Найти в Дзене
WILL

Почему критика клиентов так задевает — и как бизнес теряет на этом больше, чем кажется

Есть один момент, знакомый почти каждому предпринимателю. Клиент пишет что-то неприятное. Не обязательно грубо — просто не так, как хотелось бы услышать. И внутри сразу поднимается желание объяснить, оправдаться, защититься: — «он не разобрался» — «мы же предупреждали» — «другие нормально пользуются» Это не про плохой сервис и не про эго. Это про человеческую реакцию. В малом бизнесе продукт — почти всегда личная история. Вы его придумали, развивали, доделывали на ходу, отвечали клиентам сами. Поэтому любая критика звучит как оценка не только продукта, но и вас — вашего решения, вкуса, усилий. И защита включается автоматически. Это нормально. Проблема не в самой реакции, а в том, что она мешает услышать полезное. Чаще всего защита звучит очень спокойно и логично: — «Это редкий случай» — «Так задумано» — «Надо было внимательнее читать» Снаружи — аргументы. Внутри — закрытая дверь для сигнала. В этот момент бизнес перестаёт исследовать опыт клиента и начинает доказывать свою правоту.
Оглавление

Есть один момент, знакомый почти каждому предпринимателю. Клиент пишет что-то неприятное. Не обязательно грубо — просто не так, как хотелось бы услышать. И внутри сразу поднимается желание объяснить, оправдаться, защититься:

— «он не разобрался»

— «мы же предупреждали»

— «другие нормально пользуются»

Это не про плохой сервис и не про эго. Это про человеческую реакцию.

Почему критика задевает сильнее, чем кажется

В малом бизнесе продукт — почти всегда личная история. Вы его придумали, развивали, доделывали на ходу, отвечали клиентам сами. Поэтому любая критика звучит как оценка не только продукта, но и вас — вашего решения, вкуса, усилий. И защита включается автоматически. Это нормально. Проблема не в самой реакции, а в том, что она мешает услышать полезное.

Как защита выглядит в реальной жизни

Чаще всего защита звучит очень спокойно и логично:

— «Это редкий случай»

— «Так задумано»

— «Надо было внимательнее читать»

Снаружи — аргументы. Внутри — закрытая дверь для сигнала.

В этот момент бизнес перестаёт исследовать опыт клиента и начинает доказывать свою правоту.

Почему это дорого обходится

Критика — это не нападение. Это бесплатная обратная связь о том, как продукт проживается на самом деле. Когда бизнес защищается, он теряет:

— возможность исправить неудобство до того, как клиенты уйдут;

— понимание, где продукт требует лишних усилий;

— шанс увидеть повторяющиеся проблемы.

Самое опасное — возникает ощущение, что «всё под контролем». Ведь на каждый комментарий есть объяснение. Но объяснение не равно улучшение.

Клиент может быть неправ — и всё равно быть полезным

Клиенты редко формулируют точно. Они могут путаться, ошибаться в деталях, говорить эмоционально. Но их ощущение — всегда настоящее.

Если человек говорит: «Мне было сложно» — значит, в этом месте продукт потребовал больше сил, чем он готов был отдать.

Даже если технически всё работает.

Как начать извлекать пользу из критики

Не нужно заставлять себя «не защищаться». Лучше задать другой фокус.

Вместо: «Почему клиент не понял?»

Спросить:

— где ему пришлось напрячься;

— что он компенсировал своим вниманием;

— в какой момент стало неочевидно.

Полезная привычка:

— не спорить с формулировкой;

— фиксировать повторяющиеся сигналы;

— смотреть на критику как на подсказку, а не оценку.

Важно помнить

Самые дорогие ошибки — те, о которых вам не сказали напрямую. Бизнес, который умеет слушать критику без защиты, движется быстрее и спокойнее. Не потому, что клиенты всегда правы. А потому что они честно показывают, где продукт стал сложнее, чем нужно. И если этого не услышать — об этом обязательно скажут цифры.

Веду канал про исследования в бизнесе, велкам!