Расследование на основе интервью с сотрудником службы внутреннего контроля
Маркетплейсы давно стали частью повседневной жизни: заказ одежды, техники и товаров для дома сегодня занимает несколько минут. Для миллионов пользователей Wildberries выглядит как отлаженный механизм, который контролирует все процессы от момента заказа до его получаения. Однако за внешней простотой скрывается сложная система внутренних конфликтов, финансовых потерь и мошеннических схем, о которых редко говорят публично.
Это расследование основано на интервью с Иваном (наш герой решил не называть свою фамилию) — сотрудником Wildberries, который занимается поиском и выявлением мошенничества, которые орудуют на пунктах выдачи заказов (ПВЗ). Его работа — анализировать подозрительные операции, потери товаров, пересечения личных кабинетов и финансовые аномалии. Через его рассказ становится очевидно: основные риски ложатся вовсе не на платформу и покупателей.
В массовом сознании укоренилась идея, что крупный маркетплейс способен «покрыть» любые потери. Однако реальность иная. Если товар пропадает, украден или оформлен с нарушениями, финансовую ответственность чаще всего несёт собственник ПВЗ, а не сама платформа.
Иван объясняет, что для его работы важны «удержания». Удержание – это все потерянные или неотправленные товары.
«Есть ПВЗ в Санкт-Петербурге, который за два месяца своей работы потеряли товара на 348 тысяч рублей, и они ушли в минус. В такой ситуации меня интересуют только цифры и удержания — всё, что потерялось или не вовремя отправилось».
Как это обнаружить? Есть специальный чат, куда модератор скидывает подозрительные ПВЗ или аккаунты. Когда сотрудники начинают проверку, у есть много полезных приложений и файлов. Так есть специальные выгрузки удержания (все, что потерялось на ПВЗ), которые можно просмотреть в таблице Excel. Также есть специальная программа SuperSet, где работник может просмотреть цену товара, его наименование, штрихкод, с чьего личного кабинета заказан и так далее. Но главными остаются приложения, где сотрудник может просматривать личные кабинеты пользователей и ПВЗ. У пользователей доступна информация по тому, является ли он сотрудников, владельцем ПВЗ, покупателем, что он заказывал, а также что из этого он выкупил, а что нет. ПО ПВЗ есть информация кто владелец, когда активировался (начал свою работу), когда была приемка, какие товары поступили, а какие отправились обратно и многое другое.
Вопреки стереотипам, мошенничество редко выглядит как сложная кибероперация. Чаще всего это простые, но системные действия, которые трудно доказать постфактум.
Один из ключевых инструментов Ивана — анализ личных кабинетов покупателей. Он обращает внимание на несоответствие между привычной историей заказов и внезапными дорогими покупками.
«Если человек за год заказывает тапочки, чай и одежду, а потом вдруг с его аккаунта “теряются” две видеокарты на 213 тысяч — это подозрительно».
Особое внимание уделяется пересечениям: совпадениям банковских карт, контактных данных, связям между сотрудниками ПВЗ, собственниками и клиентами. Даже если человек использует «левый» аккаунт, система может выявить его через непрямые признаки.
Одной из самых уязвимых зон остаётся видеонаблюдение. Камеры есть почти везде, но их наличие не гарантирует расследование.
У Ивана был пример, когда товар пролежал на полке две недели, за ним никто не пришел, но он вдруг при отправки обратно теряется. И тут возникает сложность в том, чтобы выявить «вора» нужно просматривать видеозаписи за две недели. Никто не будет тратить две недели своей жизни, что понять кто украл, к примеру настольную лампу.
Если товар был принят, размещён в ячейке и затем автоматически отменён по сроку хранения, его дальнейшая судьба часто остаётся неизвестной. В таком случае платит собственник ПВЗ — даже если кража произошла без его прямой вины.
Один из самых показательных эпизодов, о которых рассказал Иван, — кража дорогостоящих товаров прямо в пункте выдачи.
Схема проста: клиент демонстрирует два QR-код, первый раз сотрудник выносит дорогостоящий товар и уходит за вторым по второму QR-коду, в этот момент клиент забирает дорогостоящий товар и покидает пункт.
