История с МТС Банком должна была меня чему-то научить. Три недели я наблюдал за тем, как с моего счёта утекают деньги. Писал обращения, звонил, объяснял, доказывал. А потом — бац! — и списания прекратились. Просто так. Как в том анекдоте про больной зуб: само прошло. Никаких извинений, никаких объяснений, никаких компенсаций. Тишина, как в космосе, только холоднее.
Я тогда подумал: ну ладно, бывает. Системная ошибка, человеческий фактор, ретроградный Меркурий — что угодно. Главное, что закончилось. Решил не зацикливаться, отпустить ситуацию, как советуют психологи в своих бесконечных постах про ментальное здоровье.
Но Вселенная, видимо, решила, что я слишком быстро успокоился.
Герой обнаруживает новую статью расходов
Обычное утро. Проверка телефона. Уведомление из приложения Уралсиба.
«Списано 447 рублей. Услуга "Мой защитник"».
Я перечитал три раза. Потом ещё раз. Потом вслух произнёс, думая, что, может, при озвучивании смысл изменится. Не изменился.
Мой защитник? Защитник от чего? От излишков денег на счету? От спокойной жизни? От наивной веры в то, что договор — это документ, который обе стороны должны соблюдать?
Первым делом полез в приложение. Искал эту услугу везде — в настройках, в списке подключенных сервисов, в разделе «Мои продукты». Ничего. Как будто её и нет. Призрак, который списывает вполне материальные деньги.
Тогда я отправился в интернет. И вот тут обнаружилось самое интересное.
Яндекс знает всё (и это пугает)
Оказывается, «Мой защитник» — это страховая программа. Комплексная защита жизни и здоровья. Звучит благородно, правда?
Только вот условия страхования такие, что проще самому научиться летать, чем получить выплату. Судя по отзывам, которых я нашёл с три короба, эта услуга покрывает разве что инвалидность первой группы или уход из жизни. Причём в договоре, который ты, естественно, не подписывал, столько исключений, что кажется, будто его писали специально для того, чтобы никогда не платить.
Сломал ногу? Не покрывается. Попал в больницу? Не тот случай. Стресс от того, что с тебя списывают деньги за несуществующие услуги? Даже не смешно.
И самое прекрасное — эту услугу невозможно подключить самостоятельно. То есть ты не можешь в приложении найти кнопочку «Хочу отдавать банку ещё больше денег за воздух» и нажать на неё. Нет такой опции. Отключить её тоже тем более нельзя. Парадокс, достойный пера Кафки.
Я стал читать дальше. И с каждой новой историей мой внутренний дзен трещал всё сильнее.
Денис и его приключения
Нашёл статью про некоего Дениса, продавца со статусом самозанятого. Человек работает с деньгами, разбирается в банковских приложениях, не вчера родился. И что же?
Сначала ему «увеличили» кредитный лимит на сто рублей — со ста тысяч до ста тысяч ста. Гениально! А эти сто рублей тут же списали за подключение уведомлений, о которых он не просил.
Потом началось самое весёлое: три месяца с карты Дениса уходили деньги за страховку «Моя защита». Каждый месяц разные суммы — то 1100, то 1200, то 1080 рублей. Видимо, чтобы не так бросалось в глаза. Хитрость уровня «гений».
К моменту, когда Денис это обнаружил, набежало уже 3300 рублей. И это на кредитку с процентной ставкой 40% годовых! То есть он не просто терял деньги — он ещё и платил банку за то, что тот у него украл.
Денис позвонил в поддержку, поскандалил, услугу отключили. Вернули ему… 124 рубля. Из трёх с лишним тысяч. Остальное — «принято в обработку, ждите десять дней».
Я читал это и думал: насколько же надо быть уверенным в своей безнаказанности, чтобы творить такое?
Официальный ответ (или как галочку не там поставил)
А потом я нашёл ответ пресс-службы Уралсиба на запрос журналистов по делу Дениса. И вот тут я просто сел и зааплодировал. От восхищения наглостью.
Цитирую: «Услуги подключаются по согласию клиента. Если клиент не согласен получать услугу, то в заявлении о подключении набора услуг он отмечает отказ от услуги галочкой в поле напротив соответствующего пункта».
