Я послушал 50 звонков своих менеджеров и понял, почему мы бедные. Спойлер: дело не в скриптах

Сижу вчера вечером, переслушиваю записи разговоров с клиентами. Знаете, это такое особое развлечение для предпринимателя — смесь мазохизма и детектива.

Вроде бы у меня сидят нормальные ребята. Обученные. Зарплата в рынке. Но пока я слушал, мне хотелось биться головой о клавиатуру.

И самое обидное — они не хамили, не грубили. Они просто... люди. И именно поэтому мы теряли деньги на ровном месте.

Я выделил две дыры, в которые утекает, наверное, треть моей выручки. И готов поспорить, у вас происходит то же самое.

Дыра №1. "Эээ... сейчас уточню"

Звонок. Клиент "теплый", интересуется конкретикой.
— А подскажите, этот насос выдержит давление в 15 бар? И есть ли к нему ремкомплект в наличии?

Тишина. Слышно, как менеджер (хороший парень, кстати) начинает судорожно кликать мышкой, открывать эксель, лезть в 1С.
— Эээ... одну минуточку... сейчас программа загрузится...

Проходит 30 секунд. Для разговора это вечность. Динамика потеряна. Клиент начинает скучать. В итоге ответ найден, но уверенность уже не та. Клиент чувствует эту заминку как некомпетентность.

Боль: Ни один человек физически не может держать в голове 1000 характеристик, 500 цен и актуальные остатки склада. Это невозможно.
Пока менеджер ищет ответ, клиент остывает.

Мысль: А представьте, если бы продавец знал абсолютно всё. Вот вообще всё. Любую цифру, любой артикул, любой пункт договора. И выдавал это за 1 секунду, ночью, днём, с похмелья — не важно. Просто мгновенный, чёткий факт. Насколько бы выросла конверсия?

Дыра №2. Синдром "Хорошего парня"

Второй диалог. Всё идет отлично. Посмеялись, обсудили жизнь. Менеджер молодец, наладил контакт.
И вот финал разговора.

Клиент: Ну всё, спасибо, информации много, я подумаю.
Менеджер: Да, конечно! Звоните, если что.

И кладет трубку.

Я сижу и кричу в монитор: "Зачем ты его отпустил?! Назначь встречу! Предложи отправить КП! Договорись о звонке во вторник! Сделай хоть что-то!"

Но менеджеру неудобно. Он боится показаться навязчивым. Ему кажется, что если он сейчас надавит, клиент обидится. Это психология. Нам страшно получить отказ, поэтому мы подсознательно избегаем "закрытия" сделки.

В итоге клиент уходит "думать" и пропадает навсегда.

Боль: Мы сливаем клиентов, потому что стесняемся вести их за руку к следующему шагу.

Идеальный продавец — это социопат?

Я начал думать. Каким должен быть продавец, чтобы закрыть эти дыры?

1. Энциклопедия в голове. Знает весь продукт до винтика. Никогда не говорит "сейчас уточню".
2. GPS-навигатор. Ему плевать на эмоции. У него есть цель — привести клиента из точки А (звонок) в точку Б (оплата). Он не хамит, но он настойчиво предлагает следующий шаг. Не "подумайте", а "оформляем доставку на завтра?".
3. Не умеет обижаться. Ему сказали "дорого", а он спокойно: "Понял, а с чем сравниваете?". Ему сказали "нет", а он: "Хорошо, могу я набрать вас через месяц, когда приедет новая коллекция?".

Звучит как описание робота, да?

И тут меня осенило. Мы требуем от живых людей невозможного. Мы хотим, чтобы они были эмпатичными (как люди) и системными (как машины) одновременно. Так не бывает.

Сейчас я тестирую гипотезу, что первую линию продаж и консультации нужно отдавать тем, кто не умеет забывать и не умеет стесняться. Технологии, кажется, дошли до того уровня, когда "цифровой помощник" может вести диалог так, что клиент даже не поймет разницы, но получит ответы мгновенно и будет аккуратно подведен к покупке.

Не потому что люди плохие. А потому что, когда речь идет о знании продукта и дисциплине, соревноваться с базой данных бесполезно.

А вы замечали, что ваши продавцы отпускают клиентов "подумать" вместо того, чтобы продавать?