Российские железные дороги обзавелись новым виртуальным голосовым помощником «Аврора». Он будет консультировать пассажиров, которые звонят в справочную службу. «Аврора» снимет часть нагрузки или вовсе заменит текущего голосового робота «Максима», ее плюсы – более быстрый и дружелюбный сервис.
Помощь днем и ночью
Сегодня за консультации клиентов, позвонивших в компанию, отвечает голосовой помощник Максим. Этот виртуальный робот работает 24/7, он ориентирован на то, чтобы предоставить пассажирам как можно более полную информацию и помочь решить самые разные проблемы – от планирования поездки до оформления билетов и багажа. Как отметили в Российских железных дорогах (РЖД), компания готовится к старту работы нового голосового помощника – «Авроры», которая призвана вывести взаимодействие с пассажирами на новый уровень.
Голосовой помощник РЖД всегда следует нескольким правилам: он представляется клиенту, чтобы создать ощущение доверительного и легкого общения, может озвучить расписание пригородных, дальних и международных поездов, проверить, есть ли свободные места и узнать точную стоимость билетов. Весь спектр услуг доступен за несколько минут. Также виртуальный ассистент проинформирует собеседника, как можно купить или же вернуть билеты, поможет, если при их оформлении возникла ошибка и поведает обо всех функциях и возможностях, доступных на официальном сайте РЖД и в мобильном приложении. Там можно посмотреть расписание поездов, переоформить билеты, записаться в «Лист ожидания» или найти забытые вещи.
Голосовой помощник всегда в курсе важных новостей для пассажиров: он озвучивает правила посадки в поезд, особенности путешествия с детьми, провоза животных, багажа, а также знает об актуальных акциях, специальных тарифах и программах лояльности, услугах в поездах, популярных маршрутах и ретропоездах. Представители компании поясняют, что особое внимание РЖД уделяет маломобильным пассажирам: они могут получить самую полную информацию о доступной помощи, особенностях оформления билетов, чтобы каждая поездка была максимально удобной и безопасной.
Курс на цифровизацию
Российские железные дороги давно являются драйвером развития цифровых технологий. Это связано с особенностями деятельности: в железнодорожном транспорте для обеспечения безопасности и работы большинства производственных процессов возможно использование систем только собственной разработки. В копилке компании ряд проектов, связанных с цифровой трансформацией: внедрение мобильного приложения «РЖД Пассажирам», сейчас оно установлено на 8 млн устройств пользователей. Посмотреть расписание и движение поездов в реальном времени помогает «Онлайн-табло», а push-уведомления сообщают номер поезда, платформу отправления и направление нумерации вагонов.
Для оптимальной защиты интересов пассажиров совершенствуется механизм блокировки недобросовестных пользователей, включая ботов и перекупщиков, которые создают дефицит билетов на популярные направления. Как говорится в Стратегии цифровой трансформации РЖД, приоритетами до 2023 года будут обеспечение информационной безопасности и завершение ключевых мероприятий по импортозамещению.
Евгений Чаркин - Заместитель генерального директора ОАО «РЖД»Сейчас одинаково важно обеспечить технологический суверенитет — государство ожидает от нас измеримый вклад в спрос на российское ПО и радиоэлектронную продукцию — и получить эффекты от внедрения современных цифровых технологий. Найти баланс между этими группами показателей — непростая задача. Но это необходимо для выработки критериев выбора оптимальных решений
Улучшит пассажирский опыт
Сейчас компания тестирует посадку на поезда на основе распознавания лиц на некоторых маршрутах, в новом графике движения введены сезонные дополнительные поезда. Запуск голосового помощника «Аврора» – логичное развитие сервисов РЖД на основе ИИ и автоматизации обслуживания. Он улучшит пассажирский опыт миллионов клиентов, обеспечит их более точной и актуальной информацией, а также уменьшит нагрузку на колл-центры.
Внедрение «Авроры» станет частью цифровой трансформации компании. Благодаря использованию новых сервисов повышается роль ИИ-решений в сфере транспортных услуг, а российские цифровые сервисы в государственном секторе и госмонополиях получают дополнительный вектор развития. В будущем возможно объединение сервисов «Авроры» с другими ИИ-платформами в экосистеме транспорта России. Сейчас проект ориентирован только на российский рынок, но является частью глобальной тенденции перехода к автоматизации взаимодействия с клиентами.