Слышали фразу: «Клиент не прав»?
Многие предприниматели мыслят так, когда получают критику. «Он просто не понял», «Он эмоционален», «Он капризничает». Кажется, удобно. Но на самом деле — дорого для бизнеса...
Почему защита — ловушка
В малом бизнесе продукт почти всегда личный. Мы вкладываем в него время, знания и эмоции.
Когда клиент выражает недовольство — даже немного запутанно или эмоционально — первая реакция почти всегда защитная:
- объясняем, почему он ошибается;
- ищем причины в нём, а не в продукте;
- оправдываемся.
Результат: мы теряем сигналы, которые могли бы стать источником улучшений.
Что теряет бизнес
- Повторяющиеся ошибки остаются незамеченными.Следующий клиент сталкивается с тем же, и отток растёт.
- Тихий отток.Клиенты уходят не с криком, а молча. Метрики покажут это позже.
- Продукт улучшается по ощущениям команды, а не пользователей.Исправляем то, что кажется важным, но настоящие узкие места остаются.
Клиент может ошибаться — но быть полезным
Не обязательно соглашаться с каждым словом. Главное — понять, что сигнализирует клиент.
Даже неточные или эмоциональные фразы помогают увидеть, где продукт требует лишних усилий:
- «Мне сложно было понять, что делать»
- «Не понял инструкцию»
- «Это неудобно»
Каждая такая реплика — подсказка, что что-то стоит упростить.
Как извлечь пользу из критики
- Снять эмоцию.Слова вроде «ужасно» или «неправильно» — эмоция, а не факт.
- Перевести жалобу в наблюдение.Спросите:— Где клиенту пришлось напрягаться?— Что он компенсировал своим временем или вниманием?— В какой момент он мог уйти, но остался?
- Фиксировать повторяющиеся сигналы.Один эмоциональный комментарий — случайность.Три одинаковых сигнала — инсайт.
- Обсудить с командой и искать решения.Не спорим, а показываем, где процесс можно упростить.
Кейс
Сервис бронирования курсов: клиент пишет «Не понял, как выбрать курс».
- Типичная реакция: «Он сам не разобрался» → ничего не меняем.
- Если работать по принципу «не спорить, а понять»:фиксируем, где клиент теряет время;
создаём короткий туториал и фильтр по уровню;
результат: рост завершённых бронирований на 15%.
Даже «неправильная» критика становится источником улучшений и денег.
Вывод
«Клиент не прав» — самый дорогой аргумент. Он закрывает глаза на реальные проблемы и тихий отток.
Истинная ценность критики — не в словах, а в том, что они показывают о продукте.
Научитесь слышать полезное, даже если клиент эмоционален или ошибается — и ваш бизнес станет заметно крепче.
Веду канал про исследования в бизнесе для вас, велкам!
Как слушать клиентов, задавать правильные вопросы и делать осознаннее — расти в бизнесе и в жизни.