Приветствую, Александр Бурилов на связи. Клиентский сервис в digital-агентстве порой напоминает дворцовые интриги Вестероса: здесь есть свои короли (клиенты), угрозы (конкуренты), переговоры и борьба за ресурсы (бюджеты). И если вы считаете, что ваша главная задача — просто выполнять ТЗ, вы, как Неда Старка, рискуете быстро лишиться головы.
Настоящий мастер переговоров и построения долгосрочных альянсов в сериале — не воин на драконе, а карлик с кубком вина. Тирион Ланнистер — это идеальный прообраз сильного аккаунт-менеджера. Его методы куда эффективнее грубой силы, и вот чему мы можем у него научиться.
Урок 1: «Встань на сторону врага» — основа понимания клиента
«Это будут трудные переговоры… Тебе нужно встать на сторону врага, если хочешь увидеть всё его глазами. А видеть всё его глазами необходимо, чтобы предугадать действия, эффективно ответить и победить» — говорит Тирион.
Что делает аккаунт-джун: Торопится выложить все аргументы и преимущества своего агентства, едва клиент задал вопрос.
Что делает аккаунт-Тирион: Он сначала слушает. Анализирует. Пытается понять не только озвученную потребность («хочу больше лидов»), но и стоящие за ней страхи, бизнес-процессы и реальные боли. Как отметил один эксперт, разбирая неудачные переговоры Дейенерис, она с первой же минуты поставила Джона Сноу в оборонительную позицию, потому что не пыталась понять его мотивы. Ваша задача — не продавить, а понять. Только тогда вы сможете предложить решение, которое клиент воспримет как своё.
Урок 2: Информация — это власть, а доверие — валюта
В Семи Королевствах за информацией охотится Мастер Шептунов Варис. Тирион же использует её иначе: он копит знания о людях, их интересах и слабостях, чтобы находить точки соприкосновения.
Что делает аккаунт-джун: Работает в рамках входящих запросов. Клиент просит настроить таргет — он настраивает таргет.
Что делает аккаунт-Варис/Тирион: Он превращается в «бизнес-друга» для клиента. Изучает нишу конкурентов, следит за трендами, предлагает дополнительные (upsell) или смежные (cross-sell) услуги не потому, что «надо продать», а потому что видит в этом реальную пользу для бизнеса клиента. Он знает, что честная репутация и рекомендация, данная в интересах клиента, — самый прочный фундамент для долгосрочного альянса. Об этом мы много говорим в нашем сообществе для таргетологов и предпринимателей, где разбираем, как перейти от роли исполнителя к роли стратегического партнёра.
Урок 3: Ищи общий интерес, а не сиюминутную победу
Ключевая сцена для любого переговорщика — первая встреча Дейенерис и Джона Сноу. Королева драконов требовала поклонения и видела лишь одну цель — преклонить колено. Итог — полный провал диалога. Тирион же, выступая советником, действует иначе. Он находит то, что нужно обеим сторонам: Джону — драконий камень для войны с Белыми Ходоками, Дейенерис — возможность проявить добрую волю и заслужить лояльность.
Что делает аккаунт-джун: Яростно спорит с клиентом по мелочам, отстаивая свою правоту, но теряет контракт.
Что делает аккаунт-Тирион: Не концентрируется на формальностях. Если клиент хочет изменить макет в последний момент, вместо отказа («это не по ТЗ») он ищет компромисс («давайте сделаем так, но перенесём на неделю вот эту задачу, чтобы уложиться в бюджет»). Он помнит принцип Тириона: «Я не доверяю им. Я доверяю их личной выгоде». Задача — найти и сформулировать эту взаимную выгоду.
Урок 4: Слова — твоё главное оружие. Тренируй его
Тириона не зря называют «полумужчиной», но его главная сила — не в физической мощи, а в остром уме и красноречии. Он умеет объяснять сложное просто, убеждать, снимать напряжение шуткой и гасить конфликты до их разгорания.
Это прямой путь к выгоранию. Настоящий «Тирион» умеет планировать, делегировать и, что очень важно, отдыхать, чтобы восполнять энергию, которую ежедневно отдаёт людям. Система в работе — вот что отличает профессионала. И если вы хотите выстроить такую систему, приглашаю вас на своё обучение по продвижению во ВКонтакте, где мы учимся не только настраивать рекламу, но и грамотно управлять проектами и ожиданиями.
Вывод: В игре за лояльность клиента трон занимает не сильнейший, а умнейший
В конечном итоге, Тирион выживал и побеждал не потому, что был Ланнистером, а потому, что был полезен. Он решал проблемы, строил мосты и мыслил на несколько ходов вперёд.
Так и аккаунт-менеджер должен быть не «обслугой», а стратегическим активом для клиента. Человеком, который приносит пользу, предвидит риски и создаёт такие условия, где выгодно оставаться надолго.
Постройте свои клиентские альянсы на мудрости, а не на силе. И помните: «Ум нуждается в книгах, как меч в точильном камне». Постоянно учитесь.
Если хотите обсудить, как применить эти принципы в вашей работе, или у вас есть сложный кейс для разбора — пишите мне в Telegram. Всегда рад конструктивному диалогу.
Ваш, Александр Бурилов.
P.S. А на чьей стороне в «Игре Престолов» был бы ваш самый сложный клиент? И какого совета он заслуживает? Делитесь в комментариях. И, конечно, буду рад видеть вас на других площадках:
- Добавиться в друзья в VK – для личного общения.
- Подписаться на мой Telegram-канал – там разбираю тренды и кейсы без воды.