Наталья Сычкова – основатель и владелец сетей Баров укладок «Dry&Go» и студий маникюра и педикюра «Ноготок».
1. Почему вы решились на смелый шаг — отказаться от понятного всем термина «Салон красоты» в пользу «Бара укладок»? Как клиенты и рынок отреагировали на это в начале пути?
Когда я только думала над созданием проекта Баров укладок, тщательно изучила рынок, пропустила через себя боли клиентов салонов. Мне все говорили, женщины хотят провести время в салоне, поболтать с мастерами, отдохнуть. А я видела это по-другому, что женщина хочет быстро прийти, получить нужную ей услугу за короткое время и по понятной цене и уйти уже дальше отдыхать и болтать с подругами, работать или проводить время с близкими людьми.
Так родилась идея Dry&Go — место, куда девушки могли бы себе позволить приходить за красотой не только по праздникам или каким-то событиям, но и просто так, без повода, каждый день.
Изменить определение Салон Красоты на Бар Укладок было необходимо, чтобы отстроиться от конкурентов. У нас получился проект, непохожий на другие, со своим четким и понятным позиционированием, со своей идеей. Бар — потому что быстро, четко и просто. Наше пространство обустроено в формате open space, Рабочие места стилистов и визажистов напоминают барную стойку. С самого утра – с 8ми и до вечера угощаем наших клиентов игристым, что поддерживает концепцию Бара. А вместо Прайс-листа предлагаем Меню услуг.
Мы уловили запросы клиентов и проект Dry&Go очень четко откликается и решает их: понятное время, которое потребуется на услугу, прозрачная цена, стабильно высокое качество. Мы разработали внутренние инструкции, регламенты и проводим регулярное обучение, чтобы добиться лучшего результата. Как итог — клиент приходит, быстро получает заранее обещанный сервис и уходит довольным.
2. Ваш ключевой принцип — «в 4 руки за 30 минут». Как технически организована работа тандема стилист-визажист, чтобы не страдало качество? На сколько эта техника востребована у клиентов?
При создании проекта Бара укладок было важно выделиться. И наше четкое позиционирование: укладка и макияж в 4 руки за 30 минут – позволило нам это сделать.
Чтобы реализовать на практике эту идею, мы разработали стандарты на услуги и обучаем сотрудников работать одновременно рядом и не мешать друг другу.
Процесс выстроен до мелочей: стандартизированные шаги, тайминги ролевая зона ответственности стилиста и визажиста. Порой, ребята, которые к нам приходят на работу, сначала в шоке и говорят, что так нигде не работают, и мы не сможем так. Но буквально, уже через пару недель привыкают и с удивлением вспоминают сколько времени раньше теряли на услуги. А ведь из-за скорости они имеют больше клиентов, соответственно, могут больше зарабатывать, здесь очень повышается их мотивация. Так же и со стороны клиента. Например, час на макияж и укладку клиент готов потратить, а 2 часа уже нет. И те, кто знает о наших услугах, конечно, выбирают нас.
Наши клиенты говорят, что подобного сервиса не хватает в других городах, и очень хотели бы пользоваться услугами Бара укладок Dry&Go не только в Москве. В связи с этим у нас появилась шутка-слоган “Осторожно! Вызывает привыкание!” Формат бьюти-услуг «скорость – доступность — качество» становится максимально востребованным и будет расширяться дальше, в том числе и в качестве проекта франшизы Dry&Go.
3. Расскажите о рождении линейки инструментов Dry&Go Technology? Как реальные задачи и боли ваших стилистов в салоне трансформировались в технические характеристики фенов и утюжков? Планируете ли вы выходить в розничные сети или останетесь в рамках своей экосистемы?
Почему мы создали свою технику?
Это был скорее всего естественный и закономерный шаг в нашей работе. Существующие инструменты не выдерживали нашего салонного ритма. Наши стилисты часто жаловались на сильный шум в салоне из-за громких моторов фенов, усталость от и их тяжести, на неудобство инструментов, перегревающиеся пластины стайлеров, нестабильные мощности. Все это при многочасовой смене приводило и к снижению результатов, и в целом влияло на настроение и атмосферу.