«Пока сотрудник ушёл на склад, она просто накрыла товар, ушла в примерочную пока было много народу, просидела там минут 10 и вышла с айфоном. Лицо она закрыла капюшоном — и всё. Искать невозможно».
В таких случаях даже заявление в полицию не гарантирует результата. По словам Ивана, правоохранительные органы нередко признают такие дела бесперспективными. Даже при наличии видеозаписей установить личность злоумышленника крайне сложно. Маски, кепки, бороды, быстрая смена внешности — всё это делает поиск почти невозможным.
«Сегодня он с бородой, завтра побрился — и это уже другой человек. Как его найти? Никак».
В итоге снова страдает собственник ПВЗ, который формально отвечает за сохранность товара.
Если в повседневной практике пункта выдачи речь идёт о потерянных куртках или косметике, то в более крупных схемах на кону оказываются миллионы рублей. Именно такие случаи становятся триггером для изменений внутри всей системы маркетплейса.
Иван отмечает: отдельные эпизоды мошенничества настолько масштабны, что перестают быть локальной проблемой одного ПВЗ и переходят в разряд корпоративных рисков.
«Был случай, кстати после него все айфоны только по предоплате в Wildberries. Парень нашел где-то 500 000 рублей. Устроился работать сотрудником и заказал себе 4-5 айфонов. На тот момента 14-х или 15-х, когда они только выходили. В общем, оплатил их по предоплате. Когда работал, выдал сам себе эти айфоны, положил в рюкзак, а в системе провел как отказ и вышел. Ему через 5 дней вернули эти 500 000 тысяч. И он устраивался так на несколько пунктов выдачи. В общей сложности он украл около 10 миллионов рублей. Его объявили в федеральный розыск. Он куда-то уехал после того, что сделал. Толи в Самару, толи ещё куда-то. Но стоит признаться, схема у него была гениальная. Он бы не спалился. Понятное дело, что полиция и мы следили за его кабинетом. И после того, как он полгода не пользовался личным кабинетом, он по случайности заказал корм для собак в Самару. Мы это сразу увидели. Он пришел на пункт выдачи, а его прям оттуда и забрали».
Подобные инциденты показывают уязвимость маркетплейса перед организованными схемами, где действуют не одиночные исполнители, а группы с чётким распределением ролей.
По словам Ивана, масштабные хищения почти всегда строятся на комбинации факторов:
• инсайдерская информация,
• использование слабых мест логистики,
• подставные аккаунты,
• временное окно, в течение которого товар считается «зависшим».
В некоторых случаях злоумышленники оформляют заказы на дорогую технику, забирают их, а затем инициируют возврат или отмену, подменяя товар или используя несоответствие в документах.
«Человек может забрать товар, а потом доказать, что якобы не получил его. И если система не успела зафиксировать момент передачи — начинаются проблемы».
Особенно уязвимы ситуации, когда товар проходит несколько этапов доставки. Тут ответственность «размывается» между логистическим центром, пунктом выдачи и системой учёта.
Многие клиенты воспринимают новые ограничения — обязательную предоплату, усложнённую процедуру возврата, проверку товара — как давление на покупателей. Однако внутри компании эти меры рассматриваются как реакция на реальные потери.
Иван прямо связывает ужесточение правил с крупными эпизодами мошенничества. Он говорит, что, как только случается что-то масштабное, сразу появляются новые регламенты.
Так, практика обязательной предоплаты для дорогой электроники стала прямым следствием повторяющихся краж и подмен. Платформа фактически перекладывает часть рисков обратно на клиента, чтобы сократить количество фиктивных заказов.
Ключевой вывод, который следует из слов Ивана, заключается в следующем: основная финансовая нагрузка по-прежнему ложится на ПВЗ. Даже если мошенничество выявлено, доказать непричастность собственника бывает крайне сложно.
Система устроена так, что пункт выдачи становится последним звеном цепочки — именно он отвечает за физическое хранение и выдачу товара. Любой сбой, даже произошедший ранее, может быть «списан» на него.
