Как вести себя с неадекватными посетителями. Руководство для сотрудников, владельцев бизнеса и охранников
Как НЕ надо. Охранник торгового центра, заметив мужчину, громко оскорбляющего кассира, резко хватает его за плечо, толкает к выходу, применяя болевой прием. Посетитель падает, получает ушиб. Результат – жалоба в полицию, иск о причинении вреда здоровью, проверка ЧОП и, как следствие, репутационные потери для бизнеса.
Как НАДО. Охранник спокойно подходит к посетителю, занимает безопасную дистанцию на расстоянии полтора метра, четко представляется: «Охрана, Иванов. Прошу вас успокоиться. Ваше поведение нарушает правила посещения торгового центра». При этом всё происходящее фиксируется нагрудным видеорегистратором. При продолжении нарушений охранник предупреждает: «Если вы не прекратите, я буду вынужден вызвать полицию для составления протокола по ст. 20.1 КоАП РФ (мелкое хулиганство)». Если посетитель не реагирует – охранник вызывает полицию, продолжая вести наблюдение за посетителем и не допуская рукоприкладства с его стороны.
Этот пример иллюстрирует ключевой принцип – законность, соразмерность и документальная фиксация.
Правовая основа действий
Все действия должны опираться на законодательство:
- Для персонала и охранников. Федеральный закон № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (в части проверок), ст. 14 «Закона о защите прав потребителей» (требования должны быть законными), ст. 203 УК РФ «Превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации» — главная «красная линия» для охраны.
- Ключевые статьи при агрессии посетителя. Ст. 20.1 КоАП РФ (мелкое хулиганство), ст. 167 УК РФ (умышленное повреждение имущества), ст. 119 УК РФ (угроза убийством), ст. 330 УК РФ (самоуправство).
- Гражданский кодекс РФ (ст. 1064, 1067) — основа для взыскания ущерба.
- Право на самооборону (ст. 37 УК РФ), но ее пределы четко очерчены: соразмерность и отсутствие превышения.
Пошаговый алгоритм действий в разных ситуациях
1. Если посетитель грубит и оскорбляет (вербальная агрессия)
- Для персонала. Сохраняйте спокойный, уверенный тон. Не переходите на личности («Я понимаю ваше недовольство, но давайте решим вопрос спокойно»). Четко обозначьте границы: «Я готов помочь, но не буду продолжать разговор в таком тоне». При эскалации – привлеките старшего по смене/охрану.
- Для охранника. Ваша роль – деэскалация. Не вступайте в перепалку. Ваша речь – формальные предупреждения о последствиях (вызов полиции). Фиксируйте все на видео. Помните: оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ) – не повод для физического воздействия, это дело полиции.
2. Если посетитель проявляет физическую агрессию, готов ударить
- Для персонала. Немедленно дистанцируйтесь. Ваша безопасность – приоритет. Подайте четкий сигнал коллегам/охране (установленное кодовое слово, тревожная кнопка). Не пытайтесь задерживать сами.
- Для охранника необходимо соблюдать четкую последовательность действий.
- Команда-предупреждение: «Стой! Прекратите! Охрана!»
- Дистанция и позиция. Занять безопасное положение, по возможности использовать преграду (стойка, стол).
- Применение спецсредств (ТОЛЬКО если это разрешено инструкцией и есть угроза жизни/здоровью). Использовать строго по табелю (шлем, жилет, наручники – для охранников 4-6 разряда; резиновая палка, газовые баллончики – для охранников 6 разряда). Применение должно быть соразмерным. Удар палкой по голове недопустим даже при активном сопротивлении.
- Задержание и передача полиции. После нейтрализации угрозы – контролируемое задержание, вызов полиции, составление рапорта с прикреплением видеофайла.
- Для экипажа ГБР. Ваша задача – силовое разрешение уже завершенного инцидента. Действуйте по инструкциям ЧОП и в рамках закона. Максимально быстро локализуйте угрозу, изолируйте нарушителя, передайте полиции. Все действия должны быть задокументированы.
3. Если посетитель угрожает
- Для всех. Любую угрозу убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ) необходимо воспринимать серьезно.
- Персонал/охрана. Немедленно сообщить в полицию (02/102/112). До прибытия полиции – обеспечить безопасность возможных «целей» угрозы (сотрудников). Фиксация слов угрозы на видео/аудио – критически важна для возбуждения уголовного дела.
4. Если посетитель портит имущество
- Для владельца бизнеса/администратора. Оценить ущерб. Снять все на видео. Сохранить записи с камер наблюдения.
- Для охранника. Нейтрализовать возможность дальнейшего повреждения (блокировка действий, но без чрезмерной силы, если только вандализм не сопряжен с насилием). Задержание допустимо именно для пресечения продолжающегося правонарушения. Вызвать полицию для составления протокола по ст. 167 УК РФ или ст. 7.17 КоАП РФ (мелкое повреждение). Требовать возмещения ущерба через суд на основании материалов дела.
Рекомендации для владельцев бизнеса
- Инструкция и обучение. Разработайте пошаговые инструкции для персонала и охраны. Регулярно проводите тренинги по деэскалации конфликтов.
- Техническое оснащение. Камеры, тревожные кнопки, средства связи. Видеорегистраторы на форме охраны – не роскошь, а инструмент защиты от ложных обвинений.
- Правовая поддержка. Имейте контакты юриста, знакомого с нюансами административной и уголовной практики в сфере торговли/услуг.
- Взаимодействие с ЧОП. Четко прописывайте в договоре с ЧОП зоны ответственности, порядок действий, требования к документальной фиксации. Требуйте, чтобы охранники действовали строго в рамках ФЗ «О частной детективной и охранной деятельности» и своих разрядов.
Ключевые принципы для всех
- Профилактика. Вежливость, чистота, понятные правила снижают напряжение.
- Эскалация. Сначала слова, потом привлечение более авторитетных лиц (администратор, старший), только затем – охрана и полиция.
- Свидетели и фиксация. Каждый инцидент должен быть зафиксирован. Показания свидетелей, видео – ваша главная доказательная база.
- Принцип соразмерности. Сила и меры воздействия должны строго соответствовать уровню угрозы.
Работа с неадекватными посетителями – это, в первую очередь, выдержка, знание закона и отработанные алгоритмы. Цель – не «победить» в конфликте, а минимизировать ущерб для людей, имущества и репутации бизнеса, действуя строго в правовом поле.