KPI - что это такое, зачем нужен и почему не стоит бояться его низких показателей?

Взято из открытых источников.

KPI используется уже почти повсеместно. Куда бы вы не устроились (исключение разве что рабочие профессии), везде вас будут преследовать эти три буквы, пришедшие к нам вместе с капитализмом после развала СССР. Принесли нам эту радость, вместе со жвачкой и джинсами, хитропопые буржуи!

Ну а раз уж без этой заразы сейчас никуда, то давайте поговорим о KPI. Эти три буквы сейчас у всех на слуху. Кто-то их обожает, кто-то тихо ненавидит, а многие просто делают вид, что понимают, о чём речь, кивая на совещаниях. Хотя таких уже почти не осталось и они, как правило, на своих должностях не задерживаются.

На само деле в KPI нет ничего сложного. Это просто ключевой показатель эффективности работы сотрудника, отдела или всей компании в целом. Аббревиатура берет свое название от английского - Key Performance Indicators, что собственно, дословно так и переводится - ключевой показатель эффективности.

На этом можно было бы и заканчивать статью 😀, но я позволю себе углубиться в тему и раскрыть ее более подробно!

По сути, KPI — это цифры, которые переводят ваши большие и часто размытые цели («стать лучшим», «улучшить клиентский сервис» и т.д.) на язык конкретики.

Для примера! «Улучшить сервис» — это абстракция. А «сократить время ответа поддержки до 2 часов и повысить процент решённых вопросов с первого обращения до 90%» — это уже KPI. Это измеримо, и с этим уже можно работать.

Зачем вообще это нужно? Неужели нельзя просто хорошо работать?

Взято из открытых источников.

Можно, конечно. Но «хорошо» — понятие очень субъективное. Для одного менеджера «хорошо» — это три новых клиента в месяц, для другого — десять. KPI убирают эту субъективность. Они создают общее поле для игры, где правила понятны всем. От начальника до рядового сотрудника.

KPI нужен для нескольких простых, но критически важных вещей, а именно:

1. Для понимание направления. Образно, он как маяк, который показывает, туда ли вы вообще плывёте. Все гребут, но если KPI говорит, что вы удаляетесь от берега, значит, нужно срочно менять курс (что-то менять в своей работе).
2. Для объективной оценки. Не «мне кажется, мы хорошо поработали», а «мы выполнили план на 115% по этим конкретным параметрам». Это справедливо и для оценки работы отдела, и для вашей личной эффективности.
3. Для принятие решений. Цифры — лучший советчик. Низкий показатель конверсии на сайте? Значит, нужно копать в сторону юзабилити или предложения. Высокая текучка кадров? KPI чётко указывает на проблему в HR-процессах. Вы действуете не на ощупь, а на основе полученных данных. Бизнесу с KPI проще, понятней, эффективней.
4. Для мотивации и фокуса сотрудников. Когда у вас есть конкретная измеримая цель (например, увеличить число подписчиков на 1000 за месяц), вы не распыляетесь. Вы знаете, куда направлять усилия. А когда достигаете её — это даёт реальное ощущение победы, подкреплённое цифрами.

Но вот мы и подошли к самому главному, к тому, из-за чего KPI часто превращают в инструмент страха и давления. К его низким показателям.

Многие от этого сильно стрессуют, но делать этого точно не стоит. Ниже, объясню почему.

Почему низкий KPI — это не конец света, а всего лишь начало анализа

Вот тут кроется главное недопонимание. Есть такие компании, где низкий KPI — это клеймо, повод для выговора и паники. А должен быть сигналом к действию и ценнейшим источником информации. Это если руководство умное. Бывает и так, что рулят самодуры в третьем поколении. Тут уже - без комментариев. Советую просто бежать оттуда.

Последним, предлагаю не гнобить своих сотрудников за низкие показатели KPI, а примерить на себя, например, такую ассоциацию.

Представьте, что вы врач, а KPI — это симптомы и результаты анализов вашего пациента. Низкие показатели гемоглобина — это же не повод на него кричать и паниковать.