Читаешь и думаешь: боже, как всё просто! Человек просто не поставил галочку. Сам виноват. Надо было внимательнее читать тот договор на сорока страницах мелким шрифтом, который тебе сунули при оформлении карты три года назад.
Это как если бы тебя сбила машина, а водитель сказал: «А вы не поставили галочку в графе "не хочу, чтобы меня сбивали". Сами виноваты».
Логика железобетонная. Только вот есть нюанс: когда я оформлял карту, никакого «Моего защитника» в природе ещё не существовало. Услуга появилась позже. Но это, видимо, детали, недостойные внимания.
Размышления о природе вещей
Знаете, что меня поразило больше всего? Не сам факт списания. В конце концов, банки — это бизнес, а в бизнесе все хотят заработать. Меня поразила системность происходящего.
Это выстроенная модель работы. Подключаем услуги по умолчанию, делаем их невидимыми в приложении, убираем возможность самостоятельного отключения, списываем разные суммы в разное время (чтоб не так заметно), а на жалобы отвечаем: «Вы сами согласились, не поставив галочку об отказе».
И самое грустное — это работает. Потому что большинство людей не проверяют каждую транзакцию. Кто-то не подключил уведомления (а за них, кстати, тоже деньги берут). Кто-то просто не обращает внимания на «какие-то копейки». Кто-то увидит списание через полгода, когда уже накапает приличная сумма, а доказывать что-то будет поздно.
Про ВК, АвтоВАЗ и конец эпохи
Я вспомнил про ВК с их подписками, которые оформляются случайным касанием экрана. Про АвтоВАЗ, который выпускает машины по ценам премиум-сегмента с комплектацией из девяностых. Про все эти компании, которые вдруг решили, что клиент — это не партнёр, а дойная корова.
Раньше существовала концепция: «Клиент всегда прав». Потом она трансформировалась в «Клиента надо уважать». Сейчас мы пришли к формуле «Клиент — это тот, с кого можно содрать последнее, пока он не убежал».
Причём особенно цинично выглядит ситуация с «благонадежными заёмщиками». Я всегда думал, что банки дорожат теми, кто платит вовремя, не создаёт проблем, ведёт себя ответственно. Логично же: таких клиентов надо беречь, предлагать им выгодные условия, делать всё, чтобы они остались.
Но нет. Оказывается, с таких удобнее всего списывать левые платежи. Потому что у них деньги на счету есть, они не устраивают скандалов по каждому поводу, они доверяют банку. Идеальная мишень.
Что делать? (Вопрос, на который нет ответа)
Я написал в службу поддержки Уралсиба. Объяснял ситуацию девушке-оператору, которая явно читала с экрана заготовленные ответы.
— Услуга была подключена в соответствии с договором.
— Каким договором? Я эту услугу не подключал!
— Возможно, вы не отказались от неё при оформлении карты.
— Карту я оформлял три года назад! Эта услуга тогда существовала?
— Минуточку, уточню… Услуга была автоматически подключена всем держателям кредитных карт.
— То есть автоматически? Без моего согласия?
— С вашего согласия, данного при подписании договора обслуживания.
Замкнутый круг. Логика, пожирающая сама себя. Уролборос из абсурда.
Про осадочек и высшие силы
МТС Банк в своё время просто перестал списывать левые платежи. Без объяснений, без извинений, без компенсаций. Как включили, так и выключили. Технически проблема решилась, но вот осадочек остался.
Такой неприятный осадочек понимания того, что ты абсолютно беззащитен перед системой. Что правила игры могут поменять в любой момент, и ты об этом узнаешь, только когда деньги уже спишут. Что договор — это бумажка, которую трактуют так, как выгодно более сильной стороне.
Бог им судья, написал я в начале. И это не фигура речи. Я действительно верю, что рано или поздно всё это аукнется. Может, не в этой жизни, может, не так, как мы себе представляем. Но аукнется.
Потому что невозможно бесконечно строить бизнес на обмане и цинизме. Рано или поздно клиенты разбегутся, репутация рухнет, система даст сбой. История знает множество примеров компаний, которые казались непотопляемыми, а потом в одночасье исчезали.
