Кто хоть раз сталкивался с техподдержкой Дзена, тот знает: на любые вопросы там отвечают скриптами. Но мой случай перешел все границы абсурда.
Ситуация следующая: канал новый, публикации регулярные. Сначала охваты были небольшими, но при идеальных метриках (CTR 20-30%, глубина дочитывания 70%) они начали... падать.
Декабрь: 300 показов -> Январь: 200 -> Февраль: 50.
Аномалия, которую не хотят замечать
Обычно охваты падают, если контент не интересен. Но мой CTR растет или держится в «космосе». Это означает, что Дзен намеренно сужает воронку, вместо того чтобы её расширять.
Я 10 лет работаю в маркетинге и понимаю, что это баг. С этим вопросом я и пришла в поддержку. Сначала получила стандартный ответ: «Ограничений нет, работайте над контентом». Я уточнила: «Как именно? CTR высокий, дочтения идеальные, обратная связь есть».
Итог: поддержка просто закрыла мой тикет без объяснений.
За одну сессию из 16 писем я успела пообщаться с целой футбольной командой:
- Владислав,
- Семен,
- Ирина,
- Злата,
- Ася,
- Варя.
Как можно решить вопрос, если каждый новый оператор не видит сути проблемы? Но, как выяснилось, это не самое страшное.
«Варя и Диван» (Главный позор поддержки)
На мой вопрос о технических ограничениях канала Варя применила «магию» Ctrl+C / Ctrl+V, даже не изменив в ответе название канала! В официальном письме мне сообщили, что с каналом «Путешествуя на диване» всё в порядке.
Кстати, у «Дивана» (привет, коллега!) 97к подписчиков, а проблемы с охватами и скрипты в ответ — аналогичные моим. Как можно верить ответу «ограничений нет», если поддержку даже не заботит, чей ID они проверяют? Это доказывает: реальную проверку не проводили вовсе.
Эксперименты над авторами
Отдельным вопросом я отправила баг по статистике: в браузере я видела 402 дочитывания, а в Студии — 260.
Сначала Семен ответил: «Всё ок, данные обновляются не одновременно». Но я вызвала Ирину, и правда вскрылась. Оказывается, над каналом идет «эксперимент с открытиями», о котором авторов не предупреждали. Теперь вместо дочитываний будут фиксироваться открытия (клики).
Дзен официально меняет правила игры, но не настроил счетчики. Авторы в это время видят «погоду на Марсе» и не понимают, как анализировать качество своих текстов.
«Если что-то не устраивает — идите в архив»
Именно такой ответ (в виде ссылок на старые тикеты) я получила от Вари на просьбу проверить канал на фильтры. Конечно, я же все старые скрипты о том, что нужно больше писать (видимо, по 4 раза в день) бережно храню и вставляю в рамочку! Я говорю о цифрах и Anti-fraud, а мне советуют «больше писать».
Если поддержка vk ads прямо признаёт, что рекламный кабинет не обладает инструментами для подбора релевантной аудитории, а качество контента и регулярность публикаций на охваты не влияют (всё зависит от алгоритма, принципы работы которого держатся в строжайшем секрете), у меня возник резонный вопрос к поддержке Дзена: какие инструменты продвижения остаются у новых авторов? Реакция поддержки была красноречивее любого ответа: они думали час и просто закрыли тикет. Получается, официально – никаких.
Это диагноз
Поддержка Дзена сегодня — это не сервис помощи, а «громоотвод». Она существует, чтобы автор выговорился и ушел, не мешая алгоритму совершать ошибки.
- Для Дзена автор — это номер обращения, который нужно «отфутболить».
- Новые авторы не могут пробиться, если попали в «серую зону» алгоритма, независимо от качества контента.
- Выход из лабиринта скриптов один — в архив старых жалоб.
На этом мой диалог с платформой закончен. Теперь я работаю на Поиск Яндекса.
Если вам тоже знакома стена из скриптов и «диванных» отписок — делитесь этой статьей с друзьями и коллегами-авторами, ставьте 👍. Давайте вместе выводить адекватную информацию в топ выдачи, раз алгоритмы самой площадки онемели.
А вас когда-нибудь путали с другими каналами? Получали ли вы хоть раз внятный, нешаблонный ответ от техподдержки? Делитесь своим опытом в комментариях — соберем собственную «базу знаний» о реальности Дзена!
P.S. Это еще не всё. Если вы думаете, что проблемы с поддержкой и охватами можно решить деньгами, у меня для вас плохие новости. В понедельник выйдет вторая часть моего расследования, где я, как таргетолог с 10-летним стажем, разберу по косточкам продвижение через VK Ads.
Расскажу, почему это «стрельба вслепую», как поддержка VK противоречит сама себе и почему вы рискуете не просто слить бюджет, но и окончательно «уронить» свой канал. Подписывайтесь, чтобы не пропустить технический разбор, который сэкономит вам минимум 10 000 рублей!