Клиентский сервис — это не про улыбки, подарочки и «мы всегда рады».
Он вообще не проявляется, когда всё хорошо.
Он включается только тогда, когда всё летит к чертям.
Быть милым легко, когда KPI закрыты, креативы залетают, подписчики покупают, а все друг друга любят.
В такие моменты сервис не нужен — он декоративный. Фоновый. Бесполезный.
Настоящая реальность начинается в точке сбоя.
Когда что-то сломалось. Когда сроки горят. Когда деньги зависли. Когда ожидания не совпали с фактом.
И вот тут у людей нет ресурса быть «адекватными».
Люди в стрессе не хотят эмпатии.
Они не хотят «мы вас понимаем».
Им плевать на причины.
Им нужно одно: чтобы проблему решили. И быстро.
И именно в этот момент становится видно, кто перед тобой — партнёр или просто подрядчик с красивой презентацией.
Главное оружие в любых кризисных переговорах — информация.
Не извинения. Не смайлики. Не обещания «вернуться с апдейтом».
Информация.
Чем больше ясности — тем меньше паники.
Чем прозрачнее коммуникация — тем выше доверие.
Чем раньше человек понимает, что происходит, — тем меньше шансов, что он пойдёт в конфликт.
Когда что-то пошло не так, молчание — худшая стратегия из возможных.
Оно не «бережёт». Оно разгоняет тревогу.
Мои подруги застряли в Хургаде с задержкой рейса больше чем на двое суток.
Их не пугало солнце, море и +25.
Их пугала пустота.
Никто не объяснял, что происходит.
Почему самолёт не прилетает.
Что случилось.
Сколько это продлится.
Позже выяснилось: борт, который должен был забрать пассажиров, не долетел до Хургады и экстренно сел в Саратове.
И всё. Картина сложилась.
Стало понятно, что проблема техническая, а не катастрофическая. Что с самолётом и авиакомпанией всё ок.
Но эту информацию никто не дал вовремя.
И за это время тревога успела вырасти в разы.
Почему-то бизнес постоянно экономит слова.
Хотя слова — самый дешёвый способ снять напряжение.
Я и за собой это ловлю: не объяснила, зачем мне результат, что сейчас происходит и что будет дальше — и человек уже дорисовал сценарий.
Как правило, самый страшный из возможных.
Отсутствие информации превращает маленькую проблему
в огромного медведя, которого человек прячет за спиной — и боится сам.
Клиентский сервис — это не про «быть хорошим».
Это про не оставлять человека один на один с неизвестностью.