Один из ключевых вопросов, возникающих при разговоре о мошенничестве на маркетплейсах, — кто чаще всего стоит за схемами. В общественном сознании ответственность нередко автоматически возлагается на владельцев пунктов выдачи, однако реальная картина оказывается значительно сложнее.
По словам Ивана, большинство выявленных случаев мошенничества связано не с собственниками ПВЗ, а с клиентами и отдельными сотрудниками, которые используют доступ к системе или слабые места в регламентах.
«Владельцу пункта это просто невыгодно. Он рискует бизнесом, который строил годами, ради одной сомнительной схемы».
Тем не менее, система устроена так, что именно ПВЗ оказывается под наибольшим ударом — как финансово, так и юридически.
Отдельного внимания заслуживает тема внутренних нарушений. Сотрудники пунктов выдачи находятся в зоне постоянного давления: высокая нагрузка, низкая оплата труда, жёсткие штрафы и отсутствие реальных механизмов защиты.
В таких условиях часть людей начинает воспринимать систему как несправедливую и допускает для себя «компенсационные» действия — от халатности до прямого участия в мошенничестве.
«Когда человек понимает, что его могут оштрафовать за чужую ошибку, мотивация работать честно постепенно размывается».
Это не оправдывает нарушения, но объясняет, почему маркетплейсы становятся уязвимыми именно на уровне человеческого фактора.
Несмотря на регулярные изменения регламентов и усиление контроля, мошенничество на маркетплейсах не исчезает полностью. Иван подчёркивает: речь идёт не о росте проблемы, а о её стабильном воспроизводстве.
«Это не становится хуже, но и лучше тоже не становится».
Причина кроется в самой логике платформенной экономики. Маркетплейсы ориентированы на скорость, масштаб и минимизацию издержек. Любое усложнение процессов замедляет бизнес, а значит — снижает прибыль. В результате система балансирует между удобством и безопасностью, неизбежно жертвуя вторым.
Одна из ключевых иллюзий цифровых платформ — представление о том, что алгоритмы способны полностью заменить человеческий контроль. На практике же автоматизация лишь перераспределяет ответственность, не устраняя риски.
Алгоритмы фиксируют отклонения, но не всегда способны корректно интерпретировать контекст. В спорных ситуациях решение принимается постфактум, а крайним часто оказывается тот, кто находится ближе всего к товару.
«Система видит цифры, но не видит людей».
Несмотря на все издержки, существующая модель остаётся для маркетплейсов экономически выгодной. Потери от мошенничества закладываются в общую финансовую модель, а репутационные риски нивелируются за счёт масштабов бизнеса.
Для отдельного пункта выдачи один штраф может быть критичным. Для корпорации — это статистическая погрешность.
Проведённый анализ показывает, что мошенничество на маркетплейсах — это не результат злого умысла отдельных участников, а следствие системных противоречий. Стремление к скорости, масштабируемости и максимальному удобству для клиента создаёт среду, в которой уязвимости становятся неизбежными.
Расследование, основанное на интервью с сотрудником Wildberries по выявлению мошенничества, позволяет сделать несколько ключевых выводов.
Во-первых, основная нагрузка по последствиям мошеннических схем ложится на владельца пункта выдачи, несмотря на то что они редко являются инициаторами нарушений. Такая модель перераспределения ответственности формирует атмосферу нестабильности и недоверия внутри системы.
Во-вторых, ужесточение правил является реакцией на резонансные случаи, а не профилактической мерой. Это приводит к тому, что добросовестные пользователи и сотрудники вынуждены адаптироваться к ограничениям, вызванным действиями меньшинства.
В-третьих, автоматизация и алгоритмический контроль не устраняют человеческий фактор, а лишь маскируют его. Решения по-прежнему принимаются людьми, но часто уже после того, как ущерб нанесён.
Наконец, маркетплейсы остаются пространством компромисса между выгодой и безопасностью. Полностью исключить мошенничество в рамках текущей модели невозможно без радикального пересмотра принципов работы платформ.
И главный вопрос, который остаётся открытым: кто в конечном итоге должен платить за уязвимости цифровой экономики — система или человек внутри неё?