Председатель Комитета Госдумы по труду, соцполитике и делам ветеранов Ярослав Нилов предложил разрешить пассажирам напрямую связываться с операторами — представителями авиакомпаний в обход чат-ботов в случае отмены, задержки рейса или потери багажа. Соответствующее обращение депутат направил главам Минтранса и Росавиации Андрею Никитину и Дмитрию Ядрову, сообщили 14 января в пресс-службе комитета.
Автор инициативы обратил внимание, что в ходе недавних новогодних праздников происходили массовые задержки и переносы авиарейсов, из-за чего планы многих россиян были сорваны, а получение помощи от представителей авиакомпаний оказалось крайне затруднительным.
Как отметил парламентарий, пассажиры жаловались на прекращение прямого взаимодействия со стороны авиаперевозчиков в периоды пиковых нагрузок.
Нилов указал, что основной проблемой стало внедрение автоматизированных систем и чат-ботов в качестве единственного канала связи. По его словам, потребителям отправляют шаблонные ответы, которые не учитывают индивидуальные обстоятельства, такие как опоздание на стыковочный рейс, необходимость переоформления билетов других авиакомпаний и другие.
Законодатель также заявил, что горячие линии зачастую работают со значительным временем ожидания или полностью перенаправляют звонки на цифровых ассистентов, в результате чего пассажиры не могут оперативно получить информацию от оператора для решения нестандартных ситуаций.