Инструкция по выживанию
Пока писал этот текст, понял, что надо как-то систематизировать опыт. Вдруг кому-то пригодится. Итак, правила жизни в мире, где банки решили, что клиенты — это расходный материал:
Правило первое: Проверяйте каждую транзакцию. Каждую. Даже если это десять рублей. Особенно если это десять рублей — скорее всего, это тестовое списание перед основным.
Правило второе: Включите уведомления о всех операциях. Да, за них берут деньги (ещё одна прекрасная практика — брать деньги за то, чтобы сообщать, как у тебя забирают деньги), но это дешевле, чем пропустить левое списание.
Правило третье: Читайте договоры. Все. Целиком. Даже если там 50 страниц мелким шрифтом. Особенно обращайте внимание на фразы «автоматическое подключение», «по умолчанию», «если не отказаться дополнительно».
Правило четвёртое: Не верьте устным обещаниям. Только документы, только письменные подтверждения. «Вам перезвонят» — не перезвонят. «Разберёмся» — не разберутся. «Вернём деньги» — не вернут. Если нет бумажки — ты букашка.
Правило пятое: Держите минимум средств на картах. Вообще минимум. А кредитки вообще лучше закрыть при первой же возможности. Потому что каждый рубль на ней — это потенциальная добыча для очередной «автоматически подключённой услуги».
Правило шестое: Будьте готовы к тому, что вас обманут. Это не пессимизм, это реализм. Если настроишься на худшее, то хорошее станет приятным сюрпризом.
Я написал заявление в Центробанк. Сейчас готовлю такое же заявление в Роспотребнадзор. Деньги, конечно, не вернули. Зато прислали сообщение, в котором объяснили, что услуга была подключена правомерно, а подключение произведено по моей просьбе. То есть они ещё и меня виноватым сделали.
Я сижу и думаю: а ведь где-то в офисе Уралсиба (или МТС Банка, или любого другого) сидит человек, который придумал эту схему. Написал регламент, разработал механизм, внедрил в систему. И, скорее всего, получил за это премию. За креативный подход к монетизации клиентской базы.
И ещё где-то сидят люди, которые одобрили эту инициативу. Посмотрели презентацию, кивнули головами, сказали: «Отлично, внедряем».
И никто из них не подумал, что это, мягко говоря, не очень этично. Или подумал, но решил, что прибыль важнее.
Мне их даже не жалко. Жалко тех, кто поверил, что в нашей стране можно жить честно и по правилам. Что если ты добросовестно платишь кредит, к тебе будут относиться с уважением. Что договор — это документ, защищающий обе стороны.
Наивные люди. Я был один из них.
Старайтесь избегать какого-либо взаимодействия с российскими банками. Разденут до гола.
P.S. В апреле 2025 года в российское законодательство были внесены изменения, которые теоретически должны были положить конец практике навязывания дополнительных услуг. Президент РФ Владимир Путин подписал Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ «О внесении изменений в статью 16 Закона РФ "О защите прав потребителей"».
Ключевое нововведение звучит предельно четко:
«Проставление продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) автоматических отметок о согласии потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) или выражение продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) за потребителя такого согласия в ином виде либо формирование продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) условий, предполагающих изначальное согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг), не допускается».
Иными словами, законодатель прямо запретил ту самую практику, которую так полюбили банки: автоматическое подключение услуг, предустановленные галочки в договорах, условия «по умолчанию согласен, если не откажешься специально».
Казалось бы, проблема решена на законодательном уровне. Теперь банк не имеет права списывать деньги за «Моего защитника», «Мою защиту» или любую другую услугу без явного, активного согласия клиента. Не «вы не отказались», а «вы согласились — вот подпись, вот дата, вот галочка, которую вы сами поставили».
Только вот между теорией и практикой, как известно, лежит огромная пропасть. И судя по моему опыту с Уралсибом (списание произошло уже после вступления закона в силу), банки либо еще не успели перестроить свои бизнес-процессы, либо искренне надеются, что никто не будет проверять соблюдение новых норм.
Теперь, вооружившись знанием закона, можно требовать не просто возврата незаконно списанных средств, но и привлечения нарушителя к ответственности. Потому что теперь это не просто «неэтичная практика» — это прямое нарушение федерального законодательства.
Вопрос только в том, будет ли этот закон работать, или останется очередной красивой декларацией о намерениях.