Это всего лишь повод сказать: «Так, я вижу проблему. Давайте разберёмся, почему так происходит. Возможно, неправильное питание или что-то ещё. И найдём лечение».

❗ Точно так же и в бизнесе. Низкий KPI говорит вам только одно: «Эй, тут система дала сбой! Внимание, нужно искать решение!».

О чем, на самом деле, кричит вам ваш низкий показатель KPI?

1. Возможно, цель (KPI) была поставлена вашим руководством нереалистично. Довольно частая история. Руководство с потолка берёт цифру, не анализируя ресурсы, рынок и возможности. Невыполнимый KPI демотивирует команду с самого начала. Низкий результат в этом случае — это не провал команды, а провал в планировании.
2. Выявилась «узкая горловина» в процессе. Допустим, KPI по продажам падает. Вы начинаете копать и обнаруживаете, что менеджеры по продажам — молодцы, но производство не успевает за заказами, или логистика всё тормозит. Низкий KPI по продажам просто указал на слабое звено в другой части цепи. Без этого показателя вы бы ещё долго искали, где спрятана проблема.
3. Изменения на рынке. Ваш KPI по привлечению новых клиентов через старый канал упал. А почему? Может, конкуренты сделали супер-предложение? Или изменилось поведение аудитории, и они теперь сидят в другом соцсети? Низкий показатель заставляет вас поднять голову и посмотреть по сторонам, а не просто тупо давить на сотрудников.
4. Проблема в инструментах или ресурсах. Команда не может выполнить KPI по скорости выполнения задач, потому что работает на старых компьютерах, которые постоянно «зависают». Или не хватает людей. Низкий KPI здесь — ваш главный аргумент для того, чтобы запросить у руководства новые компьютеры или дополнительный штат.
5. Неверно выбран сам показатель. Вы измеряете количество сделанных звонков (KPI — 100 звонков в день), а нужно измерять качество контактов и конверсию в продажу. Менеджеры набирают свои 100 пустых звонков, KPI формально выполнен, а продаж нет. Падение «правильного» KPI (продаж) вскрывает ошибочность «неправильного» KPI (звонков).

Что делать, когда вы руководитель и видите низкие цифры KPI?

Взято из открытых источников.

Итак, если вы открыли отчёт и увидели красное (всегда же красным выделяют плохое, правда?). Глубокий вдох. И действуем по шагам:

Шаг 1: Смена эмоций. Вместо «Кто виноват?» задаём вопрос «Что случилось?». Переводим фокус с поиска козла отпущения на поиск причины. Это принципиально.

Шаг 2: «Распаковка» показателя. KPI — это верхушка айсберга. Нужно копнуть вглубь. Почему конверсия упала? Меньше заявок или из того же количества заявок стало меньше продаж? Если меньше заявок — почему? Упал трафик или трафик тот же, но хуже стал лид-магнит? Разбираем, как матрёшку, пока не дойдём до первичной, исправимой причины.

Шаг 3: Совместный анализ. Соберите команду, которая работает с этим KPI. Не для разбора полётов, а для мозгового штурма. «Ребята, вижу, цифра просела. Давайте вместе подумать, с чем это может быть связано? Вы что видите на передовой?».

Вы удивитесь, сколько ценных инсайтов можно получить от сотрудников, если спросить их по человечески, без угроз и запугиваний штрафами, лишением премии и т.д. .

Шаг 4: Корректировка действий (или даже цели). Нашли причину? Отлично! Теперь разрабатываем план: что мы меняем?

Может, нужно перераспределить ресурсы, поменять текст на посадочной странице, обучить сотрудников новому скрипту или, в крайнем случае, пересмотреть саму цель, если она была оторвана от реальности.

Шаг 5: Наблюдение и повтор. Внесли изменения — смотрите, как теперь ведёт себя показатель. Это эксперимент. Не сработало? Значит, не угадали с причиной. Пробуйте снова.

Что делать, когда вы рядовой сотрудник и видите низкие цифры своего KPI?

Взято из открытых источников.

Давайте будем честны: чаще всего эти самые цифры сваливаются на голову именно рядового сотрудника. Не вы их придумывали, но именно вам за них отчитываться, и именно на вас смотрят, когда график «краснеет».

