Всю мою смену сегодня вела мысленная песня из старого мультика, потому что в трубке действительно сидел его духовный наследник — слонёнок из «38 попугаев». Голос, манера, темп — один в один. Только, кажется, ещё более задумчивый и вопросительный.
Надо было объяснить, почему по его полису ДМС не покрывается пара обследований. Стандартная ситуация, не самая приятная, но обычно решается достаточно быстро. Только не в этот раз.
Я вступила на дорожку объяснений. Прочитала правила программы пункт за пунктом, перевела с «договорного» на человеческий, нарисовала словами логическую цепочку. Чувствую себя проводником, ведущим туриста по замкнутому кругу в джунглях условий страхования.
А в ответ из трубки, неторопливо и печально: «Понимаете… я всё равно не понимаааю… Это же для здоровья… Почему нельзя?»
Второй круг. Третий. Я уже цитирую договор во сне. Перефразирую так, что,
кажется, это поймёт даже мой кот. И снова: «Но я не совсем уяснил…»
К финалу двадцатой минуты (прости, наш KPI, я не хотела тебя предать) во мне проснулась не сотрудник, а просто уставшая тётя. И почти шёпотом, как предлагают запрещённый плод, я сказала: «А может, вам написать в онлайн-чат? Там можно и скриншоты правил прикрепить, и ссылки… Текст иногда воспринимается легче».
Наступила пауза. Я представила, как он на том конце провода так же медленно и обстоятельно обдумывает моё предложение.
И наконец пришёл ответ, полный чистой, детской логики: «Да я… уже писал им. Они объясняли. Но я не понял… И позвонил вам».
В трубке воцарилась тишина. Моя, потому что слова закончились. Его,
потому что он, видимо, с надеждой ждал, что уж я-то найду волшебные
слова, которые прольют свет (или согласую заветные обследования)
Закончили. Расстались почти друзьями. Я — с чувством, что прочитала аудиокнигу по страховому праву для одного очень вдумчивого слушателя. Он — вероятно, всё так же не понимая, «почему нельзя».
Вырубила телефон. Мысленно добавила к его личному делу пометку: «Клиент. Философ. Слонёнок». И выпила чаю. Большими глотками. Мысленно. Потому что в KPI чай не укладывается))))