Многие компании думают, что их единственная проблема – мало входящих запросов. Считают, что нужно подкрутить маркетинг, доработать рекламу, и всё наладится.
Но когда начинаешь анализировать путь клиента, выясняется неприятная правда: дело не в количестве лидов. Проблема кроется в одном-двух конкретных местах, где стабильно теряются люди. И никакой приток новых клиентов это не компенсирует.
Borevich Automation смотрит не только на число обращений, но и на всю цепочку: от первого касания до получения денег.
Если внимательно изучить процесс, почти всегда можно увидеть несколько критических моментов. И это не просто абстрактные слабые места, а конкретные действия, где клиенту проще уйти, чем двигаться дальше.
Этап 1. Первый контакт
Клиент пишет или оставляет заявку и попадает в общую кучу. Отвечают как получится: сегодня быстро, завтра – спустя несколько часов. Нет чёткого стандарта по времени ответа и понятного алгоритма первого шага.
Со стороны это выглядит так: Ну, им не особо нужно. Обращусь к тем, кто отвечает быстрее.
Этап 2. После общения
Звонок или переписка прошли хорошо, все вроде бы довольны. Кажется, что контакт установился и всё идёт нормально. Но дальше - тишина.
Не зафиксирован следующий шаг. Нет привязки человек – дата – действие. Через пару дней уже неудобно писать первым, и заявка теряется.
Этап 3. Оплата
Коммерческое предложение или счёт отправлен, и в компании ставят отметку: Мы сделали свою часть работы. Но дальше нет никакого сопровождения. Нет нормальных напоминаний, ответов на возникающие вопросы, помощи с оплатой. Клиент остаётся один на один с файлом или ссылкой.
По сути, это самый важный этап, но его чаще всего забрасывают.
Этап 4. После первой покупки
Клиент пришёл, заплатил и остался доволен. Команда уверена, что всё отлично. Но для системы этот клиент как будто перестал существовать.
Нет напоминания о том, что стоит к нему вернуться. Нет сценария следующего шага. Нет даже простого напоминания о себе. Все занимаются только новыми заявками, а те, кто уже воспользовался услугами компании, пропадают из виду.
Пример: Лидов хватает, но прибыль не растёт
Часто ко мне обращаются с такой проблемой. Заявок вроде бы много, в чатах – активность, сотрудники заняты. Но выручка каждый месяц примерно одинаковая.
Когда вместе с владельцем компании мы анализируем эти четыре этапа, выясняется, что часть клиентов теряется после общения и на этапе оплаты. Просто потому что не зафиксирован следующий шаг и нет нормального сопровождения счёта или предложения.
И дело не в нерадивых менеджерах или плохом администраторе. Проблема в том, что путь клиента нигде не прописан: какие этапы существуют, что считается нормой на каждом этапе, кто отвечает за то, чтобы клиент перешёл на следующий этап.
Когда этого нет, каждый сотрудник действует по-своему. И воронка продаж превращается в хаотичный набор действий, а не в чётко управляемый процесс.
После прочтения не стоит искать виноватых, лучше проверить эти точки в своём бизнесе.
Как происходит первый контакт. Как фиксируется следующий шаг после разговора. Что происходит с клиентом на этапе оплаты. Поддерживаете ли вы связь с клиентом после первой сделки.
Это уже не просто размышления о воронке продаж. Это первый шаг к системе, в которой клиенты не теряются на пути к вашей прибыли.