Они держат мою посылку в заложниках и кормят тухлыми скриптами с большой ложки
@cdek, так бывает, если упорно отказываться делать свою работу нормально, отвергать все мирные предложения и демонстративно плевать на потребности клиентов. Вот теперь поотрабатывайте негатив, разгребайте нагрузку на отдел маркетинга и PR. Позже я подкину задачек ещё и вашему юридическому отделу. А то чё, у них же нет более интересных дел, надо же как-то зарплату оправдывать, правда?
Здесь я расскажу всё: от начала и до конца. Как оказалось, дыры у вас повсюду, и я хочу, чтобы люди знали, с чем они столкнутся, если поведутся на ваш «бренд». Особенно, когда важна срочность. К слову, для тех, кто в танке, номер моего тикета — CC-501978.
Что касается качества поддержки: я рекомендую поставить ChatGPT или любую болванку вместо ваших живых агентов. Вангую, качество обслуживания вырастет в разы. Подробнее об этом дальше, я каждую свою претензию обосную максимально подробно, со скриншотами и комментариями.
Но я не только поделюсь личным опытом и смешаю вас с грязью, но и предложу решения — как я уже делал в чате на вашем сайте. Вдруг вы не заметили, что мои предложения куда реальнее ваших скриптов.
Disclaimer: Подобные тексты я размещу не только на VC, а на всех площадках, куда дотянутся мои руки. Я рассчитываю, что алгоритмы разнесут эту благую весть по максимально широкой аудитории. А ещё я буду просить вас, читатели, лайкать, репостить и комментировать эту статью. Не ради славы, а чтобы уберечь людей от подобного сервиса и мотивировать СДЭК пересмотреть кадровую политику и бизнес-прочессы. Потому что сейчас всё это — кусок говна.
К сути: Хроники новой реальности
На дворе заканчивается четвертый год новой реальности. В Новороссийске глушилки работают стабильнее, чем швейцарские часы, а GPS-сигнал стал таким же непредсказуемым, как прогноз погоды на месяц вперед. Сотовая сеть и мобильный интернет лихорадит. Весь город адаптировался: таксисты ездят по памяти, появились «белые списки» ресурсов, доступных без интернета, дроны пылятся на полках, люди договариваются словами...
И только компания СДЭК продолжает жить в розовом пузыре 2021 года, где интернет летает, спутники висят на месте, а «умный» замок на постомате — это вершина технологий, а не приговор вашей посылке.
Контекст
Я заказал оригинальную вещь в США. Прямой доставки нет, поэтому схема сложная: магазин -> склад в Штатах -> пересылка в Россию. Кто же знал, что через океан, континенты и границы посылка пройдёт идеально, а у моего порога я воткнусь в непробиваемую стену отечественного безразличия и некомпетентности?
Квест «Найди то, не знаю что»
История началась с классического географического кретинизма приложения СДЭК. Я выбрал пункт выдачи: Новороссийск, Коммунистическая 28А (ТЦ «Смена»). Постомат там или ПВЗ — я не знал, да и какая разница? Мне просто нужна была моя посылка.
Сайт и приложение СДЭК уверенно вели меня к точке, которая, как выяснилось, решила эмигрировать. Я обошёл этажи ТЦ пять раз. Заглянул в каждый угол, думая, что я слепой или тупой. Обошел здание снаружи. Пусто.
Магазин, в котором стоял постомат, переехал. Постомат уехал с ним. А цифровая метка в приложении осталась сиротой на старом месте. Только в 2ГИС указано, что постомат стоит внутри конкретного магазина, но это надо ещё заметить, и я заметил это только сейчас. На сайте СДЭК пояснений нет, угадай сам. По этажам я нашёл постоматы 5Post и PickPoint — может, вы с ними партнеры? Поди выясни. И я выяснял.
Я убил полчаса на прослушивание «Ваш звонок очень важен для нас» (спойлер: нет). Узнал только то, что в базе у вас бардак. Мне предложили сыграть в следопыта еще раз, подтвердили неверную метку и... звонок оборвался.
