Талоны закончились», «Записи нет», «Ждите звонка». Я устала от этих фраз. Моим ответом стало письмо, которое главврач не смог проигнорировать.
Знакомьтесь, Ольга. У её ребёнка — хроническое заболевание, требующее регулярных консультаций узкого специалиста. Но попасть к нему оказалось невозможнее, чем к министру. В регистратуре звучало одно: «Талоны закончились. Записи нет. Приходите через месяц. Может, будет запись». Очереди на портале госуслуг исчезали за секунды. Ощущение бессилия и тревоги за ребёнка накрывало с головой.
Ольга понимала, что кричать в регистратуре бесполезно. Нужно было говорить на языке, который поймут «наверху». Но как составить жалобу, чтобы её не отправили в стол? Как ссылаться на законы, не будучи юристом?
Тогда она открыла чат с ИИ и изложила суть:
«Помоги составить официальную жалобу на имя главного врача поликлиники. Суть: невозможность записаться на приём к врачу-специалисту (неврологу/гастроэнтерологу и т.п.) в течение месяца, что нарушает право на своевременную медицинскую помощь. Отказы в регистратуре, отсутствие доступных талонов на госуслугах. Нужно сослаться на конкретные статьи закона (ФЗ-323 "Об охране здоровья", приказы Минздрава о порядке записи), потребовать разобраться и обеспечить возможность записи в разумные сроки. Тон: строгий, официальный, без эмоций, но с акцентом на нарушение прав.»
Через 3 минуты у неё был не просто текст, а юридически выверенный документ. В нём было:
1. Преамбула со ссылкой на ст. 21 ФЗ-323 (право на выбор врача и медицинской организации).
2. Констатация факта нарушения Приказа Минздрава № 956н (о правилах записи).
3. Конкретное требование: предоставить возможность записи в течение 5 рабочих дней и сообщить о принятых мерах.
4. Предупреждение о направлении копий жалобы в ТФОМС и Минздрав региона в случае бездействия.
Ольга распечатала письмо, зарегистрировала его в канцелярии поликлиники (имея на руках входящий номер!) и отправила сканы на официальную почту из сайта.
Реакция последовала через два дня. Ей позвонила заведующая отделением, извинилась и предложила конкретную дату и время приёма. Проблема, висевшая месяц, решилась за 72 часа.
Ирония в том, что для борьбы с человеческим равнодушием и системной волокитой понадобилась холодная, бездушная точность алгоритма. ИИ не придумал новых прав. Он просто чётко, по полочкам разложил существующие законы, превратив отчаяние пациента в неопровержимый аргумент.
Как составить такое же «оружие» для своей ситуации? На какие именно статьи и приказы ссылаться? Как правильно оформить и куда направить жалобу, чтобы её гарантированно рассмотрели?
В моём Telegram-канале «Ураган идей» — подробный разбор «МедЮрист: инструкция по пробиванию стены в поликлинике»: шаблоны жалоб на отказ в записи, невыполнение сроков, хамство сотрудников. Учимся защищать своё главное право — право на здоровье — грамотно и системно.
Подписаться на Telegram-канал «Ураган идей» → t.me/Uraganidei
Когда на пути к врачу стоит бюрократия, на её пути должно встать знание закона.
