Почему рассылки дают ложную картину, а обратная связь с помощью терминала - правду. Объясняем с точки зрения работы мозга.
Чтобы расти, клиникам нужны честные отзывы пациентов. Часто для этого используют SMS-рассылки и т.п. Но результат плачевен: отклик — 5-15%, а отвечают лишь крайне довольные или недовольные (самоотобравшиеся "крайности"). Выборка смещена, картина искажена.
Почему мозг пациента говорит «нет» вашей рассылке?
- Закон экономии сил. Мозг ленив. SMS приходит не вовремя, среди десятков других уведомлений. Чтобы дать вдумчивый ответ, нужно затратить энергию на включение «аналитического режима» (префронтальной коры). Мозг чаще всего выбирает путь проще – просто игнорирует.
- Оценка по остывшим следам. Яркое впечатление от приема быстро тускнеет. Через несколько часов пациент оценивает не живые эмоции, а смутное воспоминание. Вы получаете не «горячую» правду, а её бледную копию.
- Нет социального долга. Цифровая рассылка — анонимный запрос. Нарушить обещание перед безликим номером легко. В мозге не срабатывают механизмы взаимности и вежливости.
Почему мозг пациента говорит «да» терминалу у выхода?
Терминал в холле работает в правильном нейроконтексте, который заставляет пациента ответить.
- Сила «здесь и сейчас». Пациент еще в клинике, его впечатления свежи. Просьба пройти опрос - логичный финал визита, а не вторжение в личное пространство. Вы ловите эмоции в их пике.
- Микро-обязательство перед человеком. Личная просьба администратора создает невысказанное социальное обязательство. Чтобы грубо отказать, мозгу нужно преодолеть глубокие нормы вежливости. Большинство соглашается, воспринимая это как часть сервиса.
- Управляемая выборка. Администратор может вовлечь всех или каждого третьего. Вы получаете отзывы от репрезентативного среза пациентов, а не от самоотобравшихся «крайностей».
Итог: Достоверность против иллюзии
SMS-рассылки — это иллюзия охвата. Они дают «шум»: смещённые и ненадёжные данные, которые обманывают руководство.
Терминал обратной связи — инструмент управляемой достоверности. Он позволяет собрать честную картину в момент рождения впечатлений. Это превращает сбор обратной связи из лотереи в системный процесс.
Спрашивайте там, где рождается опыт. Это стратегически правильно и подтверждено наукой о мозге
Подробнее см. продукт Объединенный Пост Качества и комплексное решение Клиентопривлекательная Клиника.