У меня срывает крышу. Я иду в ближайший офис СДЭК (несколько кварталов пешком). Настроение — дрянь. Потрачен час времени. В офисе сначала развели руками: «Ничем не можем помочь». Пришлось стать «неудобным клиентом» и нажать на болевые точки. Только тогда выяснилось: постомат стоял в магазине «Мегахенд», а он переехал из ТЦ. Это еще 30 минут времени плюс дорога обратно. Но я твердо решил забрать свое.
Ладно, нашел. Стою перед железным ящиком. Внутри — вещь, которая нужна мне к конкретной памятной дате. Поездка в другой регион уже оплачена и запланирована.
Ввожу код. Замок постомата «не ловит сеть».
В Новороссийске. В 2026 году. Непредвиденная ситуация? Форс-мажор? Может быть, когда проблеме день или неделя. Но, чёрт возьми, это длится ТРИ ГОДА! Три года глушилок и проблем со связью. Это я должен думать о вашей технической готовности?
Вопрос: Как курьер вообще засунул посылку в этот адский ящик, если я неделю хожу к нему, и сеть там не ловит?
В этот момент у меня начало дико подгорать. Что может быть проще, чем запретить выбор постоматов в зонах с нестабильным покрытием? Для этого нужно специальное образование?
Возвращаюсь в офис. Опять «ничем не можем помочь». Пришлось пугать вызовом полиции для оформления незаконного удержания собственности. Та-дам! Сразу нашелся вариант: перемещение посылки в этот офис. Сказали подождать до завтра: курьер заберет, отвезет на склад, потом в офис.
Окей, я готов ждать. Если бы я знал цену вашим обещаниям...
Маразм крепчает
На следующий день проверяю приложение. Статус: «Готов к выдаче». Адрес изменился на офисный (ул. Леднёва). Никаких пометок. Логично думать, что посылка переместилась, верно? Но чтобы не ходить зря, звоню по визитке офиса. Номер недоступен. Связь лежит. Придется идти.
Вы думаете, это конец? Мне отдали посылку, я купил шоколадку сотрудникам и мы разошлись? Как бы не так.
Посылки в офисе нет. Почему статус сменился? Внятного ответа нет.
Я всё еще держу себя в руках. Вежлив, обходителен. Пытаюсь достучаться до разума, надеясь на эмпатию. Предлагаю девушке на выдаче: «Давайте вы оставите тикет руководству, что в бизнес-процессе дыра. Приложение врет, посылка висит».
В ответ — глухая защита, возмущение и отповедь. Мол, чего это я гоню и требую выдать то, чего нет. В офисе никого, очередей нет, стресса нет. Это просто лень и нежелание вникать.
Я говорю: «Ок, приложение врет, дозвониться нельзя. Давайте оставлю свой Телеграм, напишите, когда она приедет». Беру её контакт, пишу «Привет», ухожу. Через 200 метров понимаю: она даже номер заказа у меня не спросила. Фотографической памятью там и не пахнет. Пишу номер заказа в чат. Сейчас проверил: сообщение даже не прочитано. Ей плевать.
Эмпатия уровня «Тамагочи»
Дальше — цирк в чате поддержки.
«К сожалению, сейчас нет информации... Сроки решения 1-2 дня», — бодро рапортует бот-человек.
Вы серьезно? Вы поставили зависимый от GSM-сигнала ящик в зоне работы РЭБ, где эфир глушат плотнее, чем рыбу динамитом, и у вас нет физического ключа? Нет аварийного протокола? Нет человека с ломиком?
Диалог с поддержкой — это отдельный вид ментального БДСМ. Я предлагаю решения:
- Пришлите курьера.
- Дайте добро на вскрытие слесарем (я оплачу, чек предоставлю).
- Переместите посылку в офис (он в паре кварталов!).
В ответ — скрипты, от которых веет холодом морга:
«Менеджер выясняет... В течение суток... Наш диалог приобретает цикличный характер».
«Цикличный характер» — единственная правда от оператора. Это цикл унижения. Я говорю: «У меня сроки, посылка уедет в США, это вы мне сами пишите». Они: «Нам очень жаль, ждите 7 минут». Спустя сутки: «Ждите ответа старшего специалиста».
Этот мифический «Старший специалист» — существо астральное. Его никто не видел. Это Бог из машины, который сломался. Когда я прямо спрашиваю про халатность, оператор Юлия включает режим робота-убийцы времени:
«Такой технической возможности нет. Остается только ждать».