Я сама понимала, что необходимо искать альтернативу. Кроме технических изменений требовалось обратить внимание и на эстетику инструментов, которые уже не вписывались в современный стиль салонов. Фены, которые приобретают для салонов, часто выбирают среди фенов для домашнего применения. Но это в корне неверно.
Мы задумались о том, что лучшее решение – это сделать свои инструменты, которые будут точно отвечать запросам мастеров и выдержит наш темп работы: лёгкие, но мощные; тихие, чтобы было комфортно общаться с клиентом; надёжные, чтобы не подводить в самый загруженный час; и бережные, чтобы волосы оставались здоровыми после сотен процедур. А также, чтобы были максимально удобны в работе мастеров и стильные, чтобы гармонично дополняли интерьер наших Баров укладок.
Нашей целью было сделать инструменты, которые превращают уход за волосами в настоящее удовольствие, доступное каждому!
В результате мы создали бренд профессиональных инструментов Dry&Go Technology, технические характеристики и функционал которых отвечает нашим требованиям: лёгкие, удобные, мощные, надежные.
Мастера в Барах укладок сейчас активно используют фены и утюжки. Клиенты, которые видят инструменты и результаты от работы с ними, стали интересоваться, где и как можно их приобрести для личного пользования. Это привело к идее о продаже инструментов в розницу.
На данный момент в линейку инструментов Dry&GoTechnology входят фен, утюжки двух видов и мультистайлер. Их можно приобрести на известных маркетплейсах, в нашем интернет-магазине drygo.market, а также в любом Баре укладок Dry&Go. В планах идти дальше и предлагать профессиональные инструменты через сетевые розничные магазины.
4. Вы развиваетесь по четырем направлениям: салоны, техника, женский клуб, франшиза. Это похоже на создание beauty-экосистемы вокруг клиента. Как эти проекты усиливают друг друга и основной бизнес — бары укладок?
Для меня это логичное объединение, мы выстроили архитектуру бренда Dry&Go по зонтичной модели: Бары укладок Dry&Go — источник опыта и обратной связи; Техника Dry&Go Technology — инструмент стандартизации и ускорения работы; Клуб Dry&Go Woman — канал удержания и мобильной коммуникации с клиентками; Dry&Go франшиза — способ масштабировать проверенную модель.
Всё это усиливает друг друга: Бары укладок выступают основным брендом, и являются экспертной средой для создания продуктовых решений; обратная связь, которую мы получаем от клуба, помогает формировать релевантные предложения; франчайзи получают готовые стандарты и доступ к технике. В сумме это не набор отдельных проектов, а единая экосистема, где каждый элемент делает сервис более предсказуемым и удобным для клиента.
5. Чем ваш клуб Dry&Go Woman Club принципиально отличается от классических программ лояльности с накоплением баллов? Какую ценность, кроме скидок, он даёт занятой женщине, и почему это «экосистема»?
Dry&Go Woman Club не про бонусы и скидки. Это персонализированная экосистема сервисов и коммуникации, это сообщество, которое помогает девушкам, женщинам выглядеть и чувствовать себя лучше в реальной жизни.
Мы делаем акцент на пользе:
- Общаемся на актуальные темы красоты
- Слушаем экспертов
- Обмениваемся опытом и идеями
- Вдохновляемся на новые дела
Клуб призван дать ощутимую выгоду и эмоцию: отдохнуть от повседневных забот, познакомитесь с новыми людьми, интересно провести время и зарядиться энергией.
В рамках клуба мы дарим нашим резидентам подарки от Dry&Go и партнеров на мероприятиях, ко дню рождения и другим праздникам; тестируем новинки косметики, и конечно пьем игристое для настроения.
И главное, мы всегда на связи с нашими клиентами!
6. За 8 лет на рынке изменились ли ключевые запросы клиентов? Что они ценят сегодня больше всего — ещё больше скорости, ещё больше персонализации, или, может быть, экологичность процессов?
