Здравствуйте! Поделюсь сегодня своими размышлениями по вопросу сервиса. Вот уж не думал, что в наше время купить ботинки ребенку может превратиться в какой-то сюр.
Мы, как покупатели/потребители становимся более требовательные и чувствительные к сервису и нашему обслуживанию.
Сервис, который мы ожидаем получить и получаем в реальности, с высокой долей вероятности повлияет на наше отношение к конкретному бизнесу и длительность эти отношений.
Все просто - если нравится, то покупатели возвращаются снова. Не понравилось - и Ваши конкуренты уважаемые бизнесмены обогнали Вас на первом повороте.
Более 20 лет назад я работал в Икее. С первых дней работы меня удивляло, насколько быстро и удобно для покупателя решаются любые вопросы - замена, брак, рекламация.
Постепенно я увидел и осознал, что люди получив качественный сервис, возвращались за покупками снова и снова.
Прошли годы, я поменял работу и сферу деятельности, но до сих пор вижу, что Российский бизнес в вопросах сервиса не достиг уровня Икеи 2000-х.
Но вернусь к ботинкам. Понравились и заказал детские ботинки в сети «Сп….ер». С учетом бонусов цена получилась отличная. Сделал заказ, выбрал где забрать, осталось дождаться уведомления о поступлении. А его все нет и нет… Ни звонка, ни смс о изменении сроков доставки. В общем, как говорил господин Тинькоф: «Ни …».
Полез в информацию о заказе, там статус «Доставляется» и потом отмена…
Заказ отменен, бонусы не возвращены - прямо досада какая-то. А ботинки ребенку продолжают быть нужны!
Делаю заказ без бонусов, а через день бонусы мне возвращаются. Спасибо хоть на этом!
Только я собрался отменить сделанный ранее заказ, и заказать с бонусами, как оказалось есть сервизная опция поправить что-то в заказе. «Вот молодцы» - подумал я и радостно нажал интересующий меня вопрос.
Мне быстро перезвонил оператор «Сп…ера», но сказал, что исправить цену не сможет. И посоветовал отменить заказ и сделать новый.
Ботинки в итоге заказал, но по другому. Но меня не отпускает вопрос. Хоть кто-то из сервиса «Сп…ера» сам хоть раз проверил предлагаемые покупателям бизнес-процессы?
К чему я тут написал столько букв? К тому, что сервис не только в бизнесе, но и в жизни ( Ваша работа и отношение к другим людям) влияет на Вас и Ваш круг общения. Создавайте качественный сервис и мир станет лучше)))
Еще больше записок в моем Телеграмм-канале. Присоединяйтесь! https://t.me/zapiski_otkrivayushego_mir