Сразу хочу попросить прощение, сегодня не про путешествие.
Дисклеймер: Данный материал содержит упоминание товаров для взрослых (18+). Если вы трепетно относитесь к этой теме — лучше почитайте про нейросети. Остальным — добро пожаловать в мир логистического сюрра.
Привет! На связи магазин G&K Band (строго 18+). Мы продаем товары, которые дарят людям радость, а нам — прибыль. Но в декабре радость получил только склад Ozon в Колпино, а мы получили убытки и нервный тик от общения с поддержкой.
Эта история о том, как можно «не заметить» 5 коробок с товаром весьма специфической формы, и о том, как Ozon теряет на этом больше денег, чем мы.
150 отправили — 25 дошли. Куда делись остальные?
В декабре мы отгрузили на склад в Колпино (СПб) партию нашего флагманского товара.
- Поставка №2000038445436.
- Отправлено: 150 единиц (SKU 1973421027).
- Принято Ozon: 25 единиц.
Математика простая: 125 единиц товара исчезли. Учитывая специфику нашего магазина, это не маленькие флешки или носки. Это 125 крупных фаллоимитаторов.
Вот фото нашей отгрузки. Посмотрите на эти коробки с надписью «Питер».
Склад Ozon утверждает, что внутри этих объемных коробок лежало всего 25 штук. Серьезно? Остальные 125 изделий, видимо, испарились, прошли сквозь стены или сотрудники склада решили использовать их для личных нужд (надеемся, не все сразу).
Ущерб по себестоимости — более 100 000 рублей. Но самое интересное началось в чате с поддержкой.
«Ваши 7 дней истекли, расслабьтесь»
Когда мы увидели акт с недостачей, мы, естественно, пошли в поддержку. Ответ операторов (Романа, Леонида, Оксаны) можно отливать в граните:
То есть, логика Ozon следующая:
- Склад теряет 80% поставки.
- Система «молча» закрывает акт (или селлер пропускает уведомление в новогоднем аврале).
- Через неделю товар официально становится собственностью «барабашки» на складе.
- Смотреть камеры, где видно, как выгружают гору коробок, никто не хочет, потому что «есть регламент».
Наши аргументы про то, что видео с камер склада покажет реальный объем груза, разбиваются о стену скриптов.
Экономика абсурда: Ozon наказывает сам себя
Самое смешное в этой грустной истории то, что Ozon своей упертостью лишает денег сам себя. Мы не поленились и посчитали упущенную выгоду маркетплейса.
Отказываясь найти и выставить на продажу наши 125 «бойцов», Ozon теряет:
- ~90 000 рублей — это комиссии, логистика до клиента и эквайринг, которые Ozon заработал бы, если бы товар продавался. Товар ходовой, улетает быстро.
- ~500 рублей — оплата за приемку излишков (да, мы бы заплатили, если бы их нашли).
- Место на складе. 125 неучтенных фаллоимитаторов физически где-то лежат. Они занимают ячейки, мешают проходу, мозолят глаза (надеемся). Это «мертвый груз», который захламляет логистику.
Итого: Из-за лени сотрудника поддержки, которому сложно передать тикет на проверку камер, компания теряет почти сотню тысяч рублей потенциальной выручки. Где здесь бизнес-логика?
Что мы имеем в сухом остатке?
- У нас есть фото коробок, объем которых физически не может вмещать всего 25 единиц.
- У нас есть «пропажа» товара специфического назначения на 100к+ рублей.
- У нас есть видео сборки (да, качество не 4K, но количество коробок там видно четко).
- У Ozon есть пункт 4.2, которым они прикрывают бардак в Колпино.
Мы уже отправили официальную досудебную претензию на юридический адрес ООО «Интернет Решения». Но, возможно, публичность сработает быстрее.
Уважаемый Ozon! Верните нам наши фаллоимитаторы! Или хотя бы найдите их у себя на складе и продайте. Они нужны людям, а не вашим полкам в «потеряшках». Перестаньте прятаться за регламентами, когда речь идет о физической пропаже имущества.
Коллеги-селлеры, у кого еще в Колпино пропадали габаритные грузы? Как боролись с «автоматическим закрытием» актов?
P.S. Ссылка на магазин для тех, кто хочет проверить, доехал ли хоть какой-то товар: G&K Band (18+).
#ozon #маркетплейсы #жалобаозон #склад_колпино #fbo #юмор #бизнес