Первое и самое главное чувство, которое вы испытываете, видя низкий KPI, — это, скорее всего, тревога и стресс.

«Меня будут ругать», «Мне не заплатят премию», «На меня косо посмотрят», «Я плохой специалист».

Стоп. Выдохните. Давайте разбираться не с эмоциями, а с конкретным планом действий. Вам не нужно паниковать — вам нужно взять ситуацию под контроль.

Шаг 0: Отделите цифру от своей личности. Повторите про себя как мантру: «Я — это не мой KPI». KPI — это показатель эффективности процесса или результата в определенных условиях.

Это не оценка вашего ума, таланта или усердия. Светило медицины не станет плохим врачом, если у него один пациент не пошел на поправку из-за неизученной болезни.

Так же и вы. Низкая цифра — это всего лишь сигнал о том, что где-то в системе что-то пошло не так. Ваша задача — стать «диагностом» для этой системы самостоятельно или улучшить KPI опираясь на рекомендации своего непосредственного начальства.

Шаг 1: Честный анализ «на берегу» (самостоятельно). Прежде чем бежать к руководителю, проведите внутренний разбор полетов (если вы в состоянии сделать это самостоятельно). Это покажет вашу проактивность и избавит от пустых оправданий. Задайте себе вопросы:

1. Что именно измеряет этот KPI? Иногда проблема в непонимании. Вы уверены, что правильно трактуете показатель? (Например, KPI «количество выполненных задач» — это все задачи, или только принятые заказчиком?).
2. Были ли у меня все ресурсы для выполнения? Были ли задержки с другими отделами? Работал ли софт? Хватало ли информации, полномочий, времени?
3. Что я делал, чтобы его достичь? Можете ли вы четко описать свои действия? Где, по вашим ощущениям, были самые большие сложности в работе?
4. Есть ли внешние факторы, на которые я не мог повлиять? (Сезонность, изменение политики платформы, сбой в рекламном кабинете, недопоставка сырья от поставщика).
5. С чем я могу сравнить эту цифру? Может, в прошлом месяце она была такой же, и это норма для данного периода? Или у коллег похожая ситуация?

Важно: Не ищите сразу для себя оправданий. Ищите причины. Разница огромна. Оправдание — «виноват кто-то другой». Причина — «объективно произошло то-то и то-то, что привело к тому-то».

Шаг 2: Подготовка к разговору с руководителем. Идти к руководству с опущенной головой и говорить «я не выполнил KPI» — худшая стратегия. Идти с криком «это всё из-за бухгалтерии/логистов/погоды!» — тоже не лучший вариант.

Идите с анализом и вариантами решений. Подготовьте краткий мысленный или письменный план:

1. Констатация факта: «Я вижу, что показатель такой-то за прошлую неделю составил 70% при плане 100%».
2. Ваш анализ причин (1-2 ключевых): «На мой взгляд, это связано с двумя моментами: во-первых, в среду были технические сбои в CRM-системе, я потерял около 4 часов рабочего времени. Во-вторых, поток входящих заявок упал на 20% по сравнению с предыдущей неделей, я отследил это по данным с сайта».
3. Ваши предложения (самое важное!): «Чтобы исправить ситуацию, я предлагаю: 1) Обсудить с IT-отделом стабильность CRM. 2) На этой неделе я возьму инициативу и сделаю на 15% больше исходящих звонков по старой базе, чтобы компенсировать недополученные лиды. Уверен, это поможет выровнять показатель».
4. Вопрос на будущее: «Давайте также уточним, корректен ли для меня сейчас такой KPI при текущих вводных? Может, стоит на время сместить акцент на другую метрику?»

Почему это работает: Вы переводите разговор из плоскости «обвинение-наказание» в плоскость «проблема-решение». Вы предстаете не как проблема, а как партнер в ее решении. Руководитель ценит такое выше, чем простое выполнение плана посредственным сотрудником.

