В компаниях часто считают, что вся проблема в нехватке клиентов. Но часто дело не в этом: клиенты есть, но часть из них не доходит до оплаты, потому что нет чёткой структуры в работе с ними. Вот 5 признаков, которые почти всегда говорят о том, что работа с клиентами ведётся как попало, а не по отлаженной схеме.
1. Неясно, кто из клиентов реально заинтересован.
Если чтобы понять, сколько у вас сейчас клиентов и на каком этапе они находятся, нужно искать информацию в разных чатах и таблицах, значит, у вас нет единой системы.
2. Один и тот же человек оставляет заявки в нескольких местах, и это никак не учитывается.
Клиент может написать в Telegram, позвонить и заполнить форму на сайте. Ваши сотрудники воспринимают это как разных людей, из-за чего кому-то отвечают дважды, а кому-то не отвечают вообще. В итоге сложно понять, сколько реальных обращений было.
3. Скорость ответа клиенту непредсказуема.
Если скорость ответа зависит от того, какая смена работает, от настроения сотрудника или от загруженности, то вы теряете клиентов, которые уходят к тем, кто отвечает быстрее. Особенно это важно, если вы работаете в сфере услуг: обычно люди отправляют запросы сразу в несколько мест.
4. После первого обращения не планируется следующий шаг.
После переписки или звонка наступает тишина. Нет чёткого плана: что делать дальше, когда, кто за это отвечает. Чаще всего клиенты отваливаются именно здесь.
5. Нет системы для работы с теми, кто уже обращался.
Клиент обратился один раз и пропал, потому что его никто не ведёт дальше. Нет простого способа напомнить о себе или предложить что-то ещё. В итоге компания постоянно ищет новых клиентов, чтобы получать прибыль, а это всегда дороже, чем работать с теми, кто уже проявил интерес.
Если вы узнали себя в двух или более пунктах, это не страшно. Это говорит о том, что ваш бизнес растёт, клиентов становится больше, но систему нужно доработать.