Все мы чувствуем, как время сильно ускоряется, как быстро меняется рынок и условия. Клиент стал другим. С одной стороны более требовательным, с другой стороны более сознательным и лояльным. Конечно, наша концепция, которая подразумевает экономию времени на услугах, отлично подходит для такого ритма. Это в первую очередь ценят наши клиенты.
Во-вторых, мы придерживаемся принципа обеспечения безопасности клиента. После пандемии и продолжающегося внимания к инфекционной безопасности клиенты ожидают доказательств стерильности и гигиены. Мы используем одноразовые материалы там, где это возможно: полотенца салфетки, накидки, перчатки и пр. После каждого клиента рабочие места, оборудование, кисти, расчёски дезинфицируются.
В-третьих, клиенты ценят, чтобы услуга учитывала их индивидуальные особенности: тип волос, качество кожи, подбор образов под определенный наряд или мероприятие. Для постоянных клиентов важно, чтобы мастера понимали потребности клиента и сохраняли качество выполнения услуг при каждом их визите.
7. Ваша концепция оказалась успешной. Появляются ли аналоги, пытающиеся копировать модель? В чём, как вы считаете, заключается неповторимое «ДНК» Dry&Go, которое невозможно скопировать?
Концепция Dry&Go — быстрые укладки и макияж — привлекательная ниша. Тем более в ускоряющемся ритме нашей жизни, когда нужно быстро сделать укладку и макияж и бежать дальше по своим делам. Конечно, есть салоны, которые вводят в свои услуги отдельно укладки и макияж, пытаются копировать даже наши социальные сети, наши стратегии продвижения, мы это видим. Бьюти‑бизнес высококонкурентен— работать здесь сложно, но интересно: конкуренция делает нас сильнее и стимулирует искать уникальные решения.
Например, один из уникальных продуктов, который предлагаем нашим клиентам – это Абонементы на месяц укладок. Однако никто из наших конкурентов не смог повторить эту идею и реализовать. Наши абонементы пользуются популярностью, и есть постоянные клиенты, которым очень удобно ими пользоваться.
Культура бренда и внимание к клиентам создают определенную атмосферу: скорость без суеты, забота о комфорте клиентов, внимание к мелочам – всем клиентам чай, кофе или игристое с обязательной открыткой комплиментом. Эти нематериальные элементы создают эмоциональную привязку и ощущение премиальности, которые сложно копировать «по шаблону».
8. Какой самый большой вызов стоял перед вами при создании бренда? И какой главный вызов видите сейчас, на этапе масштабирования и создания экосистемы?
Самый большой вызов при создании бренда — свести воедино скорость, качество и доступность услуг, исходя из концепции Баров укладок. На старте нужно было решить ряд технических и организационных задач одновременно:
⦁ разработать стандарты укладок и макияжа, которые давали бы предсказуемый результат в жёстком лимите времени;
⦁ создать систему обучения мастеров, чтобы стилист и визажист могли одновременно взаимодействовать;
⦁ подобрать инструменты и продукты, гарантирующие стойкость и скорость;
⦁ выстроить положительный клиентский опыт.
Считаю, что у нас это отлично получилось.
На данный момент на этапе масштабирования бизнеса, мы ориентируемся на сильные стороны бренда Dry&Go, который имеет высокую степень экспертности, большой опыт работы с клиентами и понимания их требований.
Однако основой вызов на сегодняшний день – это необходимость адаптироваться к постоянным изменениям на рынке, быть гибким и готовым быстро перестраиваться. Пандемия, начало СВО и мобилизация, проведение налоговой реформы.
Сейчас для любого бизнеса непростой период, но мы делаем все, что в наших силах, чтобы остаться в бизнесе и быть востребованными.
Мы следим за меняющимся рынком и событиями, разрабатываем и продумываем новые активности, чтобы удерживать интерес и привлекать новых клиентов. Но есть еще одна важная вещь, которой мы придерживаемся — это честность перед клиентом и забота о нем.