Шаг 3: Регулярный фидбек и «настройка» KPI под реальность. Если вы раз за разом не можете выполнить KPI, и объективные причины налицо — вы должны об этом говорить. Спокойным, но уверенным голосом.

1. Говорите о данных: «Я проанализировал свои последние 3 месяца работы. Мой KPI по конверсии стабильно на 15% ниже целевого. При этом, как мы видим из общего отчета, рынок в нашем сегменте за это же время просел на 20%. Получается, я работаю эффективнее рынка, но сам KPI стал нереалистичным из-за внешних обстоятельств. Давайте скорректируем его или найдем способы мне помочь?»
2. Предлагайте альтернативы: «Возможно, вместо количества закрытых сделок сейчас важнее показатель удержания текущих клиентов? Я готов сфокусироваться на этом и вести соответствующую отчетность».

Что делать категорически НЕ стоит:

1. Молчать и надеяться, что пронесет. Не пронесет. Проблема накапливается как снежный ком.
2. Подтасовывать данные или «накручивать» показатели. Это путь в никуда. Обман вскроется, и вы потеряете самое ценное — доверие.
3. Винить во всем только обстоятельства или других. Вы становитесь «нытиком» и пессимистом в глазах руководства.
4. Принимать близко к сердцу и выгорать. Помните шаг 0. Это работа, а не вся ваша жизнь.

❗ Низкий KPI для рядового сотрудника — это не приговор. Это ВОЗМОЖНОСТЬ.

Возможность проявить свою аналитическую жилку, проактивность и ответственность. Возможность выявить реальные помехи в работе и устранить их. Возможность выстроить качественный диалог с руководством и скорректировать курс. В конце концов, возможность стать лучше как специалист. Много возможностей!

Когда вы в следующий раз увидите «красную» цифру в отчете, скажите себе: «Интересно, какой урок и возможность для роста она мне несет сегодня?» И действуйте по плану. Так вы превратите KPI из источника стресса в своего личного помощника на карьерной лестнице.

Такие разные KPI ...

Взято из открытых источников.

KPI тоже бывают разные и внедрять их нужно правильно. Если ваш руководитель понимает это, то считайте что вам повезло. Таких, на самом деле, не так уж много.

Для примера - пару сценариев:

1. Токсичный KPI: Спущен сверху без объяснений. Невыполнение карается штрафом, лишением премии или прочими карами небесными. Он один на всех и не учитывает особенности ролей сотрудников. Он завязан только на денежное вознаграждение, создавая атмосферу выживания и постоянного стресса.
2. Здоровый KPI: Вырабатывается совместно, руководитель объясняет, «зачем мы это измеряем и как это поможет нам всем». Невыполнение — повод для помощи и анализа. Он разный для разных специалистов (KPI маркетолога и KPI разработчика — это разные вселенные). Он учитывает не только результат, но и прогресс, усилие. А главное — он ведёт к развитию, а не к наказанию.

Вместо заключения

Перестаньте воспринимать KPI как оценку вашей личности или профессиональной состоятельности. Это всего лишь инструмент. Как молоток. Им можно забить гвоздь и построить дом, а можно неудачно стукнуть по пальцу.

Низкий показатель — это не черная метка и не клеймо на лбу на всю оставшуюся карьеру. Это просто сигнал: «Внимание! Требуется проверить систему!». Это бесплатный урок, возможность стать лучше, сильнее и эффективнее.

Когда в следующий раз увидите «просевший» KPI, улыбнитесь и скажите: «Отлично! Сейчас мы узнаем о нашем бизнесе (проекте, работе) что-то новое и важное».

Именно такое отношение превращает KPI из источника стресса в вашего самого надёжного помощника на пути к цели. Ну а руководителям хочу пожелать мудрости. Не стоит гнобить своих сотрудников за низкие показатели, лучше помогите им стать эффективнее.

☝ Было полезно? Буду признателен за лайк и подписку на свой канал! Если ты интересуешься тем, как начать зарабатывать на своем канале в Дзен действительно хорошие деньги, рекомендую внимательно ознакомиться с этой статьей: "Почему ты зарабатываешь на Дзене копейки? Ты просто не умеешь его готовить..."