Есть один момент, знакомый почти каждому предпринимателю. Клиент пишет что-то неприятное. Не обязательно грубо — просто не так, как хотелось бы услышать. И внутри сразу поднимается желание объяснить, оправдаться, защититься: — «он не разобрался» — «мы же предупреждали» — «другие нормально пользуются» Это не про плохой сервис и не про эго. Это про человеческую реакцию. В малом бизнесе продукт — почти всегда личная история. Вы его придумали, развивали, доделывали на ходу, отвечали клиентам сами. Поэтому любая критика звучит как оценка не только продукта, но и вас — вашего решения, вкуса, усилий. И защита включается автоматически. Это нормально. Проблема не в самой реакции, а в том, что она мешает услышать полезное. Чаще всего защита звучит очень спокойно и логично: — «Это редкий случай» — «Так задумано» — «Надо было внимательнее читать» Снаружи — аргументы. Внутри — закрытая дверь для сигнала. В этот момент бизнес перестаёт исследовать опыт клиента и начинает доказывать свою правоту.
Почему критика клиентов так задевает — и как бизнес теряет на этом больше, чем кажется
14 января14 янв
2 мин