Открываете коробку - а там трещина, не работает кнопка, отсутствует часть комплекта, товар явно б/у… И начинается классика: поддержка пишет «вышел срок», «без упаковки не примем», «обращайтесь к производителю».
Давайте разберем: что вы вправе требовать по закону, какие сроки реально действуют и что делать, если маркетплейс/продавец “морозится”.
Сразу коротко: да, брак можно вернуть - это не “добрая воля” маркетплейса
Если в товаре есть недостатки, вы по своему выбору можете требовать:
- обмен,
- ремонт,
- соразмерное уменьшение цены,
- компенсацию расходов на устранение недостатков,
- или вообще отказаться от договора и потребовать возврат денег.
Это базовое правило Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). И оно работает в том числе для покупок на маркетплейсах.
“Но это же дистанционная покупка - там 7 дней?”
Да, но это про товар надлежащего качества
По дистанционной продаже (интернет) можно отказаться от товара после передачи - в течение 7 дней (а если не дали письменную информацию о возврате - до 3 месяцев).
Но: для товара ненадлежащего качества (брака) закон прямо отсылает к общим правилам (ст. 18–24 ЗоЗПП). То есть брак - это отдельная история, и она не “обрезается” 7 днями.
Кто отвечает: Wildberries/Ozon или продавец?
В большинстве случаев маркетплейс - это агрегатор, а за качество и соблюдение прав потребителей отвечает продавец (тот, кто указан продавцом в заказе/чеке). Это прямо следует из норм об агрегаторах: ответственность за исполнение договора и права потребителей при передаче товара ненадлежащего качества несет продавец (если иное не вытекает из отношений).
При этом агрегатор может отвечать в отдельных ситуациях, например по возврату предоплаты, если товар не передан в срок и выполнены условия закона.
Практический вывод: начинать удобно через интерфейс WB/Ozon, но если упираетесь в отказ - юридически “ключ” обычно у продавца.
В какие сроки можно предъявлять требования по браку
- В течение гарантийного срока, если он установлен.
- Если гарантия не установлена — требования можно предъявить, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара (если более длинные сроки не установлены законом/договором).
Важный нюанс: “технически сложный товар” (смартфоны, ноутбуки и т. п.)
Если товар технически сложный, то требовать возврат денег или замену можно:
- в течение 15 дней с момента передачи товара;
- после 15 дней — только в случаях: существенный недостаток, нарушение сроков ремонта, либо товар нельзя использовать более 30 дней в год суммарно из‑за повторных ремонтов.
Перечень технически сложных товаров утвержден Правительством РФ (ПП РФ № 924).
Кто что доказывает (и почему это важно)
- Чека нет? Это не основание отказать: отсутствие кассового/товарного чека или другого документа не лишает вас права требовать своё.
- Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества; вы вправе участвовать.
- Если спор о причинах дефекта - продавец проводит экспертизу за свой счет, вы можете присутствовать. Если экспертиза покажет, что дефект возник по причинам, за которые продавец не отвечает, тогда расходы могут взыскать с потребителя.
- Если гарантия установлена - продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они появились из‑за нарушений использования/хранения/перевозки и т. п.
Кто платит за обратную доставку брака?
Ключевая фраза закона: по требованию продавца и за его счет потребитель возвращает товар с недостатками.
А крупногабаритный товар и товар весом более 5 кг доставка для ремонта/замены/возврата и обратная доставка потребителю идут за счет продавца (или он возмещает расходы, если вы доставили сами из‑за его бездействия).
Сроки, которые удобно держать в голове (и писать в претензии)
Возврат денег за брак - 10 дней со дня предъявления требования.
Замена товара - 7 дней, а если нужна проверка качества - 20 дней; если нужного товара нет - до 1 месяца.
Ремонт - срок определяется письменно, но не может превышать 45 дней (и это календарные дни).
Если сроки нарушены - можно требовать неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки.
Как вернуть брак на Wildberries и Ozon: пошагово
Шаг 1. Зафиксируйте дефект (это бесплатно и часто решает спор)
Фото/видео товара, упаковки, маркировок, серийника, комплекта. Если распаковываете в ПВЗ - лучше снять видео распаковки.
Шаг 2. Подайте заявку на возврат в приложении/ЛК
Wildberries (обычная логика)
Если товар бракованный - возврат обычно идет по заявке; если товар надлежащего качества - в их пользовательской логике часто фигурирует срок 14 дней и возврат по QR‑коду.
Ozon (как оформляется технически)
Ozon в справке описывает возврат через заявку в личном кабинете; это можно сделать через «Заказы» или раздел «Возвраты»/«Мои возвраты» (формулировки и меню могут отличаться в веб/моб. версии).
Важно: правила интерфейса и “окна” для оформления заявки маркетплейсы периодически меняют.
Шаг 3. Следите за сроками “по правилам площадки”, но помните про закон
Например, Ozon в декабре 2025 сообщал об изменении и унификации сроков возврата для физлиц (1/7/15 дней по категориям) - в том числе по причинам “брак/подделка/б/у”.
Но даже если площадка не дает создать заявку из‑за своего внутреннего срока - это не отменяет ваши права по ЗоЗПП в пределах гарантии/2 лет.
С Уважением, Адвокат Скорятин Д.К.