Эмоции клиента и ваш ответ
Когда клиент пишет "верните прямо сейчас", это явный сигнал о том, что он на эмоциях. Ваша задача - не усугублять конфликт, а наладить конструктивный диалог. Признайте его чувства и дайте понять, что вы его слышите.
Первое сообщение — признание эмоции
Начните с того, чтобы признать эмоции клиента. Например: "Я понимаю, что вы расстроены, и это вполне нормально. Дайте мне немного времени, чтобы разобраться в ситуации." Это поможет снизить напряжение.
Второе сообщение — статус и следующий шаг
Когда клиент почувствует, что его эмоции приняты, сообщите о текущем статусе. Например: "Я проверяю вашу ситуацию. Ожидайте ответа в течение 30 минут." Это создаст ощущение контроля.
Третье сообщение — что будет, если клиент не согласен
Если клиент не согласен с предложенным временем, объясните, что произойдет дальше, но без угроз. Например: "Если мы не сможем решить вопрос сейчас, я постараюсь помочь вам позже. Но сейчас мне нужно немного времени, чтобы разобраться."
Слова, которых стоит избегать
Старайтесь избегать слов, которые могут вызвать агрессию или защитную реакцию. Например, не говорите "вы не правы" или "это не наша проблема". Будьте нейтральными и поддерживающими.
Как закрывать диалог
Завершите разговор итогом и следующим шагом. Например: "Итак, я свяжусь с вами через 30 минут с обновленной информацией. Спасибо за ваше терпение, мы на связи!" Это создаст ощущение завершенности и уверенности.
Основные принципы общения
- Не спорить — дайте рамку времени и статус.
- Короткие сообщения — избегайте длинных текстов.
- Без оправданий и сарказма — оставайтесь профессиональными.
- Один канал, одна ответственность — не путайте клиента.
- Закрывайте кейс итогом — это важно для клиента.
Итог
Общение с клиентом в конфликтной ситуации требует чуткости и умения управлять эмоциями. Признавая чувства клиента, предоставляя статус и завершая разговор конструктивно, вы сможете минимизировать напряжение и сохранить хорошие отношения.