Среди клиентов Авито очень много скандалистов.
Мне вообще порой кажется, что пользователи Авито - самые скандальные из всех тех, кто что-то покупает или продает на Авито.
Ни дня не проходит без скандалов. Хотя бы один, но случится.
Один из самых "горячих" поводов поскандалить - просьба оператора предоставить посылку в открытом виде.
По правилам Авито отправитель должен принести в ПВЗ товар в таком виде, чтобы его можно было проверить на комплектацию, целостность, соответствие заявленному в заказе товару, а так же на качество упаковки (наличие крафт-бумаги, пенопласта, пупырчатой пленки и тп).
Но многие (половина - точно) отправители приносят свои посылки уже запакованными в коробки или пакеты. И очень возмущаются, что их просят открыть упаковку для проверки.
- Вскрывайте сами, раз вам это нужно! - на повышенных тонах бросает мне в лицо вчера одна из клиенток.
- Я не буду ничего вскрывать. Предоставьте в открытом виде. Это правила платформы Авито, - отвечаю я ей.
- Сами потом будете запаковывать! И чтобы было так же аккуратно! - орет она на меня в ответ.
- Я не упаковщица, упаковывать не буду, - все так же сдержанно говорю я ей.
Потому что мы не обязаны это делать. Можем помочь, но не обязаны. И, как правило, помогаем. Но принципиально не помогаю таким скандалистам, которые относятся к нам неуважительно.
- Я постоянная клиентка, - все еще спорит она со мной, - поэтому могу отправлять без проверки и вскрытия!
- Вы ошибаетесь. То, что вы постоянный клиент не имеет никакого значения.
В итоге ей пришлось все-таки вскрывать свою посылку для проверки и потом вновь ее упаковывать.
Сегодня скандал по этой же причине учинила другая клиентка. Тоже, кстати, постоянная.
- Раньше вы не проверяли, а теперь заставляете вскрывать! Не в настроении сегодня что ли! - истерически вопила она на меня.
- Мы обязаны проверять все посылки, это правила. Если мы что-то не проверили, значит, взяли на себя ответственность за эту посылку и будем компенсировать ее из своего кошелька.
- Ну раньше-то не проверяли! - спорит она.
Почему не проверяли раньше и почему проверяем не всех - спросите вы. Все дело в содержимом посылки и ее стоимости.
Дело в том, что если посылка по пути повредится или внутри окажется другой товар (перепутал продавец или произошла путаница по пути посылки), то ее стоимость будет компенсирована из зарплаты оператора, который принял посылку.
Поэтому в обязательном порядке мы проверяем все, что хрупкое - посуду, часы, технику и тп, что может повредиться при транспортировке. А в Авито она очень суровая!
А так же проверяем все то, что дорого стоит. Потому что соизмеряем стоимость товара с нашей зарплатой. Если 50-400 рублей посылка стоит , то мы понимаем, что расстроимся, но не испытаем глубокого стресса, когда эти деньги вычтут из нашей зарплаты. А если посылка стоит 1500, 5000, 7000 или еще дороже? Так можно вообще без зарплаты остаться.
Так что мы можем, конечно, что-то не проверить из-за большого потока клиентов, чтобы отпустить их побыстрее, но этим мы нарушаем правила и берем на себя все риски, связанные с доставкой заказа.
Последняя клиентка в итоге написала на меня жалобу, считая, что я нарушила ее права и правила "из вредности".
Кому она сделала хуже? Только себе и другим клиентам. Потому что теперь мы будем проверить все посылки без исключения, чтобы не было лишних вопросов, почему вчера не проверили, а сегодня проверяем. А у жалобщицы будем проверять с особой тщательностью и усердием. Заслужила.
