшением нашей работы по проведению опросов и будем делиться результатами!
Владислав Марясов - основатель Oprosmarket