Ждать чего? Когда закончится СВО? Когда Илон Маск лично прилетит в Новороссийск настроить вам Starlink?
Чтобы не утомлять вас, я опущу детали переписки здесь, но прикреплю полные скриншоты в конце статьи. Запасайтесь попкорном, там есть на что посмотреть.
Синдром отмены реальности
Давайте честно. Проблемы со связью на юге — это базовая реальность уже три года. Это не снег в июле. Это данность.
Бизнес, который за три года не научился работать в этих условиях — труп.
- Если ваши постоматы превращаются в сейфы без ключа при потере связи — вы идиоты.
- Если вы не можете прислать техника за неделю (!), чтобы открыть собственный ящик — вы не логистическая компания, вы бюрократический кружок.
- Вы ссылаетесь на «автоматические процессы» там, где нужен мужик с отверткой.
- Вы предлагаете мне «связаться с отправителем в США, чтобы он не оформлял возврат». Серьезно? Мне позвонить в Штаты и сказать: «Хэллоу, тут СДЭК не может открыть шкафчик, потому что у них лапки»?
Вердикт
СДЭК в 2026 году — это динозавр, который смотрит на метеорит и думает: «Наверное, это просто дождь, надо подождать 7 минут».
Они не просто украли мое время и нервы. Они взяли мою собственность в заложники своей некомпетентности. И самое смешное — они даже не понимают, почему я злюсь. Для них это "тикет CC-501978". Для меня это диагноз.
Не пользуйтесь постоматами СДЭК в зоне риска. А лучше вообще обходите эту контору стороной. Потому что когда (не если, а когда) у них что-то пойдет не так, вас встретит Юлия с эмпатией нейросети и предложит подождать, пока мир вокруг не станет идеальным. А он не станет.
Критикуешь — предлагай (Я делаю вашу работу за вас)
Раз уж вы сами не можете, вот вам готовые решения.
- Kill Switch: Разбудите айтишников. Закройте возможность выбирать постоматы в зонах с нестабильной сетью. Отрубите эти точки физически. Проинструктируйте курьеров: если сеть не ловит — не класть посылку, а везти в офис или звонить клиенту.
- Связь: Обеспечьте офисы проводным интернетом. Чтобы я, придя к вам, мог хотя бы к Wi-Fi подключиться и показать номер заказа, если моя сеть лежит.
- Регламенты: Уберите к чертям псевдо-эмпатию («мы понимаем, как важно...»). Вы нихрена не понимаете. Дайте конкретику: КТО решает? КОГДА решит? ЧТО будет, если не решит? Я сам пойму, важен ли для вас или нет; понимаете ли вы меня или нет.
- Ответственность: Сейчас рискую только я. Я должен платить, забирать, искать. А вы? Если вы не оказываете услугу, почему мне нужно идти в суд, чтобы отбить свое? Введите компенсации за ожидание по вашей вине. Хотя бы просто предложите бесплатно доставить мне посылку курьером.
- Телефония: Наймите людей на телефоны. В чат без интернета не напишешь. Телефонная линия должна работать, а не заставлять меня ждать по 30 минут после прослушивания робота.
Аттракцион «Переписка с поддержкой СДЭК»
Обещал — делаю. Важное уточнение: Это переписка за последние пару дней. Здесь я уже пробую стратегию «злого неадеквата», потому что вежливым и «юридически подкованным» я уже был — не помогло. История еще не закончилась. Судя по всему, продолжение следует.
P.S. Корпорации — существа толстокожие. Их не пробивают слезы в трубку, их пробивают только падающие графики и репутационные пожары, снижение стоимости акций и красные ножи на рынке ценных бумаг.
Если вы считаете, что СДЭКу нужен живительный допинг в виде общественного пинка, чтобы начать работать, а не имитировать деятельность — поднимите этот текст в топ. Каждый ваш лайк — это сигнал их алгоритмам. Каждый репост — спасенные нервы ваших друзей. Каждый комментарий с вашей историей (а я знаю, у вас они есть) — гвоздь в крышку гроба их безразличия.
Давайте сделаем этот кейс настолько громким, чтобы его услышали даже в их глухом бункере «старших специалистов». Как вам такая идея?